「系統存在的問題，自如一直都知道，但他們也在賭，賭年輕的用戶缺乏生活經驗，對水電等隱性費用不敏感，不會去深究帳單的明細。」

6月底，顧菲度過了這半年來最糟糕的一個周末。自如系統的漏洞、繁瑣而推諉的處理，讓她無奈又憤怒。

恢復正常生產生活不到一個月，上海就進入了梅雨時節。不同於往年的悶熱潮濕，2022年梅雨季連續多日高溫，看著天氣預報彈出的高溫預警，原本就有些上火的顧菲（化名）內心愈發煩躁。

真正點燃顧菲情緒的是一份自如的生活服務費（即水、電、燃氣）帳單。入住自如以來，她從未認真查看過自己繳納的水電燃氣帳單，直到收到這份周期最長、金額最大、也最令她迷惑的帳單。

二次收費

6月26日早間，尚在睡夢中的顧菲收到了自如的繳費簡訊通知。

這是一種自如管理「特色」，每到繳費期，便會發送簡訊提醒，拖延時間越長，簡訊發送的頻次也就越高。

為了避免被簡訊轟炸，顧菲通常看到消息就會登錄後台繳費，這次也不例外。

該筆待繳的帳單周期2021年11月20日至2022年6月15日，時長將近7個月。三戶分攤後，顧菲應繳的水費金額為121.9元，燃氣費261元，峰電480.8元，谷電190元，合計1053.7元（峰電和谷電是電力公司對不同時段消耗電能的差異化計費，其中峰時用電量往往在白天高峰期，谷時用電量為凌晨到早間時段，峰時價格高於谷時價格），因為是三戶平攤，共計3161元。

這也意味著這套由兩室隔成三室的80平住房，平均一個月的水電燃氣費近500元。

顧菲沒有意識到數額的問題，起初令她不解的是帳單周期。今年3月，顧菲和自如達成了續租一年的共識，在她的認知里，與這類平台續租時水電燃氣費用應該已經結清，加之此前的帳單幾乎都是一個季度一繳，「所以當時我第一反應這個周期是不是錯了」。

顧菲和自如管家溝通，後者給出的回覆是，自如每3-6個月產生一次帳單，可能會存在續租前生活服務費沒結清的情況。同時，自如每次新簽、退租都會有帳單生成。

2021年11月，顧菲所在的房屋有新租客入住，故生活服務費的計算方式發生變更，從之前的兩人平攤變成三人平攤，這期間的費用直至2022年6月15日才完成錄入。

彼時，沒有看到歷史繳費記錄的顧菲對管家給出的解釋仍存有疑慮，她聯繫了另外兩位合租室友，試圖一起釐清帳單。

此時，她們才知道，為答謝疫情期間的照顧，另一位室友劉肖（化名）6月15日已主動聯繫管家，要求獨自承擔這一期全部的費用，彼時管家向劉肖提供了上海自如的銀行收款帳戶。劉肖按照其提供帳戶信息，在線轉帳了3161元生活費，並通知管家已付款。

然而在劉肖付款後的11天，已經結清的帳單依然被推送給大家，且當她們最初對帳單周期提出質疑時，管家隻字未提帳單已經結清的事實。

顧菲溝通發現，劉肖付款當天曾收到雲管家客服的來電，稱該筆帳單需要內部審核。而28日，另一位雲管家客服在處理顧菲的投訴時卻指出，6月15日以來，其所屬部門沒有收到管家反饋的任何信息，並不知曉生活費已結清，故到期後依然在推送帳單。

按其所言，管家知道劉肖結清帳單卻沒有將此告知分管生活服務的在線客服，也沒有在線修改帳單，這是導致顧菲及其室友被自如二次收費的直接原因。「管家有這個權限，卻沒有去操作」。

