5月以來，鄭州地區疫情防控形勢面臨嚴峻挑戰，鄭州銀行客服中心作為保障市民金融服務「永不間斷的服務線」、疫情防控期間「非接觸式服務的主力軍」，第一時間啟動服務保障應急預案，迅速響應、團結協作，積極履行責任使命，全力保障客戶服務的有序運行。
2022年第73號通告發布後，鄭州銀行客服中心啟動雲端居家座席、現場駐守協同運營方式，客服熱線運營主管李曉娜帶隊十餘人「逆行而上」，不分晝夜駐守服務一線，語音、視頻、在線、機器人多服務團隊緊密配合，保障客戶服務「7*24小時」暢通，最大力度響應客戶金融訴求，確保客戶服務「進線順、接得通、轉得快、辦得實」。
居家接線 服務無休
「疫情就是命令、服務就是責任，我是一名黨員，我必須得上。」張培是95097客服熱線的一名座席，同時也是1歲雙胞胎的母親。孩子還年幼，時刻需要母親的關注陪伴。為了不影響居家接線，她把孩子交給老人，把電腦搬到陽台，專心受理客戶諮詢。居家接線期間，她和孩子們鬥智鬥勇，多次轉移「工作陣地」，有時候甚至藏在廚房偷偷辦公。「從去年鄭州暴雨，到近期疫情防控，客服隊伍也算是經歷過大世面的，同事們的團結、善良、堅韌已經深深打動著我們每一位客服人，我們堅信我們的付出都是被理解、被支持的、被熱愛的。」她表示。
「領導和同事都很照顧我，特殊時期我們每一位客服人都不會掉線的。」語音座席張妍挺著7個多月孕肚堅持奮戰在客戶服務一線，用心服務好每一位客戶。
排憂解難 擔當有為
「5月7日，我接到張女士的來電，因父親重病入院她急需給醫院轉救命錢，自己又被隔離在家，不知道如何才能轉帳，言語間很是著急。」一直堅守在一線的班組長張琛回憶道。「急客戶之所急」是鄭州銀行客服中心的職責所在，張琛一邊安撫張女士的情緒，一邊仔細詢問其轉帳限額，一步步指導張女士通過手機銀行順利轉帳成功。聽到電話那頭的連聲道謝，張琛倍感鼓舞與欣慰。每一通來電的背後都是人生百態，特殊時期，鄭州銀行客服人與客戶守望相助，並肩前行。
「客服女同志多，我身為男同胞，堅守一線肯定是義不容辭的。」「大部分同事家孩子都比較小，我單身一人沒有牽掛。」視頻服務崗張曉輝和王迪亞在接到進駐客服中心的徵集通知後，主動請纓、無畏逆行。疫情封控期，客戶線上服務需求激增，視頻服務遠程同屏協助客戶業務操作，便捷又高效，受到客戶的一致好評。
心繫民生 傳遞溫度
「特殊時期，客戶很關注貸款和信用卡的還款，諮詢量較大，行里制定了專屬政策，我們緊急申請了2條雲端遠程線路，第一時間配合開展客戶關懷性外呼工作。」負傷在家仍堅持工作的外呼座席張欽說道。疫情期間，鄭州銀行客服外呼團隊配合鄭州銀行各業務部門，為受疫情影響還款困難的信用卡客戶提供延期還款、息費減免登記、調整帳單還款計劃等多項服務；同時，結合客戶實際情況提供融資解決方案，進一步緩解客戶資金周轉困難。
除了在各自崗位的日夜堅守，鄭州銀行客服人還積極響應行黨委「雙報到」號召，下沉社區，投身抗疫一線，配合社區開展核酸檢測、秩序維持等工作，為疫情防控積極貢獻力量。
靜態管理期間，鄭州銀行客服中心全力保障客戶服務，共受理客戶諮詢及交易需求7956筆，處理人工在線及視頻客服諮詢1200筆，竭盡全力為市民、客戶提供全天無休的暖心服務。疫情防控解封不解防，鄭州銀行客服中心將繼續秉持「心金融，讓生活更美好」的使命，信守「鄭銀心約」，持續潛心打造用心到心的產品與服務，做河南老百姓有溫度、有大愛的「市民銀行」。