編輯導語：本文向我們介紹了《全球客戶參與報告》的研究，其中採訪了四大洲14個國家的5000名消費者，幫助大家進一步了解COVID-19對消費者與企業以及兩者相互接觸的持久影響，一起來看看吧。

一、概要

2020 年，當實體店和上門服務突然關閉時，公司剛剛趕上快速變化的消費者偏好和新的溝通渠道。COVID-19 將企業推向了數字領域，並改變了消費者與公司和服務商之間的互動方式。

隨著世界在 2021 年重新開放，我們調查了來自 14 個國家（美國，加拿大，英國，法國，德國，俄國，中國，日本，阿聯，馬來西亞，印尼，澳大利亞，巴西和墨西哥）的 5000 名消費者，了解疫情究竟如何改變了他們與品牌溝通的方式，以及他們在不同行業所依賴的服務。我們發現了什麼？

客戶互動打破了過去那種單向、脫節、令人沮喪的溝通體驗。數字渠道出現了，視頻聊天、聊天機器人、基於 App 的消息和通話急劇和持續增長，而簡訊、電子郵件和傳統語音通話等可靠的通信方式保持穩定。我們現在所處的時代，客戶希望在任何時刻都能獲得超快速、無縫、動態的客戶體驗，以滿足他們的需求。而當體驗持續不足時，他們已經準備好離開任何企業。

消費者的期望已經永遠改變了，沒有回頭路。不能以數位化方式吸引客戶的企業，將被有能力的企業甩在身後。

二、客戶行為和期望的新世界

在探索公司利用客戶互動的轉變之前，我們首先需要知道事情的進展——當今世界各地的人們是如何使用溝通渠道的，以及這種情況發生了什麼變化？

1. 視頻聊天是一種新的通話方式

• 全球 3/4 的受訪者與朋友和家人視頻聊天。
• 五分之一的人每天都會視頻聊天。
• 選擇視頻聊天作為與公司溝通首選渠道的受訪者數量增長了 300%。
• 與 18 個月前相比，全球有五分之三的消費者與企業或服務提供商進行視頻聊天。

2. 即時聊天進入生活

五分之一的消費者每天使用即時聊天或應用內聊天。

3. 電子郵件緩慢下降

與企業聯繫時，消費者對電子郵件的偏好正在下降。在最受歡迎的三大溝通渠道中，自 2020 年 1 月以來，它已經下降了 14%，而即時通訊緊隨其後。

4. 手機和簡訊不是唯一的方式

• 當一切都在行動裝置上發生的時候，人們對信息類 App、嵌入式語音呼叫和視頻聊天的偏好，已經與本地語音和簡訊應用一起激增。
• 簡訊不再占主導地位。雖然仍然很受歡迎，但隨著消費者湧向信息類 App，我們看到自 2020 年 1 月以來，每天使用簡訊與企業和服務商溝通的人數下降了 21%。
• 自 COVID-19 爆發以來，消費者對信息類 App的偏好增加了一倍。

三、渠道排行榜

消費者每天都在越來越多地使用新興數字渠道與企業聯繫。雖然傳統渠道，如語音通話（通過手機或信息應用）、電子郵件和信息傳遞（通過簡訊或信息應用）仍然居於首位，但新興渠道，如聊天機器人和視頻在過去兩年經歷了強勁、持續的增長。

語音通話、電子郵件和簡訊仍然是消費者的首選，但視頻和簡訊應用等新興數字渠道在疫情期間的受歡迎程度大幅上升。

企業和服務商將始終需要通過電話、簡訊和電子郵件來吸引客戶和潛在客戶，但採用多渠道戰略的公司現在和未來最有可能獲勝。

四、客戶互動的不歸路

數據是明確而普遍的：我們在 COVID-19 期間看到的數字互動的峰值不是曇花一現。在疫情期間接受新興溝通渠道的消費者並沒有恢復到舊的習慣。客戶互動方式已經永久改變，不會回到 2020 年前的標準。

