文|《財經天下》周刊 胡可兒
編輯|陽一
近日，順豐因為快遞丟失，高價值保價只賠付零頭事件，多次登上微博熱搜。對此，順豐官方微博在9月23日發布聲明稱，9月以來連續熱搜事件，集團高度重視，即時責令專職團隊檢視現有相關流程是否滿足客戶的期望，同時調查事件全過程。對於連續熱搜引發的社會關切深表歉意。
9月19日，「順豐保價1.8萬的單子只賠500」登上微博熱搜。此外，「價值8000元的黃金保價只賠付2000元」，以及「寄丟1.1萬元手機僅賠1000」「男子稱寄魚乾到貨僅剩頭尾」等話題，也均衝上熱搜。對於快遞保價問題的爭議也在持續發酵。
在順豐發布聲明之前，也有多家快遞公司推出了新的保價策略。9月20日，京東快遞表示將推出全新保價服務「全額保」。
在價格戰叫停後，對快遞企業而言，要拿下更多市場和塑造品牌形象，「服務」成為了它們的核心競爭點。除了保價服務之外，也有多家快遞物流巨頭開始踐行「送貨上門」服務。對於順豐而言，它背後的壓力也愈發大了。
1、快遞可以全額賠付？
寄送貴重物品的消費者，往往願意為更多的安全感付費。因此，保價服務是各大快遞公司為用戶提供的一項主要增值服務，相當於是給顧客寄送的快遞買了一份「保險」。
但目前，對保價物品，不同的快遞企業都有自己的保價標準，基本是以0.5%-5%的比例收取保價費用。當寄送物品真的出現損失或者丟失之時，快遞公司往往是按照保價的上限進行賠付的，如果寄送物品損壞、丟失後難以確定價值，按照慣例，快遞公司會選擇按照比例進行賠付。其中，不足額保價部分或超額保價部分均無法獲得賠償。
這也意味著，在過往的多數情況下，用戶在通過快遞公司寄件過程中，如果未使用保價服務，快遞丟失、損壞造成的損失，是由快遞公司按照運費的倍數進行賠償處理；而在用戶使用保價服務的情況下，出現物品損壞或丟失，由於寄遞物品的價值難以證明，快遞公司往往是根據評估的物品價值，進行相應比例的賠償。這也就很容易出現熱搜中「保價上萬卻賠付零頭」的現象。
一位業內人士告訴《財經天下》周刊，貴重物品丟失，如果沒有適當賠付，會導致行業亂象；尤其是配送行業服務門檻低，如果不明確賠償問題，可能會縱容部分人有意「丟件」。
爭議出現後，有企業在保價方面開始推出了更多的服務，以儘量滿足用戶需求。
近日，京東快遞推出了全新保價服務「全額保」，面向個人快遞場景，在不保價範圍內進行足額賠償，同時通過專人專線、優先處理、24小時極速到帳等服務，進一步優化消費者的寄件體驗。該保價產品將於9月29日上線。
京東快遞承諾，如快件全部損毀，京東快遞按照保價金額進行全額賠償；如快件部分損毀，京東快遞將根據客戶意願，結合保價金額進行理賠。在賠付時效上，京東快遞也將在消費者提供相關商品價值證明後，最快24小時內賠付到帳。
此前，京東快遞上的賠付標準也是按照貨物實際聲明價值和損失比例進行賠付，沒有保價的物品最高賠付9倍運費。
同城即時配送公司UU跑腿則表示，明確承諾「3必賠」，即「丟必賠、損必賠、慢必賠」；如有用戶保價物品丟失損壞，公司按照報價金額先行賠付；用戶未保價物品則按照最低3倍跑腿費先行賠付。UU跑腿相關人員表示，未保價的話會針對具體物品及情況去進行協商，「相當於先解決用戶問題」，其他的部分由平台和跑腿配送員再自行商定進行賠付。
2、較真「送貨上門」
自從快遞行業價格戰叫停以來，今年的快遞行業更加強調服務。除了保價服務之外，快遞玩家們也開始在「最後一公里」下功夫，送貨上門成為了順豐、菜鳥等巨頭之間必打的快遞服務爭奪戰。
快遞員不上門派送，幾乎成為了末端投訴率最高的問題。為了給消費者提供更好的收件體驗，菜鳥從去年開始提出「送貨上門」服務，今年更是將該服務提升到了主要的位置，同時菜鳥提出了以多種方式送貨上門。據了解，菜鳥為此還申請註冊了「菜鳥送貨上門」商標。
9月初，一直堅持送貨上門的順豐宣布，服務再次升級，在全國50個城市內，承諾「派件不上門必賠付」；但客戶個人偏好和特殊情況除外，例如收件人不希望上門、預約設置了不上門，以及反覆電聯客戶未能聯繫上的，將不納入賠付範圍。
此外，京東快遞也於近期接入了抖音電商「音需達」服務，為抖音用戶提供送貨上門等配送服務。京東物流半年報顯示，截至2022年6月底，京東物流已服務抖音電商平台超1萬個商家。
有業內人士表示，快遞公司通過差異化服務，拉開與競爭對手之間的差距，也能提升品牌溢價能力，增強競爭壁壘。快遞行業「卷」完價格再「卷」服務，最終落地究竟能夠踐行到何種程度，也成為了幾大巨頭之間較量的重點。