一段短視頻能讓住在河北農村的「二舅」火爆全網，也可以讓一個普通人被誤解之後百口莫辯，甚至被罵到退網。
日前，兩則與護士用手機相關的內容衝上熱搜，其中一人所在醫院細緻解釋並妥善處理此事，另一名實習護士則沒那麼幸運，直接被醫院終止實習資格，這將給她個人帶來一系列災難性的連鎖反應。
儘管兩件事不排除家屬惡意造謠的可能，但這也充分暴露了醫療機構中一個客觀存在的事實：由於信息高度不對稱和溝通不暢，醫患雙方很容易因為醫護人員一句話、一個動作產生不必要的誤解。
鬧出烏龍事件，尚可以通過後續的溝通化解矛盾，一旦患者情緒激動，對醫護人員暴力相向，很有可能造成令雙方都追悔莫及的悲劇。
醫患誤解事件密集衝上熱搜，不僅提醒著醫護人員要對隨時有可能發生的溝通不暢做出合理應對，也給醫院管理者出了一道必答題：面對情緒激動的家屬，或者由家屬「小作文」和短視頻給醫院帶來的滔天負面輿情，醫院如何在內部管理上提前做好預案，從而安撫家屬的同時，平息輿情？
工作時間玩手機？這個「鍋」護士不背
2022年7月17日，浙江寧波，有網友發視頻稱一醫院護士在搶救過程中玩手機。隨後，象山縣衛健局發布通報稱，該護士為象山縣第一人民醫院兒科副護士長。7月15日上午9時多，一名三歲患兒來象山縣第一人民醫院就診，因病情嚴重，醫院當即組織搶救，從上午11時許開始搶救，12時45分，因搶救無效，與家屬解釋後，家屬簽字同意放棄搶救。
鑑於部分其他在場親屬的要求，醫務人員仍繼續實施心肺復甦等有關措施進行搶救，15時40分，宣布該患兒死亡。
視頻中發生的時間約在14時55分，視頻中的護士長和醫生已連續進行長時間的心肺復甦操作，該護士長通過手機免提呼叫另一護士前來協助搶救。
呼叫後不久，護士長準備再打給另一位醫生來協助搶救，就在按完手機開鎖密碼後，發現有家屬在病區搶救室拍攝視頻，擔心引起誤解，隨即收起手機。該護士長在搶救過程中因工作需要使用手機，並不存在主觀玩手機行為。
另一個與之經歷類似的護士，運氣就差遠了。7月22日，山西晉城一人發視頻稱，她在高平市人民醫院帶孩子就醫取化驗單時，一護士低頭玩手機置之不理。
隨後，醫院方回應稱，患者家屬所拍視頻為醫院實習生，且當時處於下班時間，醫院已對其予以終止實習的處分。與此同時，科室已開會告知，以後嚴禁在科室內玩手機。
在第二起事件中，護士招致的罵聲不斷，有人在網上質問：「難道下班了就沒義務回應工作上的問題了嗎？外賣小哥發現火災，尚且會去救火。休班警察發現歹徒，尚且會去抓人。難道護士下班了，就可以低頭玩手機不搭理家屬了嗎？」這樣振振有詞的論調不僅鮮有人質疑，還獲得不少支持。
明明護士是下班時間且身處休息區，家屬明明知道化驗結果還沒出來，卻拍攝護士在用手機的短視頻發到網上，用「燒傷超人阿寶」的話說，「家屬發這個視頻就是徹頭徹尾的惡意造謠」。
在《震驚！孩子發燒38.6℃，不要臉的家長竟然在偷拍實習護士！》一文中，「燒傷超人阿寶」寫道：從視頻中，我們只能看到護士在「用」手機，無法判斷她在「玩」手機。當然，既然已經下班了，就算她在玩手機，也沒有什麼不對。是不是醫務人員任何時候「用」手機，都可以被信口污衊為「玩」手機？有網友建議該護士起訴醫院起訴家屬。
無處不在的醫患誤解提示
醫生講話技巧有多重要
