今天紅紅火火的外賣市場，早在60年前便已有人開始探索。
要想弄清楚餐飲數字化的長期價值，達美樂可能是最好的研究對象。
這家成立於1960年的全球人氣比薩品牌，迄今在全球90個國家和地區擁有超過17000家店。外送是達美樂的強項，在達美樂全球平均每天賣出超300萬個比薩。作為全球最大的比薩品牌之一，達美樂已經成為美國、加拿大、澳大利亞、荷蘭、英國、法國、日本、韓國等多個國家的當紅比薩品牌。
低溫發酵麵糰，現場手拍餅底製作工藝，優質進口食材，以及融合世界各地風味的多樣調味品，達美樂用產品成功征服了一個又一個探索美食的胃。但達美樂能走到今天，不僅僅是比薩產品的成功，長期的數字化技術創新應用同樣功不可沒。
無論是早期的Pizza Hero、Pizza Tracker等iPad應用，類SIRI語音點餐技術「DOM」，還是後來的DOM比薩檢測器、無人機與機器人送餐服務、邊烘烤邊外送汽車等……達美樂始終走在餐飲數字化探索前列，並且總能與新鮮科技元素碰撞出新火花。
得益於技術的深厚功底，達美樂快速拿下全球各大餐飲市場。根據達美樂2020年上半年財報，達美樂國際市場連續保持106個季度同店銷售持續增長。而相較於全球市場，相對獨立經營的達美樂中國表現尤為「搶鏡」。據悉，過去五年，達美樂中國大陸地區銷售額每年以30%~50%的增速快速成長。
在移動網際網路發達的中國市場，達美樂的外送服務也被進一步加強為「30分鐘必達」，超時即送免費比薩券。要知道，即便是外賣發達的一線餐飲市場，敢做出這一承諾的也寥寥無幾。達美樂中國的底氣究竟從何而來？答案就藏在獨特的數字化基因里。
年增約百家門店，達美樂中國提速「新零售」轉型
最近三年，達美樂中國不斷提速發力拓店，接連開出第200家、300家店，並計劃以每年約100家的開店速度大步快跑，用五年時間達成全國開出1000家店的目標。
很多零售人會對2016年印象深刻，席捲全行業的新零售浪潮正是從那一年開啟，並且在無人零售、生鮮、餐飲、商超領域密集展開數字化轉型探索。對於達美樂中國來說也不例外，門店規模快速擴大同時，數字化轉型也在同一時期明顯提速。
比薩屬於傳統行業，跟純網際網路基因的新零售公司相比，看起來並無太多優勢，但達美樂則是餐飲業里的「另類」，數字化已經成為品牌內核的一部分。「我們內部常說，達美樂其實是一家科技公司，只不過碰在賣比薩。」達美樂中國IT部門負責人賴毓銘表示。
與全球市場業務類似，達美樂中國80%的訂單來自於線上，並且與眾不同之處在於，達美樂搭建起了會員網上訂餐全渠道：包括官網、微信公眾號、小程序、官方APP，以及餓了麼、美團外賣、天貓、支付寶/口碑等第三方平台。
這一全渠道布局在數字化功底普遍薄弱的餐飲市場裡並不多見。對於達美樂中國來說，全渠道的建設，有著明確的方向，一方面拓展和發掘更多新渠道，離用戶更近；另一方面，通過數字化改造，提升全渠道顧客的點餐體驗。
有一個關於點餐優惠券的小細節：基於給用戶最大優惠的原則，達美樂系統已實現對用戶選購商品的自動匹配和計算，以及優惠券、優惠活動的靈活疊加應用。無論用戶從任何渠道下單，系統會自動根據現有的各種優惠規則，對購物車中的產品進行相應優惠。
事實上，從當下餐飲市場新環境來看，全渠道已經是迫在眉睫。
移動網際網路蓬勃發展的今天，以美團點評、餓了麼等為代表的外賣平台新渠道快速崛起。根據美團點評2020年一季度財報數據，儘管一季度因新冠肺炎疫情對餐飲業造成嚴重影響，餐飲外賣業務交易金額同比減少5.4%，但交易用戶數目及活躍商家數目仍雙雙實現同比增長。
消費者就餐需求也變得更難捕獲。根據CNNIC第45次《中國網際網路發展狀況統計報告》，截至2020年3月，中國網上外賣用戶規模達3.98億，占整體網民的44.0%，並且報告預測，外賣市場正在加速向三線及以下城市市場下沉，用餐需求趨於多元化，外賣服務逐步橫向拓展。
餐飲行業產品、服務必不可少，但今天的消費市場已經不再是「點位為王」的經營邏輯，而是需要通過線上線下發掘新流量，在多個維度觸達顧客，從而提供全渠道服務體驗。
