2022年3月，國際機場協會（ACI）授予長春龍嘉國際機場「客戶之聲」獎，表彰機場致力於傾聽旅客聲音，持續提升旅客服務質量，此獎項是長春龍嘉國際機場繼2018、2020年獲得ACI最佳機場獎後，再次獲得殊榮。
今年3月，面對吉林省突發疫情的嚴峻形勢，吉林機場集團主動作為，在確保各項疫情防控政策全面落實的同時，堅持踐行「四個服務」，全力做好重大運輸保障、旅客出行服務和員工精準關愛工作。在這個被按下暫停鍵的春天裡，吉林機場集團將人本精神春風化雨融入服務工作中，讓酷寒疫情考驗下出行的旅客如沐春風，讓機場運行保障的每一天都如似往常春。
恪守「真情服務」，努力追求服務品質塑造
吉林機場集團堅持「關注細節，超出預想，追求卓越，觸及心靈」服務理念，落實服務規章，優化服務流程，開發服務產品，提高服務效率，旅客滿意度穩步提升。
優化簡化服務流程，推動便捷出行。長春機場在機場智慧交通信息交互平台基礎上，以機場客服熱線96665、門戶網站、微信小程序、智能導視系統、智慧機器人為前端，完善多形式信息告知服務；向社會發布行李提取等候時間，設置託運行李提取可視化裝置，推出行李 「艙門到家門」服務產品。設立旅客「易安檢」專用通道和隔離區內退改簽專項服務，有效縮短了旅客排隊等候時間，攜手東航和鐵路，推出「一單支付」服務產品，成為東北地區率先實現出行旅客一次性聯訂購買航空機票和鐵路車票的機場，為旅客提供人享其行的便捷服務。
聚焦特殊服務需求，提升整體滿意。設置老年旅客、首乘旅客及特殊旅客專屬櫃檯，推出老年版微信小程序，為老年旅客提供「愛心相伴、助老接力」「敬老一站式」等服務產品。完善無障礙停車位、盲道警示、電梯語音提醒等標誌標識，使有特殊服務需求的旅客擁有更多航空出行的獲得感。長春機場「金達萊」服務班組連續7年開展「空鐵愛心直通車」服務，累計服務特殊旅客6000餘人。
堅持「以人為本」，強化疫情期間的旅客服務
疫情期間的旅客服務保障工作是對機場服務保障能力的一次全面檢驗，吉林機場集團聚焦旅客特點，精準把握旅客需求，創造性的開展人性化的旅客服務工作。
優先服務信息發布。吉林機場集團利用官網、微博、微信小程序、吉事辦、問詢服務熱線等平台發布「出行提示」，第一時間為旅客提供機場運行疫情防控政策、機場巴士時間和運行動態。長春機場通過加強服務熱線管理，根據每日航班動態，時時更新自助語音模塊內容，動態調整機場巴士線路及時間，切實保障旅客出行安全順暢、方便快捷。
關愛特殊旅客保障。長春機場「金達萊」班組，積極與各航空公司溝通，提前掌握進港航班特殊旅客情況，根據特殊旅客的實際需求採取分級分類服務。同時，充分利用「空鐵聯運」「空地聯運」服務產品，通過「春之約」等平台，協助特殊旅客完成轉乘。疫情期間，長春機場共保障進港輪椅旅客350餘人次、無陪老人50餘人次。
確保服務環境安全。為給旅客提供「健康安心」的出行服務，長春機場利用停航窗口期，組織103名保潔人員，投入機械式設備21台，對航站樓進行了為期33天的深度清潔工作，在航站樓增設48個感應式無接觸免洗洗手液點位，進一步滿足了旅客殺菌消毒的需求。同時，增加10台光觸媒紫光消殺機器人，實現對公共空間空氣的360°多重淨化消殺，並增設「健康碼」自助掃碼機，為旅客提供安全舒適的乘機環境。
優化服務流程順暢。為確保疫情期間旅客航空出行順暢，長春機場從地面交通運輸、乘機手續、安全檢查、貨物提取等多個保障環節入手，優化服務流程，開展「巴士直達」「隔空掃碼」「專員陪同」「首乘旅客櫃檯」等專項服務舉措。針對封控期在長春機場停車場內滯留的旅客車輛進行精心看護，對輪胎缺氣的車輛提前進行補氣，並主動聯繫車主反饋長春機場停車費減免政策舉措，竭力為旅客提供「便捷隨心」的出行服務。
處置服務特情有力。「五一」期間，吉林省內高校學生集中離校返鄉，長春機場成立高校專班，與高校直接對接，保證航班信息和出行提示動態更新，並為離校學生提供機場巴士進校園「點對點」送機服務，有效解決特殊時期學生出行交通不便、疫情傳播風險等問題。同時，長春機場與長春大學特教學校建立「春之約」微信服務群，採取專業舉措保障特殊學生群體順利出行，獲得了特殊學生群體的肯定和讚譽。
截至目前，吉林機場集團共收到民航局服務質量監督平台轉發的旅客表揚信息40次，各類錦旗、感謝信、表揚電話百餘次。
打造「凝心工程」，關注特殊時期的員工服務
3月10日，吉林機場集團黨委向全體幹部職工發出《致集團廣大幹部職工的公開信》並全力推進「凝心工程」，號召全體職工於疫情考驗中凝心聚力，同心同向，共築疫情防控堅固防線。
察民情，關愛員工身心健康。疫情期間，吉林機場集團黨委開展員工強身健體「雲運動」、心裡疏導「雲教學」等線上關愛活動十餘次；依託知網資源平台，為員工搭建學習平台；組織駐場員工集體生日會、趣味運動會；為駐場員工進行常規健康體檢，保障常用藥品供給，確保在崗員工健康狀況良好。
惠民生，解決員工生活所需。疫情期間，吉林機場集團各級領導深入保障現場、員工宿舍、職工食堂、項目工地，了解駐場員工生活所需，及時回應需求關切。克服物資緊、購貨難等實際，力保員工品質生活館正常開放，並在原有食品、日化用品的基礎上為員工增設毛巾、襪子、內衣等生活用品；為一線在崗員工配送航餐漢堡、咖啡、豆漿等即食食品，幫助員工迅速恢復體能；為一線防護人員發放清涼貼、口罩防護爆珠等，提高員工防護能力、減少員工身著防護服產生的不適，全方位打造員工幸福工程。
聚民心，弘揚員工家國情懷。疫情期間，吉林機場集團開設 戰「疫」專欄，拍攝《同舟共濟 共抗疫情》《我想對你說》《長春的門 我們的家》等專題片，用文字和視頻全面展現廣大幹部職工舍小家、顧大局的抗疫精神。
若待上林花似錦，綠柳吉臨又逢春。吉林機場集團堅持「發展為了人民」理念，時刻牢記國之大者，面對發展與挑戰，緊扣人民群眾對民航運輸的美好需求，不斷強化自身國有企業屬性，踐行企業核心價值觀，凝聚奮進力量，為旅客提供安全順暢、便捷高效、舒心愉悅的出行體驗。
通訊員 王雪丹