本文章來自「貴州省文化與旅遊廳「官網。 轉載編輯作者：雙旗大隊。
各位旅遊界的同仁大家好！
今天呢，我們一同探討導遊的素養與心態，杜絕零團費，提高服務質量。
大家知道，在新中國成立至今七十周年的時間裡，國家的經濟建設成果碩果纍纍，祖國的繁榮昌盛，經濟的持續騰飛，使得國民經濟收入也得到了持續有效的增長。在這個經濟建設的中心內，國家的經濟結構持續的進行優化和調整。與之相對應的各行各業也得到了大踏步的改革與發展。隨著經濟建設持續有效的推動，國民生活水平的日益提高，可自由支配的收入與時間的增多，使得人們對於物質文化的需求日益的增長。通過二零、一、九年的各項經濟數據統計，我們不難看出國家整體的經濟結構已經發生了一些結構性的改變。旅遊業所屬的第三產業在經濟結構當中的占比已經過半。旅遊業雖然從屬於第三產業，但又區別於其他一般的服務業。在馬斯諾的需求層次理論當中，提到人類的五種需求層次會隨著物質生活水平的提高而逐漸上升，而旅遊業則是可以滿足人民群眾社會需要受尊重需要以及自我實現等多種需要的消費途徑。這是得到了經濟環境的支撐與人民群眾的需求。所以，旅遊業在近年來獲得了迅猛的增長勢頭。
但是在一路長虹的旅遊市場內，近年來也出現了一些影響，旅遊業可持續發展的零團費現象。那在這樣不和諧的行為背後，又透露出了哪些影響著我們導遊隊伍與遊客之間和諧相處的因素呢？在我看來，這些問題主要集中在了遊客的滿意度。重遊率、復甦回報率以及遊客與導遊相互關係的時效性，彼此之間的角色定位，以及服務質量等相關的因素上。毫無疑問，零團費的出現是一種典型的短期獲利的投機行為，其對當地旅遊業的可持續發展，將會造成巨大的危害。眾所周知，服務業最重要的指標之一就是遊客的滿意度。而零團費這樣殺雞取卵，短期獲利的方式將會直接導致這樣重要的指標被完全的忽略。為了在團隊進行了幾天時間裡，最大限度的獲利。當事者並窮盡一切獲利的手段，從而無法兼顧遊客的滿意度，由此而帶來的負面影響將會使遊客的一片指責與投訴。而一旦這樣的投訴與指責，達到一定的數量之後，將會形成蝴蝶效應，從而造成旅遊者對於該旅遊目的地的負面感官，進而拒絕前往觀光遊覽。最終造成該旅遊目的地的遊客數量銳減，使得導遊等旅遊從業者無團可帶，無業可依，難以維持生計。
除了滿意度，很多時候，遊客的重遊率也是導致導遊與遊客之間相互依存關係的一個重要考量指標。早期的遊客對於旅遊的認識，大多只停留在觀光的層面。所以在旅遊局當中時有聽聞一些諸如上車睡覺、景點拍照，回家一問什麼都不知道的調侃論調。
早期，由於遊客可自由選擇的旅遊目的地相對較多，加之過於淺顯的旅遊認知行為，使得遊客在遊覽了某一旅遊區域之後再次重遊的時間間隔與平仄相對較低。這也是部分不法從業者在權衡了利弊之後，敢於鋌而走險的一個主要因素。復甦與回報率的不對的是，我們一線導遊與遊客之間存在矛盾衝突的另外一個主要問題。人的正確認知世界與自身的經歷、閱歷、聽聞的相互疊加而產生的。而這樣的疊加使用達到一定的基數之後，才能衍生出最正確客觀的認知行為。
由於長期的遊客對於旅遊的頻次相對較少，所以早期的遊客或多或少都會出現一些超出正常範圍的旅遊消費期待。從而致使對於一線的導遊從業者，天未亮就出門、車上的沿途講解、景區的全程陪同。時速的悉心安排等諸如此類的辛苦付出，得不到遊客的客觀認知與評價，致使我們的導遊在全身心付出之後被慫回去。而時效性只是遊客與導遊對於旅遊之間所建立的關係的一種有效性的時間閾值。