過去兩年以來，達美樂中國數字化轉型在ToC和ToB端分別發力，以強化「外送專家」的品牌印記。這一持續的轉型投入最終取得了不俗的成效，年均新增百店規模同時，達美樂中國收穫了逾300萬全渠道會員。
「一體化服務中台」帶路，自研改變達美樂中國
當然，數字化轉型並非一帆風順，規模的快速擴張也給達美樂中國帶來不小的挑戰。這突出體現在兩方面，一是IT系統和技術疊代需要跟上業務發展的速度，並增強系統安全性、穩定性以及可擴展性。從組織的角度來說，多渠道運營背後的業務流程也需要優化。
過去這些年，達美樂中國針對市場的快速變化，持續進行數字化換代升級。尤其是近一兩年，在門店擴張同時，達美樂中國明顯加強了對IT系統的升級疊代投入，組建了涵蓋項目經理、產品經理、開發工程師、架構師、測試團隊、運維團隊等在內的自有研發團隊。
其中一個決定性的階段在於，達美樂中國在去年完全自主研發了「一體化服務中台」，結合線上（APP、微信公眾號、小程序、web端等）+線下的新零售模式，對系統進行微服務化、模塊化的升級改造，提升系統穩定性及業務高效銜接。
具體來說，該服務中台分為業務中台、數據中台兩大板塊：業務中台針對點餐業務，聚合了門店、菜單、訂單、POS、配送、會員管理、卡券營銷等全流程，數據中台則是對會員數據進行管理及分析，包括客戶分析、行為分析、營銷分析、CDP、標籤中心、客群中心等多個方面。
對於達美樂中國來說，業務中台的一大好處是將全渠道會員數據集中化管理，並在此基礎上把控和優化每個交互環節，讓用戶在不被打擾的情況下，流暢地進行全渠道交互體驗，並在堂食、外帶、外賣等就餐場景自由切換。
達美樂中國的線上業務占80%以上，這決定了達美樂團隊對數字化一貫的執著投入，並且從實際情況來看，自研團隊、中台建設投入以及核心技術的自主掌控，對達美樂中國的改變也是顯而易見。
採用電商前沿的技術框架、中間件、微服務架構、和技術規範，達美樂中國的自研的「業務中台」發揮著關鍵作用：
- 大幅度提高系統可用性，平穩保障特別是大促活動期間的高單量和高並發；
- 大幅度提高系統靈活性和可擴展性，從而可以快速響應市場需求；
- 採用敏捷項目方法論，實現快速疊代，每月發布兩次，同時兼顧交付質量；
- 實施全面的信息安全防護工作，確保系統以及用戶數據的安全性；
- 實現全鏈路監控、自動化運維，讓系統出現異常時可以快速定位並解決問題；
而數據中台則可以對會員進行管理，從而幫助後續促活及轉化。據悉，達美樂中國將會員劃分為三個等級，針對不同等級會員，結合購買頻次等點餐行為，建立會員細化標籤體系。同時嘗試通過對會員進行智能化全生命周期管理，從新客到老客，進行會員的大數據精準營銷。
值得一提的是，在基於法規允許和用戶授權的前提下，數據中台可以根據用戶、會員的商品瀏覽、頁面點擊、下單偏好、優惠喜好等信息，為每一個用戶、會員及細分群體建立用戶、會員的數字化身份和畫像，並結合智能自動化營銷系統，實現千人千面的用戶、會員激勵，以及精準營銷。
與普通餐飲外賣相比，「30分鐘必達」是達美樂中國的顯著差異化優勢。事實上，達美樂中國團隊，對於快速送達這件事有著謎一般的執著。
為了更好地履約交付，達美樂中國會結合訂單地址、騎手狀態等進行智能派單，以及根據時間、角度、距離等邏輯進行並單操作。而智能化的系統，也在幫助達美樂團隊更好地判斷自有運力的極限，在門店訂單溢出的時段引入第三方運力協助進行派單。
整體來說，相較於之前的半人工模式，智能派單系統讓整個履約交付流程可以全自動進行，最大程度保證30分鐘必達的配送體驗，甚至提前到25分鐘以及20分鐘。
餐飲有很強的峰谷特徵，門店訂單壓力通常在午餐、晚餐時段達到峰值。達美樂中國為此實施了一套門店智能排班系統，可以結合歷史訂單、天氣、促銷信息等因素，對每個時段門店訂單量進行預測，針對「接單→烘烤→配餐→送貨」等不同環節流程，對門店員工進行智能排班，「柔性」適配訂單峰谷。據賴毓銘介紹，門店訂單量的預測可以精確到每半個小時。
除此之外，達美樂中國還在進行線下門店智慧化改造。據賴毓銘表示，今年達美樂中國將加大智慧門店的投入，並試點自助取餐櫃等全新的取餐方式，增強顧客線下堂食及外帶的智能體驗，同時會升級聚合支付項目，讓員工在pos端便捷識別會員，輸出特色化服務。
