作為SaaS先驅者，Salesforce徹底顛覆了傳統軟體行業。

1999年，貝尼奧夫創立了Salesforce，初衷是把它打造成一個世界級的SFA網際網路公司。銷售出身的本尼奧夫是個營銷鬼才，除了免費試用和限量贈送，早期「NO software」的示威口號讓Salesforce在4個月便登上華爾街日報頭條，直到現在，被用來在客戶間推薦和宣傳的Dreamforce大會，已經擁有了上億的觀看量。

一直以來，Salesforce圍繞CRM這一主體不斷深化，如果將Salesforce的成長經歷比喻成多級跳躍，那麼從引入執行SaaS這個概念的時候，它就已經完成了第一級。回顧Salesforce20餘年的歷史，2010年之前主要是內生發展期，2011年後，Salesforce開啟外延併購拓展，由併購及自然滲透雙重疊加，讓它的CAGR保持在20%-40%的增長，過渡到2015後，增長率保持在20%-30%之間，逐漸趨於成熟。

圖：Salesforce年營收曲線（新眸製圖）

為了解決SaaS企業普遍面臨的需求多樣性難題，順勢催生了PaaS理念。從面向第三方開發者發布和訂閱產品的程序商店AppExchange、開發語言Apex，到首個可以在統一架構上部署應用的平台force.com。據不完全統計，如今AppExchange有上千應用，涉及金融、資源規劃、銷售、客戶，服務等，價格有免費、付費以及非營利組織優惠3種模式，超過九成的世界500強客戶至少使用過其中一個。

圖：Salesforce進階過程（新眸製圖）

從頂層SaaS應用到中層PaaS開發，對生態系統的前瞻性判斷讓Salesforce得以步步為營，完成第二輪跨越。隨後入局移動網際網路和AI，加碼數據領域，整合數據轉化為洞察的理念，在技術與產品雙輪驅動下，如今的Salesforce早已不是一家單純的CRM公司。

01 Cloud+的能力整合

正如前言所述，在搭好PaaS架構、建立基本的SaaS生態後，Salesforce開始加速對生態內雲產品進行整合。以2009年為節點，Salesforce推出service Cloud（服務雲）在線客戶服務應用，成為首家年收入達10億美元的雲計算公司。

從現有的產品格局來看，歷年財報中的營收大頭是訂閱與支持服務，其中包含的四朵雲分別是：Sales Cloud（銷售雲）、Service Cloud、Marketing and Commerce Cloud（營銷雲和商務雲）以及Salesforce Platform and Other（其他平台）。

究其思路，從一開始的獲客（營銷雲），到進行客戶管理（銷售雲），以及後面的客戶服務（服務雲），Salesforce形成以銷售為核心，營銷、客服為一體的全流程平台，這樣就利於打通全局數據，形成更加緊密廣泛的CRM服務網絡。

值得一提的是，這一年成立了Salesforce風投，通過併購整合的方式吸納合適的力量，填補產品技術空白和完善生態系統。比如以3.26億美元收購社交傾聽工具Radian6、7.45億美元收購社交媒體內容的Buddy Media、25億美元的媒體營銷工具ExactTarget，這三筆收購構成了營銷雲的基礎。

圖：Salesforce核心Saas產品功能（新眸製圖）

不同於國內的應用軟體研發思路，Salesforce並沒有將所有附加功能寄生在原有平台產品上，從而避免了功能大量堆積、產品過於複雜、需要更專業的銷售和服務人員來操作，這樣也和Salesforce簡化軟體使用方式的初衷相違背，所以產品的布局上，主要的、基礎的應用被放在官網演示，滿足複雜、個性化需求的產品則放在應用商店AppExchange。

也就是說，AppExchange里不僅有大量第三方開發提供的SaaS應用，也有很多Salesforce自研的高增值產品，這個時候Salesforce主要有按年訂閱和應用商店按比例抽傭兩種營收方式。

到了2019年，Salesforce宣布推出Customer360，官網介紹中，Customer360允許企業跨平台連接所有Salesforce應用程式，將四朵雲及其他平台數據共享後，融合在一個集成式CRM平台，為每個客戶創建單一建檔。

在此之前，資料顯示Salesforce在B2B端擁有來自銷售雲、服務雲和其他部分的消費者單一數據模型。但如果在B2C端，企業必須使用平台連接器將來自各應用程式的不同消費者記錄點對點連接，在默認使用平台的過程中，消費者服務中介無法看到C端的購物記錄。

