五年投入800億元沉澱全鏈路服務 京東20年「多快好省」服務再升級

河南都市報道 發佈 2023-05-24T21:01:39.706730+00:00

5月22日,以「多快好省與沸騰煙火氣」為主題的京東618啟動發布會正式舉行,由此拉開2023年京東618的序幕。恰逢京東創業二十周年,今年的京東618圍繞產品、價格、服務進行了全方位加碼。

5月22日,以「多快好省與沸騰煙火氣」為主題的京東618啟動發布會正式舉行,由此拉開2023年京東618的序幕。恰逢京東創業二十周年,今年的京東618圍繞產品、價格、服務進行了全方位加碼。京東零售CEO辛利軍在京東618啟動發布會上表示,過去5年,京東零售在用戶服務方面的投入已近800億元。僅「價保」這一項服務,自京東2008年在行業首創以來,已累計為消費者省下了近80億元。

辛利軍指出,今年京東618期間,「多快好省」的服務將全程陪伴用戶,京東將全面提升服務項目所覆蓋的品類、時長、力度。3C數碼180天只換不修、家電家居以舊換新、生鮮優鮮賠、鞋服30天自由換、輪胎保養買貴雙倍賠、京東國際正品鑑別、京東健康網際網路醫院極速問診、京東買藥「24小時專業藥師在線」等品類特色服務,全面保障用戶體驗。並全新推出「半月試吃無憂」、「半年囤貨無憂」、「家居180天可退可換」等,覆蓋全周期、全渠道、全場景、全時段的「多快好省」服務全方位響應消費者美好生活需求。

多:行業首創服務80餘項,價保、上門換新等服務領先行業10餘年

成立二十年,從「地板鬧鐘」的故事開始,京東從中關村三尺櫃檯成長為淨收入突破1萬億的世界500強企業,初心不變的是為用戶提供更極致的服務。

過去五年,京東零售在用戶服務上的投入累計近800億元,不計代價、不遺餘力地為用戶提供超出預期的購物體驗。經過多年的沉澱,如今的京東擁有超200項針對用戶痛點的基礎服務形成全鏈路保障。值得一提的是,行業首創、獨有的服務已有80餘項,其中,價保、上門換新等備受用戶青睞的服務項目,創立時間領先行業10餘年。

今年618,京東全新上線多項行業首創服務,不斷拓寬服務邊界。首創「半月試吃無憂」服務,用戶在京東超市選購休閒零食、咖啡沖調、水飲乳品等品類商品,只要選擇「半月試吃無憂」或「半年囤貨無憂」的特色服務,在服務有效期內,若對商品不滿意,或者囤多了吃不完,都可以在線提交售後服務,實現「不愛吃就能退「。

此外,京東家居品類全面延長售後周期,推出行業領先的支持180天可退可換的「先行理賠「服務,如家居類商品發生三包範圍內的質量問題,用戶可於訂單完成後180天內享受退貨或換新服務,遠超行業平均30天的退換期限。

快:最快3小時上門換新,閃電退款快至0秒到帳

京東送貨快在行業內都是有口皆碑,而京東追求的快,不只是打造更快的送貨速度,更是要讓用戶體驗到更快的退換貨速度,享受到更快的售後服務。

早在2007年,京東自建物流後即推出「上門換新」服務,用戶在簽收15天內提交申請,快遞小哥最快3小時就可以把換新的商品送上門,同時取走舊商品,節省商品返回、商品檢測、商品發貨等多個環節的等待時間。

2013年,京東率先在行業推出「閃電退款」,「讓用戶拿到退款再退貨」開啟了電商服務新格局。如今,用戶申請退貨退款後最快可實現0秒到帳,「快到極致」刷新用戶的售後服務新體驗。

好:專業客服「持證上崗「,7x24小時全時段陪伴用戶

618期間,上萬名京東客服7x24小時全時段陪伴用戶,及時響應用戶需求,還實現精細化諮詢。京東已建立包含母嬰、醫藥、3C數碼、家電、美妝、寵物等多領域專屬諮詢及售後顧問團隊,協助用戶處理全場景下專業問題。針對長輩人群,京東提供長輩專屬服務,一鍵直達人工客服。結合智能服務產品應用,售後審核最快只需0秒。讓用戶感受到客服的貼心、暖心,從而更省心。

2018年,京東成立母嬰專業客服團隊,目前團隊超過160人,團隊中有50%以上員工都具備豐富的育兒經驗,通過培訓獲得了母嬰諮詢專業證書,每年服務數百萬家庭。新手媽媽們可以通過這些 「百事通」獲得育兒知識,給寶寶更多呵護。

今年618,京東不止提供電話及在線服務。京東客服將在京東百億補貼直播間,對用戶在公屏上提出的服務問題隨時進行外呼解答。讓用戶在選購低價好物的同時,盡享貼心好服務。

省:「一鍵價保」省下近80億,以舊換新更省更實在

京東始終追求為用戶提供極致性價比,為用戶打造「天天低價」的消費體驗。2008年,京東在業內首創推出價保服務,不斷拓展覆蓋商品範圍、優化價保體驗,始終保持行業領先。迄今為止,價保服務共為用戶省下近80億元,實實在在為用戶省錢。

早在2016年,京東就針對家電品類上線「以舊換新」服務。此後,京東針對不同的品類還推出了「以舊換新享補貼」福利,讓換新的成本一降再降,並不斷優化以舊換新服務流程,支持取舊送新同步,幫用戶節省空間與時間。今年618,京東家居品類推出「以舊換新立減10%「,同時提供免費送新取舊服務(床墊、智能馬桶等),解決用戶拆舊、運舊難的問題,讓用戶更加省錢、省心、省力。

京東20年來一直致力於為用戶提供更好的商品、更低的價格和更優的服務,在服務的優化提升上持續發力。這個京東618,京東將用更專業化、精細化的全鏈路服務,帶來更實在的守護和超出預期的體驗,讓多更多、讓快更快、讓好更好、讓省更省!

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