中國鐵路上海局集團有限公司杭州客運段車菲菲:「列車有終點,我的服務沒有終點」

浙江日報 發佈 2022-09-27T20:01:18.215046+00:00

在杭州客運段高鐵基地,記者見到了中國鐵路上海局集團有限公司杭州客運段高鐵一車隊列車長車菲菲。儘管眼前的她身著幹練的制服,被口罩遮去大半張面容,但眼裡的笑意仍讓人如沐春風,顯示著這位鐵路工作者的優秀素質。

在杭州客運段高鐵基地,記者見到了中國鐵路上海局集團有限公司杭州客運段高鐵一車隊列車長車菲菲。

儘管眼前的她身著幹練的制服,被口罩遮去大半張面容,但眼裡的笑意仍讓人如沐春風,顯示著這位鐵路工作者的優秀素質。

全國五一巾幗標兵、全國鐵路火車頭獎章、上鐵最美鐵路人……從業十四年,車菲菲獲得的榮譽數見不鮮,但對她來說,最重要的還是如今的全新身份——黨的二十大代表。

「不管是列車長還是二十大代表,我做的就是服務工作。列車有終點,我的服務沒有終點。」車菲菲說。

下班是大姐姐,上班是領頭人

「被列車員真摯的服務感動了,下次再坐T112次,希望能遇見你。」在T112次列車的留言本上,一位旅客的心願格外醒目。這條留言的對象便是車菲菲。

2008年,車菲菲滿懷憧憬地成為了一名列車員,在杭州到蘭州的普速列車上工作。

「那時候杭州還沒有高鐵,列車跑完一個來回,就要花三天時間。」車菲菲回憶,當時每天的工作就是開門、關門,掃地、拖地,休息也只能在車廂內,不能下車。

雖然工作簡單枯燥,但車菲菲仍細心地想出不少新「花樣」——遇到旅客正好過生日,她就拿出隨身攜帶的賀卡為旅客送上真摯的祝福;儘量記住每位旅客的姓,交流時稱呼對方「張女士」「李先生」等,讓旅客倍感親切。

2010年,隨著滬杭高速鐵路的正式開通,浙江鐵路進入了高鐵時代。車菲菲所在的杭州客運段逐漸有高鐵列車開行。

看著路上拉著行李箱,昂首挺胸走來的高鐵乘務員,車菲菲當即立下了進入高鐵工作的目標。

2012年,因為出色表現,車菲菲在段的公開招聘中脫穎而出,在2013年正式成為一名高鐵列車長。工作環境有了質的飛躍,但她對服務的要求更加嚴格。

在她班組的乘務員們看來,車菲菲在上班和下班時簡直是「兩幅面孔」。下班時,她是可以和組內小年輕們一起玩鬧的大姐姐;上班時,就是精益求精、說一不二的領頭人。

正是因為這種「較真」的勁頭,讓車菲菲在當上列車長的三年後,被推選進入以服務標杆聞名的「西子號」乘務組,成為這趟由浙江省人民政府命名,有著34年光榮歷史的老字號品牌列車的包乘組長。

滿意不是標準,標準是更滿意

進入「西子號」乘務組後,車菲菲一直把「滿意不是標準,標準是更滿意」的「西子號」精神當成自己的工作座右銘,讓這塊金字招牌更加閃亮。

在「西子號」列車車廂內,角落常年放著一個百寶箱。裡面既有小孩子的蠟筆、繪本,也有老人的老花眼鏡、年輕人需要的萬能充電寶等。這些都是車菲菲根據旅客的需求添置的,如今,這個箱子仍在不斷地充盈中。

服務要人性化,必須緊跟時代潮流。隨著老百姓的生活越來越富裕,車菲菲細心地發現,以往五花八門的編織袋、麻袋,已經換成了輕便的行李箱。這也給旅客造成了一個困擾——很多行李箱外形比較相似,粗心的旅客容易錯認錯拿。

車菲菲帶領乘務組經過多次對比、反覆實踐,最終採用不同顏色的紙制一次性手環,寫上旅客所在的座位號貼在旅客的行李箱上,大大減少了行李箱錯拿的情況。

車菲菲一直在思考如何更好地將列車上的司機、機械師、乘警、保潔、乘務員等各個部門的人聯合起來,讓服務工作開展得更順暢。「我們成立了高鐵乘務黨支部,每次始發前,都會召開黨支部會議,布置一下重點工作。」

這樣的習慣大大提升了乘務組面對突發情況的應變能力。

2021年8月,「西子號」乘務組值乘的G174次列車開出不久,一名女子因宮外孕突然腹痛難忍。雖然情況危急,但女子依然堅持回家,不肯接受治療。車菲菲沒有氣餒,而是耐心地說服對方,並聯繫好120救護車和女子的家人,成功帶領乘務組將其安全送下列車。

「雖然參與處理突發事件的人來自不同單位,但高鐵乘務黨支部讓我們凝聚在一起,密切配合好這次工作。」車菲菲說。

完善自己,沒有終點

今年的車菲菲已經新晉成為一名新手媽媽,一邊忙著帶娃一邊忙著回歸崗位:「這段時間,我經常會向班裡的同事了解最新的工作進展,但理論和實操終究是不一樣。」

應對不確定的最好方式,就是不斷地完善自己。前不久,車菲菲結束產假,從江蘇徐州趕回杭州。雖然回來時車菲菲還只是一名普通乘客,但她一刻都沒有閒著,跟著同事在車廂內來回走動,希望自己能儘快轉換身份,進入工作狀態。

忙碌工作之餘,學習也是車菲菲的頭等大事,列車服務英語就是其中一項。

「現在列車上的外國人是越來越多了。」車菲菲說,之前在車廂內見過一個團的韓國人,他們的行李箱在行李架上擺放得不是很規範,容易在顛簸中掉下來。但當時,乘務組的人都不會說韓語,最後使用了翻譯機,才把事情解決。「明年亞運會要在杭州召開,高鐵是展示杭州形象的窗口,我得好好學習外語,這樣才能更好地服務亞運。」

當記者問車菲菲,得知自己當選二十大代表是什麼心情,她坦言,激動之餘,更多的是忐忑。

為了更好地履行職責,這段時間,她一邊追著參加過十九大的前輩請教學習,一邊積極參加黨員的座談會,搜集聆聽基層黨員們的意見。「作為來自基層的二十大代表,在做好本職工作的同時,也希望自己能把基層一線黨員的聲音帶到北京去。」

車菲菲還興奮地告訴記者,她已經計劃帶上「西子號」四款具有代表性的列車模型,希望能給全國各地的二十大代表們講講「西子號」的故事,講講中國鐵路飛速發展的成績。

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2021-09-30T03:13:54.985988+00:00

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