各位設計師朋友們大家好，今天我們繼續導讀這本服務設計與創新實踐，我們進入第一章，保險是服務，不是產品。

01.內容導覽

在第一章當中，作者給出了一個自己工作經歷中的一個實例，就是他幫助挪威一家保險公司重塑服務系統並大幅提升業績的事情。很顯然作者希望能夠先通過一個實際的例子幫助讀者看到服務設計在幹嘛。以這個例子說了一下服務設計角度應該看到的要點，大致可以分為如下3個部分：消費者洞見、企業洞見和讓洞見落地。

首先，消費者洞見部分。

作者關於這個保險實例，給出了5個角度的問題，分別是：
1對保險合同的信任問題
2對於保險同質化的比價與客戶預期的問題
3來自保險購買方和被保險方需求分離的現狀
4用戶選擇產品時來自多選擇的「選擇感」與少選擇時「爽快感」的糾結
5關於保險合同文本的長度的權衡

作者在這個部分並非要給讀者講清楚這些問題具體是什麼，而是要告訴讀者服務設計的第一要務是服務用戶體驗。所以，作為服務設計師首先需要能夠深刻洞察用戶體驗和用戶需求。

第二，接續用戶體驗，作者講了來自企業的洞見。

如果說消費者角度可以理解為服務的前台可感知的用戶體驗話，那麼企業自身的角度就是服務後台的規範了，這也是本書後續講解設計產出中的服務藍圖部分的一個前期鋪墊。這裡作者主要講了一些關於公司內部如何規範、統一、標準化流程化等內容，以及由於這些標準化和流程化對用戶可感知部分觸點的影響所帶來的有可能的用戶體驗影響。這裡會涉及到一些新概念，如後台、前台、服務藍圖、觸點等，目前不需要對他們進行深入的理解，本書後續章節會紛紛對他們進行展開講解。

第三，在消費者洞見和企業洞見和企業洞見之後，作者講了「讓洞見落地」。

說人話，就是設計的傳達和執行。在這個例子中作者呈現出了一些設計過程中測試原型，並且說明了它們如何被使用以進行方案的疊代。

本章的最後，作者又強調了服務設計的複雜性。他說雖然一些設計提案很容易，但一些是需要幾個月甚至幾年來實施的，並且需要管理層參與。甚至作者貼出了一張圖，包括公司CEO在內的130名管理者用了1天給隨機1000位客戶打電話，了解真實想法。結尾之處，作者說2年半之後，該保險帶來了滿意度、業績和行業獎勵多豐收，充分肯定了自己主張的服務設計的地位和意義，突出了服務作為創新的重要性。

02.亮點解讀

以上大概就是本書第一章的內容。本章中兩個細節值得分享，且聽我略做展開：

首先是在消費者洞見部分當中關於保險長度的細節。

在後續的章節中作者也明確說明了，雖然買保險的人接受不了長達幾十頁的保險文本，但是面對精簡到只有一頁的保險合同，消費者依然會產生另一個角度的迷茫，他們會認為是不是有些對我有利的約束條款並沒有表達清楚，最後保險的文本被限定到5-6頁的閱讀友好型長度。

用戶體驗就是這樣的不是嗎？其實很多設計都是在矛盾中尋求平衡點，甚至設計領域之外，任何方法，政策，決定，都有利弊兩面，而我們需要做的是尋求平衡點。

第二個值得分享的點是「讓洞見落地」部分當中的原型，如書中作者分享的這張圖，這是一個由 Excel 表格構建的簡單的網頁原型，被用來進行用戶測試，真是簡陋到極致。

這裡Natt多說兩句，國內本科教育有些畸形，大部分學生甚至部分老師都認為模型的作用在於展示，所以很多人有了建模渲染之後就直接CNC或3D列印做了精緻的模型。但實際上模型的作用在於測試與疊代，如果一個設計要點你能夠低成本的測試疊代的話，那何必高成本呢？

最後，本章實質上是一個給全新手進入理論之前的實例，重點在於大致的範圍和感性的體會，真正讀懂這個例子需要後續8個章節一點點展開，所以，哪怕看不懂也不用著急，繼續看下去。

3.視頻講解

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視頻版和文字版內容略有出入大致相同
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拓展閱讀：《服務設計與創新實踐》這本書該怎麼讀

文章作者：Natt
教學總監
拉夫堡大學碩士
輔導學生多次錄取倫藝/羅德島/帕森斯/愛丁堡/米理等名校