用戶在吐槽體驗不夠好的時候到底在說什麼？今天我們就來聊一聊超級產品戰略中的用戶體驗要素和用戶體驗地圖。
就在今年4月份，艾永亮老師接受了關於一款BI產品的諮詢，由於前期產品框架設計以及技術框架的問題，導致產品的可拓展性出現問題，想要做好產品，必須對產品進行重構。
雖然原有的產品有按照艾永亮老師所說的進行灰度，由此企業在灰度的過程中積累了一定的用戶，對於To B類型的產品，由於用戶本身的學習成本較高，用戶教育需要耗費的時間較多。
換句話說，想要對產品進行重構勢必會影響到前期積累的用戶，想要對產品設計進行改造，相當於改變用戶原有的使用習慣，稍有不慎，就會被用戶吐槽產品體驗不夠好。大概是因為這些用戶發自內心對數據產品的喜愛吧。艾永亮老師還是毅然決然接受了該諮詢。
其實這是很多人能夠預料到的結局，在產品改版成功後就會受到新老用戶的吐槽，聲音大概是這樣的：
1）產品沒有以前好用，用戶體驗感差評。
2）不知道怎麼用產品了，用戶體驗不好。
3）強烈要求換回舊版產品，體驗不好不知道該怎麼用。
我們會發現，每一句都離不開吐槽產品體驗不好，於是企業管理者也著急得團團轉，用戶都在反饋產品不夠好，用戶體驗糟糕，該怎麼辦？
眾所周知，網際網路產品的競爭就是看產品的效率和用戶體驗是否不夠好，而用戶體驗作為最重要的一環。
那麼用戶所說的體驗不夠好，究竟產品功能不夠好？還是交互體驗不夠好？或是找不到功能元素？產品設計的流程不順手還是說產品不夠好看？企業管理者該如何運用超級產品戰略對產品進行改進，打造超級產品，提高用戶體驗？
01
關於用戶體驗的界定
想要打造超級產品，企業得先通過用戶體驗的五個層次進行界定。
範圍層：確定用戶無法進行哪些操作，也就是確定產品的界限，很多時候，許多企業的產品界定混亂，他們並不知道產品應該為用戶帶來什麼價值，於是什麼都提供給用戶，因此就出現了關於產品比較複雜的吐槽。
例如，無論什麼產品都要跟社交有所連接，於是很多產品都會加入社交模塊，其實這個也能理解，但有些數據分析類的產品提供新聞資訊模塊的同時又希望通過提供新聞資訊來提高用戶的留存率和活躍度，這個操作就很迷了。
戰略層：在打造超級產品的過程中，通過明確超級產品戰略確定產品的核心用戶、產品滿足了用戶的哪些需求，確定產品調性。
結構層：從產品的結構來看，通過產品整體信息架構的調整，將數據準備階段的功能從原有架構中分離出獨立的模塊，並取數據下載模塊進行合併成一個模塊。而在另一方面，業務流程也發生著變化，由原有的高度耦合的連貫流程拆分為數據準備以及製作報表這兩個獨立流程，由於流程本身涉及到審核，因此，獨立流程又涉及到兩個單獨流程。
產品結構：產品業務流程和信息架構，框架層意味著產品介面布局、交互體驗、內容元素以及表現層，這也是用戶進行吐槽的區域，即頁面的視覺。
其實在企業對產品進行改善時就會涉及到產品戰略定位問題，而產品定位是通過大數據可視化和洞察用戶需求分析產品為用戶提供穩定且高效的報表製作以及數據分析服務。
框架層：通過對信息架構的拆分對產品頁面進行重構，將部分產品功能進行分離的同時對產品設計前期用戶體驗不夠好的交互進行優化，因此，產品框架層的改動較大。
表現層：通過對產品進行改善，讓產品在視覺上發生了變化，畢竟一款BI產品，不僅需要有「內在」，就連好看的「皮囊」也是吸引用戶的關鍵。
因此，從這五個層次來看，企業可以明確，用戶所說的產品和體驗不夠好，主要體現在產品結構層、表現層、框架層。那麼做好這些就能打造出超級產品嗎？
想要對其進行驗證，就需要企業對核心用戶進行洞察，了解用戶需求究竟是怎樣的，甚至可以邀請用戶參與討論，發表意見，再度對產品進行灰度。讓企業聽到用戶更深層的聲音。
我們會發現，用戶所說的產品不夠好或體驗不夠好主要分為這幾大類型：
