圖說:如何提供優質服務，太魯閣晶英酒店楊雋翰給員工最大的指導原則就是「將心比心」這四個字。（記者唐家興／攝）
欣傳媒 | 記者唐家興／花蓮報導
坐擁太魯閣國家公園的太魯閣晶英酒店，融入世界級美景的建築特色及精緻服務，深受觀光客青睞；該飯店除已取得觀光局星級旅館評鑑五星標章外，今年更榮獲Tripadvisor「台灣最熱門飯店Top 10」與「台灣最時尚飯店Top 25」兩項殊榮，而這亮麗的成績，幕後的推手，正是太魯閣晶英酒店總經理楊雋翰。
加入晶華國際酒店集團已有十年的楊雋翰，具有多年的餐飲現場服務及行銷業務經驗，多次創下台北晶華酒店館外餐飲事業部營運佳績，晶華集團借重他營運管理與業務開發的能力，於2011年委任他至太魯閣晶英酒店擔任執行副總，並於2012年正式升任為總經理；67年次的楊雋翰，不確定是不是國內五星級飯店最年輕的總經理，但可以確定的是，他具有年輕人的創新思維與堅定魄力，並擁有穩定的性格與積極態度，令人激賞！
三步驟、三重點 經營飯店井然有序
面對工作總是神采奕奕的楊雋翰，在管理風格上不僅擁有高EQ、更充滿了專業的想法與前瞻的遠見，對於業務的策略亦是領先計劃，期許自己隨時自省、學習、求進步。而每到一個新單位，也都能有條不紊把事情處理好，當別人問他有什麼絕竅，他說其實不難，掌握「找到問題、解決問題、預防問題」三個步驟就對了！
除三步驟看待問題外，在飯店經營方面，楊雋翰也鎖定三個重點；一、首先要了解顧客需求：飯店設有客服經理、顧客關係經理，在現場去跟客人聊天、看意見回函、上網看留言等，確實掌握顧客要什麼；二、再來則是從顧客意見延伸到業務推廣：因為知道客人喜歡什麼，飯店優勢在哪？從優勢的延伸去推廣業務，自然事半功倍；三、最後則是營收管理：根據淡、旺季，在適當時機推出適當專案，確保營收，持續提升顧客滿意度。
楊雋翰強調，需求、推廣、營收管理這三個重點息息相關，匯整客人喜歡飯店什麼，理出飯店優勢所在，依照優勢的延伸來推廣業務，就會得到消費者認同；例如以前飯店不會天天晚上有表演，但後來發現客人很喜愛，於是就改成每天；楊雋翰認為，活動的推出應不能只靠飯店住房率的高低做唯一依據，不是假日人多才安排活動，人少一樣要安排，如此做法，長期運作下來，果然顧客滿意度就出來了，平日住房也跟著提高，營收自然也就增加了。
將心比心 提供超越客人期待的服務
能得到這麼多獎項，受到肯定，在競爭激烈的飯店業中脫穎而出，楊雋翰認為經營飯店沒有特別的秘訣，唯有將客人的感受視同己出，提供「超過客人期待的服務」，讓留宿於此的客人能夠充份的休息，即能讓客人留下深刻的回憶，增加顧客滿意度與共鳴。
如何提供優質服務，楊雋翰給員工最大的指導原則就是「將心比心」這四個字；旅館業是人的產業，所有服務都必須借重人來傳遞、表達，面對可能突然的需求，都需要「將心比心」，耐心地完成客人的需求；尤其位於山區的飯店，會遇到許多突發、非SOP記錄的情形，偶爾會遇到客人身體不舒服需立即下山就診、或騎摩托車上山卻沒汽油騎下山的房客等，面對客人需要多一些彈性、與人性化的處理方式，協助妥善解決客人的需要，成了很重要的事。
回憶取得觀光局星級旅館評鑑的過程，太魯閣晶英酒店因位於國家公園內，硬體規劃上會有所受限，因此，要取得五星標章，軟體服務的分數一定要特別高；如今獲得五星標章，也足以顯現，太魯閣晶英的服務品質受到很高的評價。
飯店經營是一門很有趣的學問，楊雋翰說，包括燈光、走道、空調都可能影響客人抵達入住的心情，客人喜歡問的問題、反應的感受，可能就是飯店需要修正的部份，因此，他非常在意客人的意見，他相信增加顧客滿意度絕對是客人推薦或再次造訪的最大因素。
【延伸資訊】
更多飯店相關資訊歡迎上欣傳媒泊.com：http://www.xinmedia.com/h/