兩年投入400億建設「全鏈路服務」,京東618圖個啥?

新京報 發佈 2022-05-29T02:53:56.767154+00:00

在618進入第19年後,很多變化逐漸浮出水面。比如,消費者不再為獲得優惠而費煞心思,他們只希望每一次從電商平台下單購物,最終到手的商品和賣家的宣傳一致;比如,消費者不再輕易被花哨的噱頭宣傳吸引而下單,他們更希望獲得更快的配送,更確定的配送時間,乃至更精確的售後服務。

在618進入第19年後,很多變化逐漸浮出水面。

比如,消費者不再為獲得優惠而費煞心思,他們只希望每一次從電商平台下單購物,最終到手的商品和賣家的宣傳一致;

比如,消費者不再輕易被花哨的噱頭宣傳吸引而下單,他們更希望獲得更快的配送,更確定的配送時間,乃至更精確的售後服務。

這就是如今電商行業需要面臨的挑戰:用戶更希望在消費的過程中獲得確定性。

這是一個服務引領消費的時代。正如今年京東618啟動會上,新上任的京東零售CEO辛利軍強調得最多的,是服務的重要性。

「今年京東618,京東將為消費者提供185項全鏈路服務,讓消費者全程購物無憂。」辛利軍說。

在此時提出全鏈路服務,並非京東一時之意。事實上,在2015年前,京東已經將服務作為經營的重點,最標誌性的動作莫過於在行業內首推價保、上門換新、以換代修等標杆式服務;其後在2015年至2019年,京東推動了「商品+服務」一體化消費時代,認為京東服務應該成為用戶購買商品獲得價值的重要組成部分。

但京東並沒有就此止步。在2020年後,京東提出「服務引領消費」,通過更加細緻嚴謹的服務體驗,挖掘用戶的潛在需求,開始推進用戶意想不到的體驗,讓用戶服務進入全面、系統、精細化時代。

因此,與其說全鏈路服務是今年京東618的最大賣點,倒不如說是京東找到了當下行業發展路徑——持續在全國各地參與保供工作的京東,看到了當下用戶最迫切的需求——每一個消費者,都希望買到低價好物,但精細化的服務卻是任何價錢都換不來的優質體驗。

如今的用戶服務,可以「卷」成什麼樣?

如今的用戶服務,可以誇張到什麼程度?

在以前,如果想買一台手機,那必須到線下實體店裡用現金交易;後來隨著電商的發展,只要在手機上就能輕鬆完成下單,而且從下單到收貨的時間越來越短,甚至只需要半個小時;後來的後來,用戶不必一定付錢才能買走商品,用舊手機來換新機成了新的潮流。

在北京,京東之家門店店長何磊就見證著這一歷史變遷。作為2013年就從事手機通訊相關工作的「老將」,何磊留意到以前用戶只是單純購買新機,把舊機閒置在家中,容易造成資源浪費,如今京東推出以舊換新後,越來越多的用戶選擇這一服務,把舊機價值最大化,用最少的錢換最新手機。

何磊見過最誇張的一次,是一名用戶拿著20多個手機跑到店裡,計劃以舊機換新機。這名用戶說,以前手機捨不得換,但現在能舊機換新機感覺非常划算,最終他通過以舊換新的方式買了一個新手機,沒花一分錢。

這就是京東全鏈路服務的一個實例。顧名思義,全鏈路服務是將優質的服務貫穿消費者的整個購買過程,在售前、售中、售後環節上用最好的服務體驗為消費者帶來滿意的消費結果。

比如當你在618期間購買了一款手機,但依然擔心還會再有更優惠價格。買貴了,京東就提供了一鍵價保和領券價保雙保險,讓你安心購買;如果購買後發現沒有及時使用優惠券,京東也能為你退回差價,確保用戶購買到更優惠的商品。

在京東,全鏈路服務擁有四項重要的服務標準,即「全時段、全渠道、全場景、全周期」。所謂的全時段,指的是用戶無論在任何時候都能從京東客服得到精細化的問詢服務,上萬名京東服務一年356日、每天24小時不間斷為5億京東用戶提供服務。

全渠道,則指無論消費者從京東任意渠道購買的商品,京東都一視同仁提供優質服務,這意味著不管是京東到家還是京東APP,京東直播還是京喜拼拼,只要是京東出售的商品,都能享受京東承諾的服務;

至於全場景和全周期,是指服務不局限某一個品類的商品或售後環節,京東的全鏈路服務覆蓋用戶消費的整個生命周期,務求在每一個環節、每一個品類都能協助用戶處理專業問題。

以母嬰用品為例,此前行業中還未有品牌為母嬰電器類用品提供上門以換代修服務。京東體驗部門在深入洞察用戶需求後,聯合事業群及品牌方從用戶視角出發,為母嬰電器提供上門以換代修服務,最大程度縮短維修換貨的時間,減緩寶媽焦慮,讓她們更安心。同時,京東還敏銳洞察到,很多新手寶媽容易囤大量的紙尿褲,但寶寶成長速度很快,往往紙尿褲還沒用完尺碼就已經不合適了。於是追求提供更精細化服務的京東上線了紙尿褲「尺碼隨心換」服務,很好地消除媽媽們的憂慮。