簡單來說，當時品牌方面臨的主要問題是數據分散且泛濫，重要客戶數據來源的年增長率為25％以上，但同一個用戶在不同平台的數據記錄並不能被準確識別，這毫無疑問增加了企業對數據的管理難度。

即使很多公司都嘗試過將遺留在系統，斷連或跨渠道的用戶數據進行匯總，但實際效果並不理想。加上歐洲的GDPR消費者隱私保護的規定，在實際操作中，品牌方很難為消費者個性化定製觸達方式進行營銷，並且這樣的付出，成本最終還是要歸結在消費者身上。

於是，2017年Salesforce與MuleSoft合作，獲得了可以提供APIs從外部系統檢索數據的Anypoint平台，讓客戶能夠將任何App、設備和在雲上或預置的數據源相連接，次年Dreamforce大會上，Salesforce首提Customer360概念，允許客戶與Salesforce App相連接，通過唯一ID，串聯消費者跨渠道的觸點記錄，從而讓企業構建統一視圖。

在Salesforce官方看來，Customer360能夠讓廣告主將碎片化的消費者數據，和整個品牌方相連，形成各種不同的數據集和，「用戶並不喜歡碎片化的廣告體驗，單一受眾視圖能夠提升用戶的忠誠度。」Salesforce總裁Bret Taylor說道，「Customer360讓品牌方得到的數據統一匯總，然後在一定範圍內，根據單一受眾特徵，制定個性化觸達方式。」

高級副總裁Patrick Stokes認為，消費者單一視圖往往說明所有的數據會集中存儲在一個地方。有意思的是，Salesforce官方並不認為Customer360是傳統意義上的CustomerDataPlatform（CDP）平台，而更像是一個提供給眾多企業的「聯合解決方案」。由於收購潮的興起，很多B2C公司聯合起來，如營銷軟體ExactTarget和電商解決方案Demandware等，Customer360作為「聯合解決方案」恰好可以解決B2C行業面臨的難題。

由於消費者的數據圖表和應用程式訪問的方式不同，都保留在各自的系統里，Customer360中僅提供一個元文件按需調用，為所有連接的系統進行單一的數據展示，並不是創建集中式資料庫來存儲大量的重複數據，也不會監聽消費者正常操作。

這樣基於Cloud+的產品整合之下，Salesforce完成了第三次跳躍，產品生態更加完整堅固，對於客戶來說，不僅能夠減少數據管理的成本，還能幫助他們實現數位化轉型的願景。

02 「像人一樣思考」

「2007年1月9日，iPhone誕生。第二天，我一到公司就宣布要將工程技術資源，重新定位到一個新的目標上：把Salesforce從桌面應用開發公司，轉為一個移動應用開發公司。以後每一個產品，都必須注入移動端的功能。」Benioff在自傳中這樣寫到。

2013年，來自行動裝置的網際網路流量比例從2009年的1%增長到13％，Salesforce1平台出現，移動端應用終於實現。Salesforce1為開發者、獨立軟體供應商和終端用戶設計，讓客戶在移動端管理銷售、服務以及市場營銷活動，雖然是在手機上使用，但它允許開發人員在銷售雲上應用很多API工具，連接、部署企業級應用程式。

據當時官方介紹，Salesforce1客戶平台移動端增加了96%的的用戶，移動端自定義應用增加了46%的用戶，在2014年上半年，Salesforce1平台上有170萬個開發者，平台收入為3.46億美金，成為當時外界眼裡的又一現金牛。

進入移動網際網路之後，一方面數據處理能力在不斷提升（過去60年性能翻了萬億倍）、成本不斷下降，另一方面是數據量的爆發式增長，國內外像Facebook、Amazon、百度都紛紛湧進AI領域，人工智慧成為玩家們心照不宣的下一站。

Benioff也將AI視作實現下一次飛躍的跳板。

2015年，Salesforce先後併購了tempo Al和Min Hash,併購方向逐漸轉向了人工智慧，而Benioff也在書中寫道：「2015年，我把十幾個明星級工程師召集到一起，目的是將AI放到每個產品里。」

在Dreamforce2016上，Salesforce發布了產品Einstein。基於Einstein真人打造的卡通形象，被稱為內置於Salesforce的CRM助理，類似Siri和Cortana，在整個Salesforce customer360平台上發揮AI作用。此前被收購的10多家公司，大多聚焦在AI和數據分析領域，也一併被融合進Einstein。

