一、
隨著規模的擴大，京東的購物體驗出現了問題。
首先是開放平台的用戶信息泄露。今年6月我在京東購物，還沒接到貨，就接到了自稱是京東客服的詐騙電話。我把這件事轉告了京東的相關負責人，京東的朋友道歉的同時，很無奈地說，現在的騙子無孔不入，這是電商行業，都需要解決的共同難題。
面對京東購物信息頻繁泄露和日益滋生的電信詐騙，在8月下旬，湖南移動也不得不向其用戶群發了一條電信詐騙預警信息，提醒用戶，一旦接到京東客服電話，小心提防詐騙。
用戶信息泄露之外，京東的另一個問題可能是，物流配送體驗變差了。很多老用戶都是衝著京東物流的當日達、次日達，能夠送貨上門，但隨著京東開放平台的發展，越來越多的非直營商品，不再送貨上門了，也開始放在各種代收點。放代收點不是不可以，其實淘寶、拼多多、噹噹這些平台的商品也大都是放在驛站、快遞櫃或者超市，只不過，沒有送貨上門，也就沒有了京東原有的特色和服務賣點，購物體驗跟不上就會流失客戶。
比如，我就是在去年開始，購買米麵糧油、酒水飲料這些超市商品，就從京東轉戰到了天貓超市，因為天貓超市能夠送貨上門，貓超也有當日達、次晨達，還有半日達。當然，遇到買藥之類的比較急的，我也會選擇美團或餓了麼的跑腿服務。
在電商大盤橫盤，購物平台商品趨同，價格也趨同的當下，購物體驗尤其是物流配送端的快速和送貨上門，開始成為重要的影響用戶是否購買的決策因子。
在價格相同的前提下，誰送得快，還能送貨上門，用戶就去誰家買。最近電商市場，有個有趣現象：京東在擠進代收點的同時，菜鳥卻開始玩命做送貨上門了。
菜鳥自營運力菜鳥直送，也就是大家熟悉的「丹鳥」，主要服務天貓超市、天貓國際。目前天貓超市覆蓋的全國300多個城市的送貨上門都由菜鳥負責，包括米麵糧油，酒水飲料等重貨，都由菜鳥送貨上門，還推出了「不上門必賠」。
京東快遞在擠進代收點，菜鳥卻開始玩命做送貨上門，這背後，嚴格來說其實是京東和天貓的策略差異。它們的差異是，京東目前更看重規模，從自營向開放平台的擴張，阿里在強化自營業務，淘系自營業務中主要是天貓超市和天貓國際，兩者更看重購物體驗，也需要「送貨上門」這一賣點支撐。
那麼，為什麼京東喜歡放代收點了，菜鳥卻開始玩命做送貨上門？這個問題，可以拆解成兩個問題，第一，為什麼會出現類似菜鳥驛站或者豐巢這樣的代收點？第二，為什麼菜鳥現在要做送貨上門？
二、
菜鳥驛站的出現，為的是解決快遞行業性難題。
很多人會懷念10年前的購物體驗，大家覺得，那時候不管是京東或者是四通一達還有順豐，一律通通都是送貨上門，再後來，快遞包裹，不是放豐巢，就是放菜鳥驛站，又或者是放在物業辦公室或保安亭。
嚴格來說，之前的購物體驗好，其實是一種錯覺。因為以前的快遞都普遍比較慢，量也少，也就會快遞都上門的服務。順豐之所以在那時候口碑好，因為順豐主要都是商務市場，辦公樓宇的文件快遞，自然需要上門取件和上門簽收。這兩年順豐的包裹，也跟京東一樣，送貨上門少了，也在往代收點擠。
菜鳥在2013年誕生，面向整個快遞行業，剛出道就幹了兩件行業大事，第一是2014年推出了快遞電子面單，第二就是2015年推出菜鳥驛站。兩件事，其實都是為了應對快遞包裹量激增引發的一系列問題。
菜鳥成立的2013年，這一年全國快遞包裹量首次突破100億件大關，菜鳥力推電子面單的2014年，全國快遞包裹量是140億件，菜鳥驛站誕生的2015年，全國快遞包裹突破到了200億件。
2012年全國快遞服務包裹是56.9億件，而2021年全國快遞包裹數量是1083億件。十年前日均包裹1558萬，2021年日均處理包裹是2.96億件，雙11期間最高日處量是6.96億件。快遞規模上去的同時，快遞時間卻在縮短，也就是說，我們的快遞其實是越來越快的，2011年全國快遞平均時長是60.5小時，2021年的平均時長是53.45小時。
快遞規模和時效兩個指標的提升，除了快遞公司們，更離不開快遞小哥的努力。2012年全國快遞從業者大致規模是100萬人，2021年全國快遞從業者大約1000萬人。快遞包裹量10年增長了20倍，但從業人員卻只增長了10倍。
