近年來，客戶服務體驗在「網際網路+」經濟的形勢下，顯得更加重要，許多酒店商家都將改進客戶服務體驗視為一項差異化的競爭優勢。每家酒店都會提供制度化、流程化、規範化客戶服務體驗，無論是有意的還是無意的都在創造著服務體驗。這種服務體驗可能是好、壞或者無所謂，但只要擁有客戶，時不時以某種服務方式與這些客戶進行互動，並為他們提供酒店產品和服務，就意味著他們對你和你的品牌產生了體驗。
酒店客戶服務體驗更多只能是引導，而沒法規定必須是怎樣的感覺。因為它更多是酒店消費者的一種感受、情感和意外的行為。無論我們對服務體驗的設計有多麼完美，客戶的感受也不可能完全符合我們的預測或希望，酒店需要做的是最壞的打算，最好的努力。
酒店客戶服務體驗是客戶從知曉到預訂產品的心理感受的全過程，很難量化。對消費者來說，客戶服務體驗是接觸和預訂產品過程中的一種感受和下一次預訂時判斷的依據;對酒店商家來說，客戶服務體驗就是利潤。給消費者一個積極、高效的服務體驗，他們會持續預訂你的產品，每次都會按照你所引導的方式行進。
酒店的客戶服務體驗就是以提高客戶的整體體驗為出發點，注重與他們的每一次接觸，通過協調，整合服務前、服務中和服務後等各個服務階段，有目的、實時地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，實現良性互動，進而創造差異化的服務感受，打造客戶忠誠度，強化感知價值，從而增加酒店的收入與品牌資產。
產品對消費者來說是外在的，服務體驗是內在的，存於個人心中，服務體驗是一種印象和感覺。
傾聽客戶的聲音，讓客戶對服務有一定的期望值，並提供相應的、能達到該期望值的服務，能建立客戶對酒店的信任感。