在上述兩起事件中，護士的委屈和網絡上甚囂塵上的討論形成了鮮明的對比。這再一次驗證了一個令人心塞的規律：在5G時代的傳播中，真相往往不再是公眾的剛需，發泄之後全民迅速離場，常常只留下當事人默默承受。
引發嚴重的負面輿情勢必給醫院聲譽造成影響，即便沒有在網上形成軒然大波，因為誤解導致患者和患者家屬對醫護人員言語不敬甚至拳腳相加，也會給當事人帶來身心傷害。
作為醫護人員，能否通過前置的預案和事中的妥善處理，及時化解矛盾，減少誤解呢？比如，搶救兒童時「玩」手機的護士，是否可以當場把手機遞給家屬，請家屬幫忙協助喊醫生支援，而不是自己迅速把手機收起來？
曾經有一項針對醫護人員的調查顯示：90%以上的醫生都有被患者誤解的經歷，這其中有七成人經常被誤解。
這種現象有以下原因：包括疾病治療效果與患者預期不相符、所使用的藥物和治療價格與患者期待不相符、臨床用藥不恰當等。此外，也有一小部分被誤解源於患者認為「醫生偏年輕，缺乏經驗」。
在7月27日「以患者視角服務，工作中如何避免醫患誤會」為主題的第七期醫協雲沙龍中，中國非公立醫療協會護理分會會長、樹蘭(杭州)醫院副院長馮志仙提到了一個案例很值得思考。
2019年時，一位60多歲的腦動脈瘤破裂女病人在馮志仙所供職的醫院剛剛做完介入治療，手術很成功。手術醫生告訴家屬：「可以放心，後面繼續觀察就好。」
由於腦外科病人的病情演變有個過程，比如會發生腦水腫、意識程度變化、抽搐等，緊張的家屬當晚一遍又一遍地去找醫生，醫生也很耐心地去看望患者。
可惜的是，由於那名醫生是江蘇人，講話有口音，對家屬說「要不去做個CT」時，被家屬聽成了「要不去上西天」。憤怒的家屬頓時開始大吵大鬧，在樓道里追打醫生，醫生只好從窗子裡跳出去，但醫生並不知道自己到底錯在哪裡。
「第二天來了很多家屬，我當時在處理這件事的時候，首先要跟家屬解釋清楚，安撫家屬的情緒，這一解釋就是6個小時，在這中間我不吃不喝，沒有上過衛生間。」馮志仙說，矛盾說開了，患者最終也平安出院，臨走時家屬還拿著鮮花前來道歉。
除了「一個沒說清，一個沒聽清」之外，醫生的一句無心之言也能引發誤會。青海省第五人民醫院醫務科主任、放療二病區主任王嶸說，醫院一位德高望重的老專家曾在一次門診中，遇到患者插隊的情況。老專家要求那名患者先掛號再排隊等候，患者面對長不見尾的隊伍死活不肯去排隊。
老專家隨口一句「您就是去公園看猴還得買門票呢」。讓患者瞬間火冒三丈，鬧到了醫務科。
老專家最終只能向患者道歉說：「對不起，我不應該說自己是猴」。
永遠不要把病人當親人！
「患者對醫生的誤會無處不在。」原第二軍醫大學附屬長征醫院副院長、上海圓和醫療首席醫療官、傳染病和肝病學專家繆曉輝教授說。
在線上會中，繆曉輝指了指自己寸草不生的頭頂說：「為了消除誤解，我經常會跟患者和家屬解釋，我雖然是光頭，但不能說明我是剛從『那裡』放出來，這是因為上海靜默2個月理髮不便，我老婆只能用兒子的剃鬚刀給我剃頭，從那以後，我就習慣隔幾天刮一次頭頂，頭髮就動態清零了。」
這樣的解釋，很容易換來患者會心一笑，不僅能提前消除患者因為醫生外貌引發的不信任，也在很短的時間裡拉近醫患間的距離。繆曉輝說，醫生不是不能跟患者開玩笑，但要注意講話技巧，玩笑要得體恰當，最好是拿自己開涮。
與患者和家屬溝通時，醫護人員擺正心態很重要。繆曉輝在擔任長征醫院副院長期間，每年兩次在給「三生」（進修生、研究生、實習生）做崗前培訓時，培訓的題目都是「如何與患者及其家屬交流」。
