導讀：平衡計分卡（BSC）自1990年代提出，當前仍有不少公司在使用這個工具，也有很多的培訓機構在培訓該工具的使用，該工具適合公司的業務已經比較成熟，外部市場相對較穩定，內部各崗位的工作相對固定，處在成長期或成熟期的公司，又或者公司已經有5年以上的績效管理經驗，公司對績效管理的方法和理念比較熟悉，這時也可以採取BSC績效管理工具，讓崗位的績效指標更加多元。文章從工具的定義、實施邏輯及組成要素、優缺點、適用範圍及案例應用5個方面做了分析。（歡迎大家關注我，也可關注公眾號：方丈學習筆記）
BSC（The Balanced Score Cards）平衡計分卡是由美國哈佛商學院的教授羅伯特·S.卡普蘭和諾朗諾頓研究所所長、復興全球戰略集團創始人兼總裁戴維·P.諾頓於1990年代共同創建。下面分別從該工具的定義、實施邏輯及組成要素、優點與缺點、適用範圍以及案例應用五個方面進行分析。
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平衡計分卡的定義
BSC表明了源於戰略的一系列因果關係，發展和強化了戰略管理系統。利用BSC作為核心戰略管理的衡量系統，可以完成對關鍵過程的有效控制和資源的優化配置。BSC用以處理組織內部、外部各種變量的相互關係，保證組織系統變革過程中的均衡性。
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平衡計分卡的實施邏輯及組成要素
1）、實施邏輯
BSC的核心思想是通過財務、客戶、內部流程、學習與成長4個維度的指標之間相互驅動的因果關係，展現出組織的戰略軌跡，實現從「績效考核」到「績效改進」以及從「戰略實施」到「戰略修正」的目標。
BSC的4個維度按照空間順序來排列，學習與成長維度處在最底端。學習與成長維度是實現財務維度目標的根本，它聚焦在人力資源的維度，強調人的學習與成長，關注人的發展，有助於提高團隊成員的整體能力和穩定性。
內部流程維度處在學習與成長維度之上，表示內部制度和流程的運行情況。內部流程的平穩運行有助於組織穩定地為客戶提供標準化的產品或服務，有助於保證產品或服務的品質，有助於實現財務維度的目標。
客戶維度處在內部流程維度之上，表示客戶對組織的認可度或滿意度。它是客戶對組織的認知程度。有了充足的客戶基礎，有了客戶的良好口碑，才能實現財務維度的目標。
財務維度處在最頂端，是最終要實現的目標，是創造價值的體現。有了充足的客戶，有了客戶的認可，有了客戶的重複購買，才有財務維度的目標實現的可能性。財務維度需要客戶維度的支持，做好了財務維度，也可能促進客戶維度的進一步發展。
每個維度之間相互協同，都是一系列因果關係中的一環，通過它們之間的相互作用關係，可以把組織的目標和相關部門的目標聯繫在一起，把部門的目標和崗位的目標聯繫在一起。最終通過崗位目標的實現，達成組織的目標。
2）、組成要素
平衡計分卡作為一套完整的業績評估系統，主要從財務維度、客戶維度、內部流程維度、學習與成長維度4個層面來衡量組織的經營情況，體現了組織價值創造的全過程。
1、財務維度
這個維度是站在股東的視角看待公司的成長、盈利能力和風險情況，是組織在財務結果上的直觀表現。常見的指標有營業收入、資本回報率、利潤、現金流、經營成本、資產負債率、項目盈利性等。
2、客戶維度
這個維度是從顧客的視角看待公司創造價值在外部市場體現出的差異化，是顧客對組織感受的直接表現。常見的指標有市場份額、顧客滿意度、顧客忠誠度、價格指數、顧客保留率、顧客獲得率、顧客利潤率等。
3、內部流程維度
這個維度是從經營管理的角度看待內部流程為業務單元提供的價值主張，是產生結果之前的重要過程管控。常見的指標有新產品開發時間、產品質量、生產效率、生產成本控制、返工率、安全事故件數等。
4、學習與成長維度
這個維度是從創新和學習的角度評價公司的運營狀況，是關注公司未來是否有持續穩定發展能力的指標。這類指標通常與人力資源的情況有一定關聯。常見的指標有員工滿意度、員工離職率、員工生產率、人均培訓時間、合理化建議數量、員工人均收益等。
一個完整的BSC應用應當從財務維度、客戶維度、內部流程維度和學習與成長維度4個層面著手分解並設計BSC的相關指標。同樣地，一套完整的BSC指標應當包括財務類指標、客戶類指標、內部流程類指標、學習與成長類指標。
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平衡計分卡的優點與缺點
平衡計分卡優、缺點各包括3條。
BSC績效管理工具的優點主要如下：
（1）BSC對戰略和目標的分解和細化考慮得更細緻。BSC對戰略的分解比其他的績效管理工具更加清晰，維度更分明，考慮得更周全。
（2）BSC能夠更好地把公司的戰略目標落實到部門的具體工作中。公司通過BSC對戰略進行分解，能夠使戰略實現的路徑更清晰，讓部門的工作重點更明確。
（3）BSC不僅是為了實現公司的短期目標，還為了實現公司更長遠的目標，能夠實現將公司的短期利益和長期利益相結合。
BSC績效管理工具的缺點主要如下：
（1）實施BSC的過程難度較大，對實施者的能力有比較高的要求。要實施BSC，最好找具備相關項目實施經驗的人才。
（2）實施BSC的工作量大，短時間內很難實現，不適合期望在短期內達到績效考核目的的公司。
（3）BSC對頂層戰略目標的分解比較清晰，比較適合用來把目標分解到部門。但到了具體崗位層面，在設計每個崗位具體要負責什麼工作、需要達到什麼標準以及需要什麼條件時運用BSC比較困難。
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平衡計分卡的適用範圍
相比於其他績效管理工具，BSC相對比較複雜，並不是所有公司都適合用BSC作為績效管理工具。如果公司的業務已經比較成熟，外部市場相對較穩定，內部各崗位的工作相對固定，處在成長期或成熟期的公司更適合運用BSC績效管理工具。如果公司已經有5年以上的績效管理經驗，公司對績效管理的方法和理念比較熟悉，這時也可以採取BSC績效管理工具，讓崗位的績效指標更加多元。BSC特別強調對戰略目標的承接和分解，特別強調要實現戰略需要做好哪些維度的工作。採用BSC有助於實現公司的戰略目標。對於不同公司的不同需求，BSC可以發揮不同的功能。
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案例應用
A公司在全球20多個國家和地區開展業務，旗下擁有多個著名品牌，全球員工數量超過10萬人。如今，A公司在全球已經擁有比較穩定的經營網絡，在其所在行業內擁有比較高的品牌知名度和市場影響力。
A公司的銷售中心主要負責A公司的市場開拓，開發和維護客戶，制定市場營銷方案，開展市場營銷活動，負責進行市場調研和分析，保證產品優勢和品牌價值，負責帶領銷售團隊開展和落實銷售任務，保證A公司完成業績預算目標。
A公司銷售中心的BSC怎麼設計？
根據銷售中心主要負責的工作內容，財務指標可選擇銷售額、毛利額、銷售成本三項作為考核指標，客戶指標可選擇客戶滿意度、市場占有率兩項作為考核指標，內部流程指標可選擇銷售網絡覆蓋率、銷售合同完備率兩項作為考核指標，學習與成長指標可選擇營銷人員能力達標率、員工離職率兩項作為考核指標。指標設置的含義、目的以及占比如下表所示：