數字渠道（視頻聊天、聊天機器人、非簡訊應用等）的使用量大幅增長，而更多傳統渠道（簡訊、移動語音通話、電子郵件）的使用量則有所下降。近一半的受訪者（47%）在過去 12-18 個月內增加了使用這些數字渠道與企業和服務商接觸的次數。

• 超過 1/2 的消費者（54%）期望在未來 6-12 個月內保持這種數字互動水平
• 33% 的人表示，他們將在未來 6-12 個月內進一步提高這一比例
• 十分之九的消費者（87%）將不會回到疫情前與企業和服務商打交道的方式

五、數據亮點

讓我們具體看看視頻聊天，這是新興數字渠道中的一顆新星。自 2020 年 1 月以來對全球視頻聊天使用情況的跟蹤顯示，消費者對企業的視頻通信出現了驚人的增長。雖然視頻聊天的個人使用最初增長強勁（普及率達到 61%），但消費者對企業的視頻聊天使用翻了一番，達到了幾乎與個人使用相同的水平（56%）。

當面對面的交流突然受到限制，僅通過語音或文本進行的對話，對某些服務來說變得不夠用時，消費者轉向視頻進行各種類型的個人和商業互動。這個人數比我們過去看到的要多得多。與 7 個月前相比，現在全球三分之二的消費者都在進行視頻聊天。

在消費者對企業的場景中，視頻聊天的使用現在僅落後於與朋友和家人的個人使用。不僅越來越多的人在視頻聊天，而且他們也在更頻繁地進行視頻聊天。

雖然這一增長水平令人矚目，但更重要的是，目前還沒有任何放緩的跡象。五分之四的受訪者預計，在未來六個月內，他們與朋友和家人視頻聊天的使用率將保持不變（55%）或進一步增加（35%），這預示著視頻在商業交流中的持續增長。

六、客戶互動時間線

回顧之前的客戶互動報告，我們發現了引領我們進入這個新時代的趨勢和拐點。

事後看來，我們很容易看到，消費者對數字渠道的採用是一個連續的過程。顯然，COVID-19 加速了它的發展，但隨著客戶對數字的了解和要求越來越高，新的溝通渠道出現，我們註定要進入這個數字互動的新時代。對於企業和服務商來說，風險從未如此之大。

七、客戶互動危險區

前幾年，我們的客戶互動報告強調了哪些客戶體驗事故最讓客戶惱火。是等待時間過長，還是重複信息，還是缺少溝通選擇？本報告首次深入探討了這些挫折對商業的影響。在客戶的忠誠度耗盡並轉向別處之前，他們能忍受多久？隨著客戶期望值的增加，忠誠度充其量也很脆弱，但是一些溝通上的麻煩要比其他的危險得多。

客戶忠誠斷點。

這是任何企業或品牌都不想進入的區域。這些代價高昂的客戶互動錯誤會使一半客戶停止購買你的產品或使用你的服務。以下是在反覆體驗這些互動後，非常可能停止從企業購買或使用其服務的消費者比例。

讓我們清楚地認識到，在這條線上，企業沒有安全區。一個錯誤就能考驗客戶的忠誠度。如果你很幸運，最寬容的客戶可能會容忍其中一個小的溝通失誤。但如果反覆經歷這些，他們必然會達到忠誠度的沸點，你不太可能再看到他們回來。

八、2021 年企業客戶互動規則

雖然 COVID-19 全球性流行，但其影響並不普遍。不同行業的獨特挑戰和機遇，甚至生命的各個階段都改變了人們的感覺、行為和反應。本節深入探討不同行業、地域和年齡組的客戶行為和期望。

1. 醫療保健

• 消費者使用視頻聊天與醫療服務聯繫的情況比 2020 年多 50%。
• 四分之一的消費者在關鍵醫療場景中使用視頻聊天，包括遠程諮詢、遠程治療和描述症狀。
• 疫情爆發以來，全球 44% 的消費者增加了與醫療保健提供商的數字接觸。
• 56% 的受訪者表示，他們將在未來六個月繼續以這種速度參與，另有 31% 的人表示，這一比例將在未來六個月再次增加。
• 40 歲以下的消費者（千禧一代和 Z 一代）將比 40 歲及以上的消費者更多地增加對醫療保健的數字互動。

