摘錄於客戶觀察
作為呼叫中心客服，如何去肯定客戶，最終贏得客戶的滿意？
其實欣賞和肯定別人都是對自身品質的一種檢驗。我們和對方溝通最重要的是打開對方的心門，讓對方願意和我們溝通下去，從這個意義上說，欣賞和肯定是叩開對方心門的鑰匙，對方才會信任我們，和我們有共鳴。
01什麼是肯定用戶?
肯定客戶並不是說客戶說的都是對的，這包括兩個層面的含義。
一方面是對方確實做得很對、很好，我們不要吝嗇或者嫉妒，要勇敢地肯定對方，這在一定程度上就是欣賞，我們今天在這裡就不贅述了。
另一方面是對方的表述或者行為表現雖然看起來是不對的，但是在情感上、或者說換一個角度思考可以肯定客戶的所思所言所想所做是可以理解的，我們今天主要來分享後者。
我們往往容易按照自己的套路去理解判斷對方，這時候就會覺得別人都不對，別人有問題，我們就急於先去「撥亂反正」，這時候反而與對方的溝通就瀕於破裂階段了。
肯定客戶是共情的一種技巧，學會肯定別人，我們彼此之間的關係就變得更加親密，這是我們一生生活的的藝術。
02話術1：嗯，聽起來也很有道理
很多時候對方一表述，我們就覺得有問題，這時候不妨多思考一下對方的處境，對方為什麼這麼說，這麼說的言外之意是什麼，總之，一句話說出來一定有對方的考慮的，沒有平白無故的表述。
這時候最傷害對方的一句話就是：你錯了！你不對！
這時候最溫暖對方的一句話就是：嗯，聽起來也很有道理！
如果你還對某些方面真的有共鳴，可以更深刻地說一句：「嗯，聽起來很不錯！」
03話術2：其實有這種想法也很正常
有時候客戶正處於痛苦當中，或者自己都覺得自己的想法有問題，這時候我們反倒要安慰客戶，給他們鼓勵和支持。
這時候最傷害對方的一句話就是：你怎麼會這麼想？
這時候最溫暖對方的一句話就是：嗯，其實有這種想法也很正常！
如果你還想讓對方更有感覺，可以更深刻地說一句：「嗯，其實有這種想法也很正常，很多人都會在這個時候有這樣的想法呀！」對方感覺馬上找到了「組織」，可以停靠在這個「組織」的港灣了。彼此之間的心自然就近了。
04話術3：學會放棄「不可能」三個字
通常我們被質疑的時候，我們會無意識或者下意識地反抗一句「不可能，怎麼可能呢？」從今天開始，丟掉這個傷害我們自己也傷害別人的話吧。
首先我們要知道當我們被質疑的時候，肯定是什麼地方出了問題或者說是既定事實，當我們說「不可能」的時候，意味著和我們說話的人在撒謊，對方的心理該多麼受傷害呀！那麼，我們這個時候該怎麼說呢？
我們可以說：好的，我馬上去看看！好的，我馬上去處理！
肯定和欣賞應該體現在每一次和別人的接觸中，今天是你能夠嘗試著對身邊的人表達肯定和欣賞嗎？趕快行動吧，你會有意想不到的驚喜！