繆曉輝始終在講一個道理：我們不要把病人當親人，因為那不可能，也不能。親人會原諒你的錯誤，患者和家屬不能。但我們可以也應該把病人當朋友，因為人家把健康、疾病甚至生命都託付給你了，你為何不能把患者當朋友呢？
他說，在溝通時要像朋友一樣去稱呼患者，比如努力記住他們的姓，查房打招呼時，千萬不要說「幾號床」如何如何，而是說「老張啊，小李啊，今天感覺如何啊」。這樣的話，患者感到很親切。臨床實踐中，醫護人員的一言一行，患者和家屬是能夠體會出來的。
化解誤會，需要醫院在細節上做提升
化解誤會遠不如提前了解溝通技巧來得重要。馮志仙表示，醫護人員在進行醫患溝通時，必須站在患者視角去講話，這源於不讓病人誤解的前提是，熟知並理解患方心情，用輕柔的語氣與對方溝通。
「醫護人員工作很辛苦，壓力很大，他們也有情感耗竭的時候，尤其是搶救急危重症患者的醫護人員，他們有可能語速很快，無法隨時隨地表現出患者所期待的那種關心，所以我也呼籲患者能夠給醫護人員多些理解和信任。」
伴隨社會的發展和經濟水平的提升，患者的需求正在不斷增加，這需要醫護人員更多地去洞察，要有更多同理心，所表現出來的是耐心的傾聽、精準的表達和更細緻的陪伴。換位思考的動作，足以在更大程度上消除患者對醫生的誤解和不信任。
與化解語言上的誤解相比，醫護人員行為所引發的誤會，處理起來顯然難度要大一些，且很容易暴露出醫院在管理方面存在的問題。
繆曉輝說，那起「護士搶救時用手機」事件中，雖然護士沒有不當，事實也證明不是在玩手機，但是自己有一些不解：搶救時沒有其他護士在場嗎？一定有配合的護士啊，那位捏皮球的護士應該通過配合護士呼叫其他醫護前來替代或協助。另外，如果換上呼吸機，也就可以有時間「騰出手來」。
針對接連兩起因護士用手機上熱搜的情況，繆曉輝提到，醫護人員用手機，的確很容易被患者和家屬認為是在「玩」，這可以通過醫院內部管理去解決。
「我們所採取的方法非常簡單，就是讓護士儘量用電腦去工作。在高端體檢機構里，需要查看並協調體檢者分流，以合理分配體檢的科室，護理人員不是用手機查看，而是換成平板電腦操作，這樣就不容易導致誤解。」繆曉輝說。
醫護人員與患者是一個戰壕里的戰友，共同面對疾病這個敵人。不過，如果信任危機已經產生，家屬對醫護人員劍拔弩張，醫院就要對此有處理預案。
繆曉輝根據多年處理醫患矛盾或醫療事故的經驗，認為有四個需要堅守的原則。
第一，不要讓「涉事」醫護人員在第一時間直接面對患者及其家屬。這既是保護措施，也有益於雙方冷靜。
第二，重大事件發生時醫療機構管理者一定要儘快了解真實情況，由業務副院長或醫務部主任首先出面。
第三，在醫患矛盾的「急性期」，院方的回應不要過於積極，切忌講官話或套話，溝通要誠懇溝通，更要講技巧。
第四，對於無法明確死因而有爭議的案例，一定要堅持屍體解剖；對於職責無法很快確認的，要走正規醫療事故鑑定的途徑，不要「私了」。
當然，如果溝通不暢，且事件已在網絡上引起軒然大波並給醫院帶來嚴重的負面影響，也不意味著醫院只能「躺平被動挨打」。上海市律協醫藥健康業務研究委員會主任、上海市聯合律師事務所高級合伙人盧意光相信，網絡不是法外之地，當遇到歪曲事實的網絡視頻時，醫院要通過法律途徑維護自身權益。
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撰文｜李子君