用戶渠道大爆發，「上雲」成餐飲企業新選擇
達美樂中國的全國化擴張還在繼續。從布局來看，達美樂將全國門店劃分為東區、北區、南區三個大區，並且接下來計劃以「北上廣深」為核心，向各個大區周邊核心城市繼續輻射。不難看到，在這過程當中，持續的數字化轉型投入以及自研方面的努力至關重要。
但現實情況是，很多餐飲企業當前無論是數字化投入，還是外賣業務占比，都遠遠不及達美樂，甚至不乏依賴外包團隊來進行數字化建設。
餐飲企業當前的確需要參考達美樂中國的「打法」。原因再簡單不過，外賣對線下門店的分流不可避免，尤其對於一線城市而言，用戶渠道也趨於更加多樣性。而線下門店房租、人力等成本還在逐年攀升，餐飲企業需要以更高效的組織體系來做出應對。
正如達美樂建設一體化中台那樣，「品牌發展過程中，C端消費者變化速度肯定比B端要快的多，我們做業務中台，也是要快速地響應市場變化。」賴毓銘說道。
事實上，達美樂在一體化中台建設的自研努力同時，也在嘗試集成雲計算廠商等行業力量。
據悉，目前達美樂將核心電商系統部署在雲計算綜合服務平台UCloud上。 賴毓銘表示，達美樂「上雲」的目的很簡單，即是在保證高穩定性、高安全性、強可擴展性的前提下，進行中台項目敏捷管理與疊代，支持前端數字化新渠道的開拓和用戶體驗升級。
市面上雲平台有很多，諸如AWS、微軟、阿里、騰訊、華為等，各大雲廠商計算、存儲、網絡、安全防護產品齊全。達美樂中國之所以選擇UCloud，賴毓銘表示，看重的是UCloud中雲計算平台屬性以及附加的專屬技術支持服務，自身不做下遊客戶的業務，只專注於雲計算產品技術和客戶服務。
創立8年來，UCloud的雲上服務能力，已經通過上萬家企業級用戶使用和驗證。其中既有對高並發有較高要求的電商、遊戲、音視頻客戶，也有對穩定安全有較高要求的零售、製造、政務客戶。UCloud在雲計算領域具有口碑的技術與服務，是客戶信任的核心原因。
UCloud還為達美樂配備的Intel版雲主機搭載第二代英特爾至強可擴展處理器，通過靈活、敏捷、多樣化的場景響應能力，充分釋放雲計算應用潛力；及時應對用戶並發訪問量激增的狀況，並顯著提升其安全性和可靠性，提供更高效、穩定的業務支撐。
為了加速業務疊代速度，達美樂在餐飲企業中率先引入了容器技術。早期達美樂中國曾嘗試過部署過開源的K8S集群（容器集群管理系統），但K8S技術相對複雜，運維管理成本很高，經過調研和溝通後，達美樂中國切換到了UCloud提供的容器管理服務UK8S，目前已穩定運行一年多，經受了多次大促考驗。
據悉，出於系統穩定性的考慮，達美樂中國目前正在搭建混合雲架構，實現系統雙活，確保安全穩定的IT系統運維環境，以及災備和災難恢復體系。
餐飲企業上雲前後究竟能帶來多大改變？對於達美樂中國來說，一場大促就可知曉。
得益於前期 「上雲」充足準備，今年4月份，達美樂中國完成了「最成功的一次大促。」在每秒請求、用戶數激增的情況下，IT系統平穩地經受住流量洪峰的考驗。
而在這背後，數字經濟時代的用戶渠道與需求大爆發，正有更多的餐飲企業選擇通過「上雲」把業務搬到線上，將一個個線下門店，變成智能化的線下零售體。根據一項行業報告預計，2021年中國雲計算行業將達到2461億美元，2015-2021的CAGR達到47%，各子市場增速領先全球，「用雲量」成為衡量新經濟企業實力的重要指標。
儘管相較於金融、政務等行業，餐飲以及整個零售行業的數字化基礎相對薄弱，但移動網際網路蓬勃發展下，用戶大數據和新應用場景的快速增長，「上雲」已經成為越來越多的零售商的必選項。而雲服務發展到今天，也愈發明顯向產業賦能方向傾斜，不同行業雲解決方案有不同側重點。
對於包括餐飲企業在內的零售市場來說，上雲既有業務穩定性和安全性的共性需求，也更需要雲廠商有輸出零售行業屬性的解決方案能力。達美樂中國與UCloud的合作，已經為這種數字化探索開了一個好頭。而這種創新性的投入，正越來越突出地發揮出它的實際作用。