隨著下沉市場規模擴張、智能家電需求增長以及營銷方式的多樣化，我國家電市場的新增和替換需求空間仍然十分巨大。預計家電行業市場零售額增速在5%左右，到2027年我國家電行業零售額將突破11808億元。
雖然家電市場蓬勃發展，前景可觀，但家用電器由於使用頻率高，保有量大，時常成為消費投訴榜單的常客。產品質量不過關、小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售後上門檢查或維修不及時、維修收費混亂、非品牌維修冒充品牌售後等，都是消費者重點投訴的問題。
「3.15」前夕，中國消費者協會發布《2022年全國消協組織受理投訴情況分析》，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2022年全國消協組織共受理消費者投訴1,151,912件，在所有投訴中，商品類投訴為592,603件，占總投訴量的51.45%。而位居商品類投訴量最多的類別是家用電子電器類，包含121,524件，占投訴比重的10.55%，較2021年投訴比重增加0.17%。
天眼查風險數據顯示，從事家電售後相關的業務企業中，1.34%的相關企業曾出現法律訴訟，1.35%的相關企業曾出現經營異常，0.42%的相關企業曾出現行政處罰；據天眼查不完全統計，2022年家電售後相關企業共產生1.6萬條被執行人信息。家電售後問題不容忽視。
01
維修挨宰:小病大修價格虛高
管道被「私自加長」而多出材料費，100元的零件要價超千元，兩台空調安裝下來要收1萬多元……在一個網絡投訴平台上，不少消費者紛紛吐槽自己的不幸遭遇。這也是無數消費者被「坑」之後的無力吐槽。
「電源插好沒有?是否空調遙控器沒電了?你先自己看看能不能解決，要是上門的話，不管是不是質量問題，都要100塊錢上門費。」這是身在南京的孫先生在處理空調製冷時遇到的阻力。明明產品還是在保修期內，電器出現質量問題，要先出錢才能提供售後服務，這讓他很鬱悶。
安裝和維修收費標準不透明，也是當前消費者吐槽較多的問題。據悉，目前並沒有全行業統一的收費標準，各品牌所用的材料以及安裝所需用量不同，收費數額也就不同；還有一些家電產品在安裝過程中，超過商家規定的作業範圍，還需要額外加收人工費。
舒女士家中使用的中央空調突然出現了故障，在撥打官方電話報修後，被告知會安排師傅上門維修，且報了價。「這次維修給我帶來非常不好的體驗，一共維修了3次才修好，而且最後收費比報價高出不少，維修師傅解釋說是中央空調維修複雜，且換了一些配件和管路，才導致維修價格高的。」舒女士表示，本來就因為高出報價不少的價格感到生氣，結果修好的空調只用了一個季度又壞了。這一次非常不好的體驗，讓舒女士果斷決定不再修理中央空調，而是重新安裝了分體式空調。
除了安裝費用不公開外，有些如商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門後卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費用。
2022年6月21日，消費者李先生向中消協反映，其在北京市海淀區某商場購買液晶電視機一台，7月24日安裝人員上門後，稱該電視機需要掛到牆上，必須購買其帶來的原廠可伸縮電視支架，價值950元。安裝後消費者發現支架的包裝並非原廠品牌，且該型號商品在電商平台價格僅為228元。消費者詢問安裝人員為何謊稱原廠支架欺騙消費者，安裝人員對品牌問題避而不談。對網上售價僅為228元則解釋稱，其提供的電視支架是品牌特供定製的，鋼架結構比網上售賣同型號商品厚實、粗幾倍，因此賣950元，如果不用他們的支架，將影響電視機的售後。
家電售後服務亂象的根源，是家電產業鏈利益分配機制不平衡，行業普遍重營銷、輕服務。此外，家電售後服務行業呈現規模小、分布散、收費亂等特徵。生產、銷售和服務企業發展不平衡，服務企業發展受到牽制最多，收入最低，市場地位最低，正常生存能力最弱，行業小微企業多，從業不穩定、活力差、進退頻繁，難以形成專業服務的品牌。央視3·15晚會更是多次曝光家電售後服務行業亂象，部分特約售後服務維修中心高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，虛假維修。
02
售後迷途：品牌也搞「山寨維修」 李逵變「李鬼」
隨著維修需求的增多，「山寨維修」問題日益凸顯，一些「山寨維修」服務既沒有解決問題，還讓消費者遭受經濟損失，甚至埋下安全隱患。
