當我們為用戶創建設計時，用戶將形成一個關於需求或設計如何繼續延續的觀點。在大多數設計學科中，與用戶的每次交互或「接觸點」都有助於更好地改善關係。然而，產生的代價是什麼呢？一起來看一下吧。
當我們為用戶創建設計時，我們正在探索設計與用戶交互的空間，基於用戶與設計的互動，用戶將形成一個關於需求或設計如何繼續延續的觀點。在大多設計學科（用戶體驗、服務、客戶體驗和產品）中，我們需要承認與用戶的每次交互或「接觸點」都有助於更好地改善關係。但代價是什麼？這就是我們將在今天的文章中探討的問題。
一、什麼是交互成本？
交互發生在用戶登錄設計解決方案的那一刻，無論用戶的最終目標是什麼，都決定在這裡用戶需要找到他們想要的解決方案。
例如，假設我們想為新家購買一張書桌，並決定宜家是我們最終目標（購買一張書桌）的最佳去處。因此，很自然地，我們希望通過App或網站查看宜家的選項，乍一看，這些交互可能看起來非常簡單和直接。但進一步分解後，我們可能會發現它不僅僅是一個簡單的交易。
1. 購買書桌可能包括以下互動
- 進入宜家
- 確保宜家App或網站與我們的位置和語言兼容
- 掃描首頁獲取任何交易/促銷信息
- 家具分類導航欄掃一掃
- 確定「書桌」是否列在表格下方
- 如果我們找到它，那麼我們可以瀏覽選擇
- 如果我們沒有找到它，那麼我們可能不得不繼續搜索類別或求助於搜索欄
- 花大量時間探索書桌桌的選項（包括符合我們需求的規格和尺寸）
- 權衡所有可用選項
- 將最終選項添加到購物車
- 結帳（包括填寫運輸/取貨信息，確認我們的選擇，並添加付款信息）
- 確保我們收到有關成功交易的確認消息
2. 時刻關注每個觸點
像買一張書桌這樣「簡單」的事情充滿了發生互動的機會。在某些情況下，流程可能包括更多步驟，因為用戶可能會遇到尋找他們正在尋找的內容的問題，或者因為技術/可用性問題可能會導致部分或整個任務流偏離軌道。
大多數時候，用戶可能需要四處瀏覽、閱讀、滾動、找到可行的操作、按鈕、等待頁面加載，然後再重複進行。或者，一個新窗口會在現有頁面的上方彈出，用戶需要將注意力轉移到新窗口，也許還需對倆窗口信息進行比對等。又或者，用戶需要記住當前頁面的信息，然後應用到另一個頁面中。所有的這些努力都需要用戶的物理交互工作和認知工作。
3. 優秀可用性的站點需要將實現用戶目標所需的交互成本降到最低
- 閱讀
- 滾動
- 瀏覽並查找信息
- 理解信息
- 點擊和觸摸
- 打字
- 頁面加載和等待時間
- 注意力
- 記憶負擔
這些交互成本對用戶體驗的影響因用戶群體的不同而優先級不同。比如對於閱讀障礙群體，閱讀因素優先級會更高；對於運動障礙群體，動作因素優先級會更高。
許多可用性原則就是為了優化和減少各個設計部分的交互成本。
二、交互成本的本質
交互成本：本質是用戶花費在我們的設計上的時間和精力，無論是通過任務流程導航的體力勞動還是剖析給定信息的認知努力，這些過程中的每一個都可能導致這些交互成本。
因此，完成任務所需的精力和時間越多，交互成本就越高。交互成本是用戶根據交互和整體用戶體驗的總和來評估進一步參與是否值得的信號。
雖然交互是用戶實際可操作的行為，但交互成本是實現最終目標所需的額外體力和腦力。這些交互成本可能表現為行動（即點擊、滑動、滾動等）或決策（即弄清楚在哪裡可以找到某些東西、解讀內容、在設計中導航等）。
三、預期效益
在前面的一系列步驟中，交互行為有多種例如點擊、滑動，選擇什麼？決定採取哪種交互方式，取決於用戶預期效用。
預期效益=預期收益–預期交互成本
設計師需要最大化一項操作的預期效用，換句話說，權衡每個操作的收益和成本，然後會選擇收益和成本之間達到最佳平衡的方案。
當有多種方式可以實現具有相似效益的相同目標時，選擇使估算的交互成本最低的操作，可很好提升用戶體驗。