從用戶的視角看，CRM中運用AI技術來簡化流程具備必要性。彼時AI不過顯露了冰山一角，而水面之下是由數據科學家和工程師、海量數據、提取和編制工作以及巨大的技術基礎架構所組成的龐大支持系統。在CRM中，客戶需要擬定業務問題，由專門的數據科學家完成採集數據、編制數據，然後分配資源和構建正確模型，將結果返回至最終用戶體驗的一系列流程。

Einstein在所有Salesforce產品中得到開發，並允許所有客戶訪問有關其平台和客戶的最新見解，為銷售，服務和營銷提供了先進的AI功能，甚至允許開發人員使用其背後的Einstein引擎來構建應用程式。

落實到具體的產品上，Einstein的作用主要體現在銷售雲、服務雲、商務雲、Customer360 Platform和Einstein Analytics中，根據場景需求，實現不同的功能，例如在銷售雲中，Einstein能夠進行業務機會管理，在服務雲中扮演聊天機器人，在商務雲中為用戶提供個性化的產品建議……據了解，美國銀行早已部署Einstein功能，並推廣給全公司數千名面向客戶的財務顧問，希望在提供個性化服務的同時，創造差異化的客戶體驗。

Einstein的推出，打破了過去需要人不停地向CRM中輸入數據、為系統服務的狀態，智能化的CRM能夠自動在社交網絡中抓取數據，並自動生成圖表進行分析，這樣一來，減少了反向驅動的銷售工作，而是與社交網絡中的客戶交流後，系統自動輸出結論。

03 發力數據領域

隨著銷售周期的縮短，銷售將越來越受到數據驅動，大量的客戶數據成為企業最重要的資產之一。Bret Taylor在《Salesforce轉型行動手冊》中談到：「信息孤島和遺留系統往往介於領導者和客戶之間，簡單地將新技術應用於舊方式，不會讓團隊提供大量出色的客戶體驗……但當領導者不再專注於內部技術、產品、部門或系統，而是以客戶為中心，轉變就會發生。」

於是改變思維方式、連接孤島、並以客戶為中心，成為Salesforce寄予在數字轉型上的期盼。

2018年，Salesforce收購了MuleSoft，後者能夠幫助企業將後台系統上雲，完成數位化轉型，對外打通電商和網際網路、對內打通ERP、SCM，填補了Salesforce產品組合中的空白。由於大多數企業項目需要某種形式的集成功能，因此，Salesforces產品對那些需要它的大型公司而言更具吸引力。

次年，Salesforce豪擲157億美金收購數據可視化分析平台Tableau，利用Tableau Business Science的AI驅動的預測和見解。而Salesforce原本已經擁有的企業級商業智能解決方案Einstein Analytics，更名為Tableau CRM，銷售團隊可以更快地分析數據並做決策，例如在更新配額，查看預測準不準確，或重新評估銷售策略時，只需要利用滑鼠點擊，而不是代碼和找數據專家。

疫情之下，企業數位化轉型加速，Salesforce還看到了其他機會。

在企業通訊和協同辦公業務上，雖然Salesforce在2009年開發了Chatter，也有過多次像DimDim、tempo和Quip這類協同雲併購，但反響都偃旗息鼓。2014年，Slack開發了一款包括聊天組群、文件整合、雲儲存、文件搜索等功能的企業通訊產品，由於能夠大幅提升客戶的溝通與工務處理效率，Slack快速占領了市場，這引起了Salesforce的關注。

眾所周知，Salesforce的主要客戶為中型企業，在相關業內人士看來，畢竟這不是中小企業客戶的自助綁定、自助試用那麼簡單，對於主力客戶來說，但Salesforce也不能回頭去搞一對一線下或者電話銷售，所以在線交流、推進銷售自動化成了收購Slack完善協同雲功能的根本理由。

有人認為，除了CRM生態外，Salesforce還在構建一個以Slack為核心的公司作業系統生態，但目前在微軟Team的壓力之下，Slack增長並沒有達到期望。這時候我們回看Salesforce的產品布局，可以總結為，以銷售雲、服務雲、營銷雲和商務云為前台，把平台雲作為支撐，以數據服務能力作為驅動，同時綜合了人工智慧、大數據和AloT等技術的閉環系統，如今的Salesforce的全球市占率維持在超過五分之一的高位，未來走向如何仍舊是人們關注的焦點