2. 銀行和金融

• 自 2020 年疫情爆發以來，消費者使用視頻聊天與銀行和金融服務的聯繫比以前增加了 25%。
• 四分之一的消費者在關鍵的銀行和金融場景中使用視頻聊天，包括逐步獲得有關銀行產品的建議，或與理財規劃師討論投資。
• 疫情爆發以來，全球 48% 的消費者增加了與銀行和金融服務的數字接觸。
• 55% 的人表示，未來 6 個月內他們將繼續以這種速度參與，另有 35% 的人表示，在未來 6 個月內，這一比例將再次上升。
• 40 歲以下的消費者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數字互動。

3. 教育

• 與2020 年疫情爆發相比，如今消費者使用視頻聊天與教育服務商聯繫的情況多了 35%。
• 超過三分之一的消費者在關鍵的教育場景中進行視頻聊天，包括遠程輔導和虛擬教室。
• 疫情爆發以來，全球 47% 的消費者增加了與教育服務商的數字接觸。
• 53% 的人說他們在未來 6 個月內將繼續以這種速度參與，而另外 34% 的人說未來 6 個月內將再次增加這一比例。
• 40 歲以下的消費者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數字互動。

4. 零售/電子商務

• 疫情爆發以來，全球 48% 的消費者增加了他們與零售商和電子商務平台的數字接觸。
• 55% 的人說他們在未來 6 個月內將繼續以這種速度參與，而另外 34% 的人說未來 6 個月內將再次增加這一比例。
• 40 歲以下的消費者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數字互動。

5. 媒體/娛樂、遊戲和在線交友

• 如今，消費者使用視頻聊天加入在線直播的人數比 2020 年疫情爆發後多 25%。
• 五分之一的消費者通過約會應用聊天時，更喜歡使用視頻聊天。
• 疫情爆發以來，全球 39% 的消費者增加了與媒體、遊戲和在線約會平台的數字互動。
• 57% 的人表示，他們將在未來 6 個月內繼續以這種速度參與，另有 29% 的人表示，未來 6 個月內這一比例將再次上升。
• 40 歲以下的消費者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數字互動。

6. 運輸和物流

• 疫情爆發以來，全球 27 %的消費者增加了與共享拼車平台的數字接觸。
• 54% 的人表示，未來 6 個月將繼續以這個比例與拼車平台互動，另有 27% 的人表示，未來 6 個月這一比例將再次上升。
• 35% 的消費者表示，他們將在未來 6 個月內增加與航空公司、預訂平台和住宿等旅遊服務的數字接觸。
• 40 歲以下的消費者（千禧一代和 Z 世代）將比 40 歲以上的人更多地增加其數字互動。

九、在數字客戶互動的新時代中取勝

如果說過去兩年教會了我們什麼，那就是企業和服務商必須對這個不可預測的世界和隨之變化的客戶溝通偏好做出快速反應。

自疫情爆發以來，數字互動的顯著增長將繼續存在。客戶互動已經永遠進入了數字領域，而且沒有回頭路可走。

隨著客戶期望的增加，僅僅增加數字渠道是不夠的。在這個客戶互動的新時代，如果你想贏得並留住客戶，每一個渠道上的每一次數字對話都需要完美地協同工作。哪怕是一個小小的錯誤也能考驗最忠誠的客戶。

如何才能避免這些代價高昂的客戶體驗錯誤？你如何能整合一系列首選的數字渠道，每次都能為客戶提供成功的體驗？這些問題需要企業仔細思考和規劃。

譯者：鵜小鶘；公眾號：鵜鶘全面客戶體驗管理（ID：CEM-tihu）

原文地址：https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report-2021/

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