例如，搜索的中間頁保留用戶搜索歷史，輸入的行為大於點擊的成本。在輸入欄位時，搜索關鍵字聯想，提供用戶快捷操作等，都是減少用戶輸入成本，提升轉化率的成本。
四、用戶決策過程背後的驅動因素
我們的許多商超可能會選擇排隊和等待收銀員處理我們的購買，或者在自助結帳亭自己完成。每次我們準備前往結帳區時，我們都會發現自己正在權衡排隊等待所需的時間與自助結帳所涉及的交互成本。
我們的內部對話可能看起來像這樣：
- 結帳隊伍：「隊伍看起來移動得很慢，我前面大約有 5 個人，但目前只有 1 個收銀台在營業。這些人中有 3 人的籃子裝滿了，其中 2 人有一些物品。這可能需要大約 3 到 5 分鐘的等待時間。」
- 自助結帳：「雖然這將是我第一次使用自助結帳，但目前沒有人排隊。等待可能比我自己弄清楚要花更長的時間。」
對於熟悉技術並樂於嘗試自助結帳數字體驗的個人來說，與站立/排隊等候相比，使用自助結帳似乎是更好的選擇，完成交易的預期收益超過了使用自助結帳亭解決問題的認知成本。
然而，另一方面，對於那些厭惡數位化且不太可能第一次嘗試自助結帳的人來說，他們會更傾向於排隊。他們不需要花費任何認知努力來弄清楚如何在結帳系統中導航的預期好處超過了排隊所需的時間。
五、移動應用的交互成本
不同的交互成本需要耗費不同的腦力資源，當用戶在屏幕上觀看或尋找某物（感覺成本）花費的腦力資源要多於點擊按鈕（操作成本）。如果讓用戶思考、記憶或心算（認知成本），那麼腦力資源就耗費得更多。
從人機工程學視角來看，不同種類的交互成本耗費的資源從多到少為：認知成本、感覺成本、操作成本。
1. 降低感覺成本
首先，根據格式塔原理來優化我們的視覺，通過視覺上的編組將功能相近的對象歸為一類，劃分功能組、邏輯層次以及從屬關係。
其次，降低視覺噪聲，專注目標信息，通過刪除，組織，隱藏，轉移來省略不必要的文字及指示性說明，保留界面的核心元素，以保證其被快速瀏覽。
再次，使用低頻用色保證信息易識別，利用視覺對比度來突出重要信息。
2. 降低認知成本
首先，保持界面、交互、操作的一致性，減少用戶的認知負擔，充分利用用戶現有的認知、行為和使用習慣，簡化用戶心理模型；
其次，依靠識別而非記憶，通過信息的適時呈現對用戶的操作進行引導，突出重點，一目了然，確保交互行為的順利進行；
再次，使用圖形表達功能，經過提煉抽象出的圖形可以比文字表達更多的內涵，在帶來更能多趣味性的同時更加具有識別性。
採用統一信息布局和卡片樣式，降低用戶認知成本
3. 降低操作成本
首先，增加手勢操作的流暢性，注視焦點轉移的流暢性以及界面轉場過渡的流暢性。
其次，轉換輸入方式，自動保存用戶的操作結果，減少文本輸入，儘量把用戶的常用選項篩選出來讓用戶選擇，而不是直接讓用戶輸入。
再次，充分利用移動智能設備的傳感器，使用語音、掃描識別（二維碼、條形碼、文字等）、LBS技術來減少用戶的輸入，在降低操作成本的同時增加用戶的真實感和沉浸感。
提供多種交互方式給到用戶（關鍵詞聯想、語音輸入、拍照搜索）
六、總結
當設計冒險進入一個陌生的領域時，我們將在預期收益與所有交互成本的總和之間進行評估。作為人類，我們習慣於尋找阻力和努力最少的道路。因此，交互成本越低，我們就越有可能追求這個任務流程。此外，交互成本越低，我們感知到的可用性（以及感知到的用戶體驗）就越高。
因此，當我們考慮如何提供滿足用戶體驗的設計解決方案時，我們可能需要將其降低到如何最大限度地減少所涉及的交互成本。每次交互都可能導致可用性失敗或總交互成本——為整體用戶體驗創造負面空間，從而導致用戶放棄和流失。
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