在今年的618期間,京東推出了更多元化的服務,例如最受用戶歡迎的跨品類以舊換新服務,可以讓用戶在京東用電腦、手機多件以舊換新;針對養寵用戶,京東在618前上線「品質檢測」專題和「選糧助手、養寵顧問」等特色服務,以保障用戶選購高品質寵糧,解決餵養難題。

在全鏈路服務下,用戶擁有更加從容的消費心理。全天候的客服服務讓劉女士能夠在半夜解決母親的用藥問題;因疫情在封控期間不便出門就醫的用戶,在家就能享受專業醫生線上問診,並通過藥急送線下購藥,快速收到藥品;甚至當你遇到養寵、育兒難題時,你都可以在京東找到你想要的答案——這就是全時段、全渠道、全周期、全場景的「四全」標準。

全鏈路服務,為何京東獨有?

在京東提出全鏈路服務時,一個值得思考的問題是,為何只有京東能做到?

如果仔細分析京東的財報,不難發現京東的本質是一家以供應鏈為主導的科技公司。在營收結構中,京東的自營收入占大比,雖然不如平台電商利潤率高,但自營意味著可控,也意味著京東可以更好地調控商品,對供應鏈形成足夠的把握力。

在過去二十四年裡,京東一直將供應鏈作為公司的根基——無論是遍布全國各地的物流倉庫和配送網絡,還是智能供應鏈和智能物流的協同和融合能力,供應鏈能力已經植入到京東的基因中,成為公司的骨骼。

擁有堅實的供應鏈能力,才能支撐起全鏈路服務。因此,儘管面對如此龐大的SKU,京東經過近年的努力已逐步建立起包含家電、手機通訊、母嬰、醫藥、運動、美妝、寵物等多領域專屬諮詢和售後團隊,協助用戶處理專業問題。目前除了價保服務外,京東還有44項首創服務,其中25項屬行業獨有服務,在用戶心目中成為最有預期性的平台。

為了提供全鏈路服務,京東也不惜重金投入到服務建設中。在今年的京東618啟動會上,京東集團副總裁、京東零售平台業務中心負責人林琛就透露,近兩年,京東零售僅在用戶服務方面就投入超400億。

這一數字可能還不能具體說明京東在全鏈路服務上的努力,不過在宿遷,可以看得出京東在這方面敢於投入的決心。早在2009年,京東就決定在宿遷成立客服中心,當時宿遷GDP僅是江蘇排名第一的蘇州的九分之一,但經過十幾年的發展後,目前該中心的員工已有上萬人,其中70%都是宿遷當地人,有效拉動當地就業的同時,也拉動了宿遷當地的經濟發展。

目前,宿遷已經成為名副其實的「電商名城」:活躍網店數達6.5萬家,電子商務產業相關從業人數超過55萬人,而宿遷總人口也只有490萬。也就是說,每9個人就有1個人靠電商吃飯。電商產業已經成為宿遷的王牌產業,並且是宿遷第一個千億級的產業。

羅馬非一天建成,「全鏈路服務」帶來新希望

全鏈路服務看起來並不一定是每個用戶的必需品,但它的推出並不簡單。

以京東的價保服務為例,這項服務已經在京東推出了14年之久,直到去年才陸續有其他電商平台開始跟進,但並不代表每一家電商都能做到京東的水平。再比如閃電退款功能,一般的電商平台要求用戶只有在沒有收到貨的情況下才能直接退款,但是京東已經進一步做到,哪怕貨已經在用戶手裡,在他還未寄出退貨商品前,就能在數秒內收到退款。

這正是基於京東對用戶的長期信任,也是其他平台難以逾越的門檻。目前京東一共推出185項服務,即使單個服務可以被復刻,但是基於供應鏈的全鏈路服務,只有京東一家能做到。

另外,全鏈路服務是一件吃力不討好的苦差事,很多平台不一定有這樣的決心進行投入。最初京東為了提供優質的服務,將配送服務改為自營,但自營物流是一件重成本、低利潤的工作,京東不惜在物流環節投入巨大的人力和物力,才構建起今天的完善物流體系。

羅馬並非一天建成,京東的全鏈路服務也非朝夕之間建立起來,因此這是競爭對手難以複製的發展模式——以供應鏈為抓手,京東重構了電商行業的發展模式;如今再以服務為競爭重點,京東將再次引領電商行業邁向新的拐點。

對全鏈路服務的龐大投入,換來的不僅是京東用戶在今年第一季度創新高的購物頻次,更重要的是為重新拉動社會消費注入活力——在疫情帶來的不確定預期里,京東正嘗試為更多的中小商家和5億用戶帶來更多確定性。

在每一個平凡日子裡,京東希望守護人間的煙火氣,不辜負每一個用戶的熱愛。

2022年618,京東和你在一起!

編輯 宋鈺婷

校對 盧茜

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(已解答)網友求救文. 都換過三四種洗劑了

2021-10-04T04:21:17.980439+00:00

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