很明顯，這是自如的失誤，但顧菲可能依然得「重複交費」，為之買單。

按照合同，她需要在6月28日之前繳納下一個季度的租金，但在自如的系統里，一旦租金和生活服務費的繳費時間撞上，那麼租客必須先結清生活服務費才能繳納房租。

這也意味著，只要水電燃氣費帳單還在，顧菲就無法支付租金，而房租超期則將產生逾期違約金，即當期應付金額的千分之五/日，「按我的來算就是每天44元左右」。且如果拖欠房租超過三日，自如方有權單方面解除合同，啟動清退流程，凍結密碼鎖。

意識到這個問題後，顧菲聯繫管家，催促其儘快撤銷帳單，並強調如果因生活服務費帳單造成房租逾期，自己將不會為此負責。

6月27日下午，顧菲和王宇的生活服務費帳單在交納後12天終於被核銷，但這不代表事件就此結束，「我們的水電費差額還沒退回來」。

誰在製造電費差價？

據悉，租客的水電燃氣費用一直由自如代繳，管家負責錄入周期。一般來說，每次發生新簽、退租時，管家都會重新錄入帳單，這也意味著自如租客的水電繳費周期並不固定，甚至不是一個完整的月度。

顧菲提供的自如帳單顯示，2021年11月20日至2022年6月15日，其租賃房屋的平電費用約1442元，谷電約570元，總電費為2012元；而從國家電網獲得的帳單來看，2021年11月1日至2022年6月1日的總電費為1917元，二者有著約95元的差額。

管家對此表示，國家電網的用電量及電費是按整月計算，自如則是實時抄表，所以二者存在出入。

《國際金融報》記者根據顧菲提供的帳單發現兩者差異的真實原因。

按照上海規定，居民用電價格主要分為三檔，其中：

0-3120度以內為第一檔，峰時單價0.617元，谷電單價0.307元，未分時0.617元；

3120-4800度為第二檔，峰時0.677元，谷時0.337元，未分時0.667元；

4800度以上為第三檔，峰時0.977元，谷時0.487元，未分時0.917元。

這也意味著每戶年初用電都是從一檔起，而後隨著用電量增加而呈階梯狀遞增。

然而自如的系統卻並未按官方規則來計算。2021年11月20日至2022年6月15日，顧菲帳單上的谷電單價為0.337元，平電單價0.677元，皆為第二檔計價標準。這也意味著自如跳過一檔，直接按照二檔計費，導致顧菲、劉肖等電費帳單與國家電網帳單存在差異。

發現這一問題後，顧菲情緒有些激動，她直言溝通期間管家一直不承認電費帳單有問題，直到自己將在國家電網查詢到的信息拋出。

此後的多次溝通中，自如的區域經理終於承認電費差額源自階梯電價的算法，北京自如總部的雲管家客服也表示系統暫時無法對階梯電價進行精準識別，若發現電費誤差只能通過後台的雲管家窗口反映。

對於出現差錯的原因，北京自如總部的雲管家客服給出的解釋為：2021年劉肖入住後，該房源便一直沒有發生租客變更，期間也就沒有錄入水電燃氣費用，這一情況持續到6月15日。

由於周期跨了年度，管家完成錄入後，自如系統的電費便直接以2021年11月的檔電價計算，「你們去年11月應該是第二檔的電價，因此系統沒有對2022年的電價進行過渡」。

自如不「自如」

這一說法很快被現實案例反駁。

相較顧菲等按照二檔計費，另一名自如的租客趙帥（化名）則直接由一檔跳到了三檔，二者之間的計費單價相差近50%。

6月13日，趙帥租賃的房源發生退租，物業交割後自如推送了一份帳單。內容顯示，1月25日至6月13日期間，四戶分攤後，其應付平電電費約590元，單價0.977元；谷電283元，單價0.487元，合計金額873元左右。這也意味著4個半月時間裡房屋產生了近3500元的電費。

趙帥提供的帳單顯示，其應交電費單價均以第三檔的價格計算，即一個月不到的時間裡用電量達到4800度以上。

「這是不可能的」，由於趙帥所租房源為自如裝修，較為簡單，室內大功率電器僅有空調和冰箱，「即便把4個臥室的空調全部打開，24小時不關，24天時間裡也用不完4800度的電」。

