聽障騎手也可以打電話了 全國助殘日餓了麼推出文字轉語音智慧型電話

華商tmt觀察 發佈 2022-05-17T19:15:04.573927+00:00

截至目前,全國已有超過3000位聽障騎手在餓了麼平台跑單。如何與消費者交流是困擾聽障騎手最多的問題。5月15日,在第32個全國助殘日到來之際,餓了麼推出智慧型電話等多項舉措為聽障騎手服務。

截至目前,全國已有超過3000位聽障騎手在餓了麼平台跑單。如何與消費者交流是困擾聽障騎手最多的問題。5月15日,在第32個全國助殘日到來之際,餓了麼推出智慧型電話等多項舉措為聽障騎手服務。

勵志哥奔跑不停

41歲聽障騎手3年「跑」成西安「好評王」

高斌今年41歲,在西安從事外賣配送3年了。一歲的時候,高斌由於發高燒打針,出現了失聰。此前,高斌曾做過工廠操作員、KTV吧員、酒店傳菜員。做起騎手後,高斌覺得遇到的困難比以前少了一些,平台為聽障騎手推出的定製版app操作起來也得心應手。

「以前發簡訊客戶可能沒看到,現在系統自動就能打電話幫我們跟客戶溝通了。」聽障騎手高斌說。比如常見的問題,聽不見電話等,現在可以使用電子溝通卡與客戶在線聯繫,並且餓了麼還提供智能外呼,把文字信息自動變成智慧型電話打給客戶。

高斌一天可以配送50多單,甚至比普通騎手還多。身邊同事評價他:特別勤懇、認真。靠著這份收入,可以支撐高斌在當地養活一家人。高斌還是西安的好評王,碰到過許多特別暖心的事情。比如收到客戶悄悄寫的紙條:你很棒,自強自立,加油!也有好多客戶囑咐他保護好自己、一定要注意安全。有時候客戶看高斌累了,會給他送杯水、橘子、酸奶之類的,都讓高斌感覺特別溫暖。

文字轉語音外呼

3000聽障騎手能一鍵打電話

獲得騎手授權後,餓了麼將向消費者提示當前配送騎手為聽障、語障人士。當消費者聯繫騎手時,「電話」選項會默認關閉,系統將建議消費者與騎手在線文字溝通。同時,在訂單配送頁面,系統也會對騎手可能存在的障礙情況向消費者告知,以便增進理解。

「在開啟這個功能前,我們會徵求騎手意願,所有的障礙信息展示都需要獲得騎手本人授權,如果騎手並不想要說明自己的情況,那麼消費者看到的訂單頁面將和普通騎手完全一致。」餓了麼聽障騎手體驗負責人胡鹿介紹。

為了方便騎手和消費者溝通,餓了麼對騎手跑單軟體進行了改造。在上傳殘疾證明後,騎手可以切換成聽障專用版。專用版軟體內置多種場景的電子溝通卡,如商戶取餐、訂單超時、詢問路線等,騎手可以快速複製模板內容,與消費者文字溝通。

此外,餓了麼還推出文字轉語音電話功能,電話接通後將由人工智慧語音與消費者溝通。智能語音覆蓋外賣配送常見場景,如果有其他需求,騎手可以文字編輯好想要溝通的內容,然後系統將把文字轉成語音自動撥打給消費者。

餓了麼也在不斷優化更多體驗。如果遇到配送異常,騎手可以在後台提交報備,餓了麼會匹配騎士自身情況剔除相應考核,針對配送困難場景免責。同時,餓了麼也為障礙騎手定製更有針對性的線上課程,並要求物流服務商根據騎手身體情況,為有需要的騎手優先安排行政、調度等室內工作。

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