當我們的網絡遇到問題的時候，一般第一時間想到的是帶寬升級：將手機從4G升級到5G，家庭寬頻從100M升級到500M都是如此。
但是，最近發生的一些事情，改變了我的認知。
1000類用戶有1000種網絡需求
我的鄰居，是一個小有名氣的網絡主播，她一直被網絡卡頓所困擾，她不明白自己買了最大的數據流量包，為何直播的時候還是斷斷續續？這絕非個例，甚至連格力集團董事長董明珠這樣的大咖在第一次直播時也遇到了類似問題，「卡頓、重聲、沒聲音......」幾乎是董明珠首次直播評論中出現最多的詞彙。
我女兒今年三年級，上半年因為疫情的關係只能在家上網課，家裡的寬頻已經升級到200M，但是還是會在上課的時候出現畫面卡頓、音頻不同步等問題，十分影響孩子的線上課程體驗和學習效率。這樣的問題困擾著很多人，尤其是當家裡多人同時使用網絡的時候更是突出，如孩子上網課的同時，父母需要開視頻會議的情況。
這一切，到底是因為什麼？答案是運營商所提供的網絡和客戶需求之間不匹配，中間有一道深深的「鴻溝」。就像關於客戶需求的那個著名說法：「客戶不是要買電鑽，而是要買牆上的那個洞。」 行業數字化催生了客戶的新需求，他們需要的不是標準化的網絡，而是「差異化、有保障的服務」。
我的那個網絡主播鄰居，需要的是有保障的上行帶寬，而不是更大的數據流量包。因為現在的網絡更多的是針對大眾瀏覽需求，強在下行，而主播人群則需要更大速率、更穩定的上行帶寬，其中4K直播更是需要至少15Mbps的上行帶寬。
我女兒需要的是上網課的穩定網絡體驗，而不是多少兆的寬頻。使用公共頻譜的Wi-Fi經常會出現干擾或者頻譜競爭，從而導致連續丟包，這對於學生上網課來說是大忌。這群用戶所需要的是圍繞在線教育體驗的家庭Wi-Fi規劃、應用加速等服務，需要的是專門的在線教育寬頻套餐。
這樣的例子，還有很多。在線遊戲用戶，對於寬頻的需求從單純的購買帶寬轉變為尋求穩定的低時延網絡，因為時延越低意味著更快的移動速度、更快的射擊；垂直行業的客戶，對5G網絡的需求同樣需要可保證的、穩定的低時延；向數字化轉型的企業客戶，需要的不僅僅是連接，而是「連接+雲」的整體解決方案；銀行、證券、保險及政府客戶，需要的則是更安全的專網……
「1000個人眼中，有1000個哈姆雷特」，同樣，用戶需求千差萬別，1000類用戶就有1000種不同的需求，這時候再用一個網絡包打天下，顯然不合時宜。
一場刻不容緩的轉型
那麼，對於運營商來說，應該如何做？運營商需要從銷售標準的、盡力而為的服務，轉變為銷售差異化、有保障的SLA。
換句話說，運營商需要進行一場轉型，無論是思維模式，還是商業業務模式，都是如此。一方面，是需要從標準的網絡到差異化的服務，前者是從運營商自我角度出發，而後者才是以客戶為中心；另一方面，是從盡力而為到有保障，因為客戶是願意為「有保障」付費的，這裡也蘊含著運營商的新變現機遇。
這場轉型刻不容緩，毫不誇張地說，這關乎運營商在新基建時代的生死存亡。運營商一直擔心的，是自己淪為「管道」而大部分錢被網際網路公司賺走。在4G時代就是這樣，運營商更多地只能賺取流量費，而谷歌、亞馬遜、阿里巴巴、騰訊等網際網路巨頭卻強勢崛起，為用戶提供覆蓋生活方方面面的服務。一個數字非常扎心：美國三大移動運營商的市值加起來只有谷歌一家公司的一半。
為什麼會這樣？其中一個原因就是網際網路公司是以客戶為中心，為客戶提供差異化的服務。拿打車來說，以前用戶要打車，只能打計程車，服務千篇一律，並不能滿足用戶的個性化需求。用網際網路模式崛起的滴滴，則相繼推出了滴滴快車、滴滴專車、滴滴拼車、滴滴順風車、滴滴巴士等五花八門的服務，更好地滿足了用戶的差異化需求。
值得注意的是，運營商已經認識到這一點並開始行動起來。例如，國外某運營商針對遊戲領域推出了「應用保障服務」，運營商可向遊戲玩家或者OTT收費，重回價值鏈中心。又如，某運營商針對低時延敏感客戶推出「時延變現」，時延從4.6毫秒降到1毫秒換來7倍的合同價值。以及將專線連接服務和雲服務打包的「連接+雲」整體解決方案，項目合同金額增加了80%。
它們雖然各不相同，但有一個共同點，那就是深刻洞察用戶需求，對業務商業模式進行轉型，推出滿足客戶需求的定製化服務。藉此，運營商將從「網絡提供商」變為「服務提供商」，不再僅僅是「管道」的邊緣角色，而是提升自己在價值鏈的地位。
後記：一切連接皆專線，一切網絡皆專網
以前，運營商主要的工作是建網，網絡建成之後提供標準化的服務，但是伴隨數字化時代進入深水區，不同用戶的需求不同，運營商的核心工作應該是運營，基於客戶需求進行商業模式的創新，從網絡為中心到服務為中心，才是數字時代的正確姿勢。
就像華為網絡Marketing與解決方案銷售部總裁盧力勃在最近舉行的華為2020共贏未來全球線上峰會上所說，「一切連接皆專線，一切網絡皆專網」。當運營商提供給客戶的連接、網絡都是基於客戶需求量身定製、精準服務的「專線、專網」時，才能真正贏得用戶。
這也是回歸商業本質，因為只有讓服務滿足用戶需求，才能獲得穩定的收入，實現業務繁榮，進而才能形成良性循環，讓業務實現可持續發展。拿5G來說，運營商在5G建網上投入巨大，如果還像4G那樣向不同用戶收取一樣的流量資費肯定難以成功，只有針對不同類型的客戶提供差異化、可保障的服務，才有機會為5G探索出新的商業模式。
可以預計，當運營商的「用戶思維」覺醒，進行業務商業模式的創新，不僅能幫助個人、家庭、企業更好地擁抱數字化時代，運營商自己也將抓住數字化變革的機遇，打開新的發展空間。