2015年，菜鳥推出了「菜鳥驛站」，與此同時，順豐也聯合快遞公司推出了「豐巢快遞櫃」。2015年之所以會出現驛站和快遞櫃，兩種業態的探索，是因為以當時的運力和人力，以及包裹量，整個行業都難以實現送貨上門了。回想一下，2014年左右，是不是快遞已經出現放在小區門口、學校門口等地點開始代收了，驛站和快遞櫃的出現也是為了解決這種無序代收的問題。沒有快遞代收點，僅靠快遞員是送不過來的。
有過長期電商購物體驗，經歷過數次雙11的用戶對快遞在過去十年的這個變化肯定也深有體驗——2012、2013、2014年雙11期間，最多的新聞肯定是快遞爆倉，但2105年之後開始爆倉新聞也就慢慢少了，現在已經沒有了。
中國快遞業的進步，有目共睹，在實現了快遞規模和時效基礎建設後，對菜鳥來說，接下來要做的，就是提升快遞的服務質量，「送貨上門」自然是必選項。
三、
菜鳥、京東和順豐，是兩種路徑的體現：
京東和順豐，先在一、二線城市做送貨上門，積累口碑，然後不斷滲透市場，市場下沉的同時做大規模，為了規模京東和順豐也要往代收點送；
菜鳥是優先解決規模，再來做時效，在實現兩個目標後，再來談體驗，也就有了當下的「送貨上門」。
兩種路徑都是各家公司基於自身資源和戰略做的選擇，也有它的優點和缺點，比如，京東和順豐因為之前的口碑好，往下走的時候也就更順暢，至於菜鳥，它的「送貨上門」即便是覆蓋了很多城市，也需要投入更多資源來教育市場，廣而告之。
菜鳥當下最大的挑戰是，改變人們的固有認知。讓大家了解到，原來菜鳥還可以「送貨上門」，原來天貓超市的送貨上門也是菜鳥做的。
菜鳥「送貨上門」的服務，分三類：
第一類是天貓超市、天貓國際這類淘系業務，除了在商品頁面顯示「送貨上門」標誌外，在訂單的物流詳情頁上還會提示預計送達時間以及是否送貨上門調研等很多細節選項；
第二類是淘寶天貓平台的行業線，比如大家電、大件家裝、冷鏈等，這些「重貨」垂直行業也全覆蓋「送貨上門」，而且針對家裝、家電等還支持送裝一體，近期菜鳥就聯合天貓家裝，面向全國招募家具送裝師傅，平均月薪在2萬到4萬；
第三類則是通過菜鳥驛站實現的，在菜鳥APP上提供了「送貨上門」的服務選項，淘寶天貓包裹進入菜鳥驛站後，消費者可自行預約送貨上門，目前全國70%的菜鳥驛站都可以實現，菜鳥也在補貼站長，鼓勵他們「送貨上門」。
據說，菜鳥也在聯合淘寶天貓、申通開發了「淘寶專送」的物流產品。用戶在淘寶天貓購買時，有這個專送標的，在下單頁面都可以直接選擇包裹是否送貨上門。目前「淘寶專送」還只是在杭州、嘉興、西安幾個城市試點，後面也會陸續覆蓋更多城市。
「送貨上門」是菜鳥從幕後走向台前的標誌，這意味著，它也有了兩個身份：第一個身份，是技術性服務公司，連接四通一達，幫助它們更好地在淘寶天貓上跟商家做生意；第二個身份是，獨立的數智物流供應商，為天貓超市、天貓國際以及淘寶上垂直行業等做物流配送服務——根據阿里的財報，截止2022年6月，菜鳥外部收入占比已達70%。
菜鳥之所以重視「送貨上門」，也跟阿里整體的戰略重心有關，菜鳥是整個淘寶的物流底座，菜鳥的「送貨上門」其實就是淘寶的購物體驗升級之一。過去兩年，疫情衝擊之下，菜鳥在物流保障中也發揮了重要作用，無論是國際物流，亦或是國內的配送，都有它的身影。
疫情讓人們意識到，物流服務質量直接關乎電商平台的競爭勢態。物流的重要性，京東是個例子，拼多多也是例子——拼多多創始人黃崢在2018年的時候信誓旦旦表示，「拼多多不會介入物流」，但2019年拼多多也推出了它的電子面單系統，成立了供應鏈服務公司。作為後起之秀的抖音，其實也在2021年8月成立了兩家物流子公司。
電商的競爭，以前是「看誰跑得快」，現在是「看誰更受青睞」，在各家平台商品趨同，價格趨同的當下，就要看誰更有差異化的購物體驗——誰能有更好的商品，更好的價格，提供更好的購物體驗。可以說，「送貨上門」正在成為電商競爭的一個關鍵。
2014年菜鳥推出的電子面單成了行業標準，也引領了快遞行業數位化風潮。2020年菜鳥為天貓超市推出「送貨上門 不上必賠」後，也成為行業首家作出服務保障承諾的公司。
前不久，順豐也跟著菜鳥推出了「不上必賠付」，成為行業內第二家作出不上門賠付承諾的公司。可以看到菜鳥和順豐都在不斷提升消費者體驗，從送貨上門到不上必賠，除了是對自身物流履約能力的高標準要求，也為行業做了一個表率。
快遞業的又一次升級，開始了。