2022年6月，陝西西安的彭女士在某App軟體上，通過網絡搜索，聯繫到自稱某品牌的售後維修人員上門清洗空調，下單價格明明上門清洗的費用為50元，但維修人員上門後卻要120元。彭女士說：「可以下單直接付錢。它給我的感覺就是非常官方的，提示不要跟他（維修人員）線下交易，如果商家沒有履行承諾，還雙倍賠。它（訂單）當時確實寫明就是空調清洗，沒有別的費用，也不屬於預付什麼的，就是50塊錢。下單之後第二天那個人過來，他就問我要120塊錢，我就不給他，他也不干，就走掉了。」
於是彭女士撥打了在平台上接單的商家電話進行投訴，對方稱其為某知名空調品牌的官方售後，但表示網上下單支付的50元清洗費為訂金。彭女士告訴記者：「他又說，那50塊錢只是訂金，是交到平台的，他們並沒有收到錢，要找平台來拿回這個錢。後來我就在（平台）上面投訴了，差評之後又有人聯繫我，把50塊錢退給我了。」
在消費者服務平台黑貓投訴上看到，不少消費者反映在網上搜索家電維修、空調清洗等關鍵詞，聯繫維修人員上門維修，最終遭遇虛假宣傳、亂收費，甚至壓根沒有修好等問題。
刻意誇大，過度維修，以次充好，預留隱患；看人下菜，漫天要價，亂收費，多收費……「山寨維修」亂象，早已倍受詬病。通過官方售後維修點的正規維修，一般有較規範的收費標準，對維修責任和質量可以溯源。那麼，為什麼很多消費者不選擇正規維修，而選擇「山寨維修」？很大原因在「便民性」上，一些正規的售後維修遠不如「山寨維修」。
從媒體調查來看，有的家電品牌一個市轄區僅有1~2個正規的售後維修點，甚至全市範圍也僅有幾個，且人手十分有限，消費者長時間排隊等待維修等問題較為突出。與之相比，「山寨維修」數量多、分布廣，加之假冒正規售後維修服務的情況越來越多，消費者難辨真偽。當消費者維修的需求得不到滿足時，「山寨維修」自然會來搶占這個市場。
江蘇省消保委監督部主任趙鑫表示：「冒牌的維修網站或者是維修的一些網點去吸引客戶，但是維修的質量上面卻不能得到很好的保證。高價更換耗材，過度維修，小病大修等。」
03
網紅新產品：想說愛你不容易
隨著人民群眾生活水平的提高，傳統家電已經無法滿足消費者對個性化、智能化、多樣化的消費需求，因此，各種新興家電也日益受到消費者追捧。但也由此暴露了相關領域所存在的主要投訴問題：新興家電產品亟待規制，如料理機、空氣淨化器、掃地機器人、投影儀等熱門新興家電產品層出不窮，發生糾紛後消費者維權難。
2022年11月19日，遼寧大連消費者姚先生向浙江省消費者權益保護委員會投訴稱，他於11月11日在某品牌商城花4799元購買了一台洗碗機。安裝後，第一次試用快速洗模式就出現了卡頓的情況，消費者致電售後人員，售後讓消費者試試正常洗模式，經過3個小時30分鐘清洗，第二天消費者打開洗碗機發現鍋體、碗架、內壁、頂棚全是水，消費者遂提出換貨。平台客服稱要售後人員出鑑定單才可以退換貨。售後人員來現場後開啟快速洗並追加烘乾模式，洗碗機又反覆出現卡頓情況。售後人員表示這種情況確實有問題，正常烘乾都會達到無水的狀態。但是售後經理認為沒問題，不允許他開具鑑定單。
還有一些「網紅」小家電以高顏值、新創意、低價格為賣點吸引年輕消費群體，但產品質量不高、虛標功率、無「3C」認證等問題深受消費者詬病，可能存在安全隱患。此外，小家電產品由於准入門檻不高，更新換代頻繁，使得廠家規模小數量多，相應的售後維修站點稀少，維修成本居高不下、維修不方便是消費者面臨的另一個重要問題。小家電產品一旦出問題，一般都源於核心部件，其價格往往是小家電零部件中最高的，因此維修費用居高不下。此外，由於小家電產品型號眾多，且更新換代速度非常快，出現問題後，往往很難找到統一的零配件，導致無法維修。消費者反映占地方還落灰，扔了又覺得可惜，淪為雞肋。
對此，中消協也給出了指導意見，經營者在進行家電設計創新時，應當避免重創新不重品質，重外觀不重內涵，重疊代不重長遠的情況，要把產品的安全性和可靠性放在首位，保證消費者的使用安全。建議監管部門加大對網紅小家電和新興家電的監督抽查力度，強化對抽檢和日常監督檢查中發現問題的家電產品和相關企業的跟蹤檢查，督促相關企業守好產品安全底線。
今年1月，中消協確定2023年全國消協組織消費維權年主題為「提振消費信心」，旨在統籌凝聚各方力量共識，推動消費者權益保護協同共治，打造更加安全放心消費環境，助力高質量發展。
與此同時，商務部更是將2023年定為「消費提振年」，消費對於經濟發展的拉動作用也不言而喻。讓消費者，能消費、敢消費、後顧無憂的消費正是3•15的重要，不止3•15當天，而是天天3•15。