他告訴記者，自己曾在今年2月支付過一次水電燃氣費用，周期是1月21日至1月25日，這期間平電單價為0.617元、谷電0.307元，「都是按第一檔收取的」。

預感不對的趙帥在樓下信報箱中拿到了電力公司郵寄的費用帳單，他的想法隨即得到證實，「到二月份結束之後，我們這戶才剛剛開始達到第二檔的電費標準」。

6月14日，趙帥找到雲管家客服反映問題。在他的多次交涉下，自如方面稱電費確實算錯了，公司對相關金額進行修改。

修改後，趙帥的應付金額減少了約302元，「平電多算了202元，谷電多算了100元」。四戶合計多算1208元。

571元的電費，自如要收873元，價差超過一半。他形容自己像個「冤大頭」，如果沒有核查，按照三檔收費以後每月都會多交超50%的電費。趙帥坦言，租房時以為大平台一定會更靠譜且有保障，實際入住後發現大平台的霸權和無理讓用戶在維權時更加被動。

儘管承認失誤，但自如的客服服務態度依然算不上積極，顧菲和劉肖也表達了類似的觀點，「他們都知道系統有問題，但不把證據拿出來，管家們根本不承認帳單出錯，整個溝通流程繁瑣且推諉。」

即便此次電費差額問題解決，同樣的情況未來依然可能再次發生。按北京自如總部的雲管家客服所言，此次修改並非一勞永逸，後續可能還會發生帳單失誤，到時租客仍需要通過雲管家窗口提交問題，等待後續處理。

黑貓投訴平台上，自如的投訴量高達8387條，其中違規漲租、服務費收繳是投訴的重災區，社交平台上多名用戶反映自如水電費價格異常。

在顧菲看來，選擇入住自如的租客多為年輕人，自如的電費差額就是一場博弈，「系統存在的問題，自如一直都知道，但他們也在賭，賭年輕的用戶缺乏生活經驗，對水電等隱性費用不敏感，不會去深究帳單明細。」

她們據此總結出事件處理「三部曲」：客戶沒有發現，自如吃下差價；客戶提出質疑，自如拒不承認；客戶拿出證據，自如同意退款。

盈科律師事務所全球合伙人律師郭韌表示，自如此類跳檔收取電費的行為已經違背了正常的收費規定，存在賺取差價的嫌疑。東南大學法學院副教授張馬林則強調，如果這一情況普遍存在，自如則可能涉嫌「詐騙」。北京金訴律師事務所主任王玉臣在採訪中告訴《國際金融報》記者，租客有權不接受自如的代繳服務，可自行繳納水電燃氣費用。

考慮到系統問題，顧菲已經申請7月開始不再通過自如代繳水電燃氣費用。申請期間，自如方面多次強調水電燃氣代繳是公司的流程制度，無法更改。即便租客主動線下繳款，自如也還是會將相關金額打給國家電網等機構，租客仍會收到帳單，「到時就只能拿著繳費憑證，找客服進行帳單核銷」。

即便折騰，顧菲依然選擇自己線下繳費，然後進行帳單核銷，她說自己」對自如已經完全失去信任」。此前約定自如將在7月1日前退還超收的電費，如今依舊沒有到帳。

趙帥則選擇妥協。他指出，若是整租還好，合租的話由於室友流動性問題，水電燃氣費需要一家一家商量，這一過程十分麻煩。他表示知曉自如的操作後，自己以後會認真核對每一筆帳單。

《國際金融報》記者據此向自如方面求證，相關人員表示需先核實情況，截至記者發稿尚未收到任何回復。

自如成立之初，CEO熊林曾暢談願景，表示「自如」這個名稱來源於對「自如」一詞的精神嚮往，即希望人們能在生活居住中體會到無拘無束的狀態，而不被各種瑣事困擾。可現實是，自如的用戶們可能並不「自如」，她們正被那個欲解放租客的平台困在了水電燃氣的瑣事中。