1）新產品面向市場後由原來的單流程轉化為多個流程，用戶需要重新熟悉產品。
2）某些樣式不夠好看，無法自定義配色。
3）看不懂某些功能的意思，不知道該如何操作。
4）某給功能的缺失，無法滿足用戶需求
這時我們會明白，上述所說的都對應到產品結構調整、框架層、表現層方面。但我們發現問題在哪兒，解決問題就好辦了。
針對於用戶對產品的意見進行分析，將問題進行歸類，那些是可以實現功能排期落地，打造超級產品。經過一段時間的沉澱，用戶吐槽的聲音漸漸減少，取而代之的是用戶對產品的好評。
因此，當用戶說產品或體驗不夠好時，企業要做的並不是馬上否定新產品，而是了解用戶的真實需求，明白用戶在意的點是在哪個層次，明白用戶的痛點，儘可能滿足用戶需求，打造超級產品，讓用戶在使用產品的過程中獲得愉悅的感覺。
02
用戶體驗地圖告訴企業如何提高用戶體驗
在打造超級產品的過程中，企業需要不斷地進行思考，哪些產品功能做得好，產品還有哪些做得不夠好，如何才能提高用戶體驗增加用戶粘性。
用戶體驗地圖的五大方面：
1）你的核心用戶是誰？
2）用戶的需求是什麼？
3）用戶想要達到目標，對於產品而言有哪些觸點？
4）用戶在使用產品的過程中體驗是否不夠好？
5）用戶在使用產品的路徑是如何的？
明白企業核心用戶群體，他們為什麼要使用產品，並提供清晰的觸點，在用戶使用產品的過程中圍繞用戶需求給予用戶指引，提高用戶體驗，企業才能打造出超級產品，增加用戶粘性，讓用戶成為產品的忠實粉絲。
03
打造超級產品
在打造超級產品的過程中，用戶可以成為產品分析師，通過用戶反饋了解到產品的不足，在這個過程中用戶觸點包括了：連接數據源—製作數據集—報表製作，這三大方面。如何讓用戶快速的明白完成目標的觸點在哪裡。引導用戶快速完成這些步驟，獲取使用產品時的主流程，而不是一直在產品當中進行探索，浪費用戶的時間。
為用戶提供情緒價值，讓用戶在使用產品的過程中快速滿足他們的需求，讓他們感知到產品足夠好，讓他們在使用產品不會因為不會使用而憤然離去，其實這也是用戶在使用產品的過程中的情緒表現。
改善後的產品可以明確路徑讓產品更加清晰好用，但用戶還覺得產品不夠好，實際上是兩種可能性：
一是因為用戶不想接受改變，無論是好的改變還是壞的改變，只要改變用戶就會覺得不好，這是改變了用戶原有的使用習慣，讓他們重新適應產品是一個痛苦的過程。
另一方面是因為產品方面確實存在問題，將原有的流程拆分為多個獨立的流程，並沒有為用戶帶來指引，讓用戶自己去進行摸索。
這兩者都包括了，產品不夠明確，無法做好用戶體驗......
在灰度產品的過程中，很多用戶反饋不知道該如何進行操作，不知道該如何連接數據源，不知道從何處開始分析，找不到選擇發布的位置，甚至申請了報表不知道流程階段在哪裡看。
這些問題都代表著產品沒有很好地引導用戶完成觸點，在用戶使用產品的過程中沒有給予引導，導致用戶不懂產品。
那麼這時企業要避免用戶在使用產品的過程中產生負面情緒。
其實對於老用戶而言最重要的是降低替換成本，而對於新用戶而言是引導用戶快速完成目標。
那麼如何盡最大可能減少替換成本，明確產品觸點，滿足用戶需求，幫助企業更好地打造超級產品。
總結
無論是用戶體驗，用戶畫像、改善產品還是現在的BI產品，想要打造超級產品就必須經過疊代甚至是改頭換面式的升級。
每一次的產品疊代都是以用戶需求為中心，在打造超級產品的過程中，是對產品和用戶的大挑戰。
因為涉及到產品改善是對用戶確定性的侵犯，而確定性是因為用戶對產品依賴的基礎，用戶的反饋是他們最真實的情緒和心智，因此，一次性的大改動是對用戶確定性的傷害，所以，超級產品是通過不斷地疊代及長時間的沉澱才能形成爆髮式增長。
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