早期對於遊客和我們導遊而言，大多數的人認為相互之間因為旅遊而結識的這種萍水相逢的關係，其依存性僅僅只局限於旅遊過程中的那幾天。當導遊在機場或者車站送別了旅遊團隊之後，就成為了遊客與導遊這種特定關係的完結時刻，這樣也就致使遊客與導遊之間相互的情感無法得到更好的升華與延展。而我們剛剛提到的角色定位與服務質量，這是大多數的時候旅遊的過程當中、旅遊的參與者，無論是導遊還是遊客，都會有一種固定的心理預期，正是這樣的心理預期，會形成彼此之間相互的角色定位。早期啊，由於受到重遊率付出與回報率以及時效性等諸多因素的影響。大多數時候，我們相互之間都會產生一些心理的距離，不自覺的就會保持著個人的行為準則。但是這樣的距離，有時候會局限我們的行為，從而影響著我們的服務質量。人的行為很多時候，只是我們自我主體思想認知的一種外顯。當我們的認知被局限的時候，往往在行為上也會出現一些自然的失准。所以，當我們把角色僅僅定位在導遊與遊客這樣的稱謂上是我們很多的時候，在行為的付出上，自然而然的就會出現。就這幾天差不多就行了，的固定思維格式，從而阻礙了我們把本可以作為事業的工作，只當做了短期的職業，從而形成了對於事業發展的一個困局。這是上述這些影響的，導遊與遊客和諧相處的因素給予了零負團費。這種不健康的旅遊形式生長的空間。但是零團費對於整體旅遊業的傷害又是極其巨大的。所以我們如何通過同構職業認知提升自身的素養，拒絕零團費維護旅遊行業健康有序的發展就成為了我們每一位導遊從業者的使命。
一個職業對於我們而言，能不能作為畢生的事業。首先呢，我們應該需要更多、更加理性的研判。導遊屬於旅遊業的一線。旅遊業，屬於服務業。服務業，最主要針對的是人們的消費。現如今，光說中國的國內總人口數已經達到了十四億，人口提基數非常的龐大。中國呢很快將會成為世界第一的消費大國，更何況除了中國以外，還有更加廣闊的國際市場。所以呢，不管旅遊的形式和需求再怎麼變化，只要有人、有旅遊的需求，在大的發展趨勢上，整個旅遊行業就會呈現持續有效的良性發展。對於我們而言，我們更多需要考慮的是自己的能力是否能夠適應這樣的旅遊變化需求，體力是否足夠支撐我們的事業發展。其實整個旅遊行業崗位眾多，就旅遊一線而言，除了普通話的導遊，還有各種語種的導遊、國際領隊旅遊顧問。即便我們離開了旅遊的一線，那還有銷售業務季調後勤管理等諸多崗位。所以對於我們而言，更加清晰明確的職業規劃，也是我們是否能夠把職業作為事業的一項重要的考驗。
那麼我們再回頭來看導遊這個崗位到底具有哪些優勢呢？假設領導有每個月能夠接待四個團隊。工作二十天可以休息十天，平均每個月我們能夠接待一百二十。全年呢，可以接待一千四百四十人，與人打交道就成為了導遊這個崗位先天所具備最厲害的優勢。假如這一千四百四十人當中，有百分之九十的遊客對於你的服務、認知都非常的滿意。那就相當於你擁有了一千二百九十六個好評。常言道啊，物以類聚，人以群分，這些對於你非常滿意的遊客在回到了自己慣常的生活環境之後，都有自己的生活圈子。他們的消費觀念、行為習慣、興趣愛好大多都有相同之處。當這些對於你高度認可滿意的遊客回到了自己的圈子之後，他們都會給自己身邊的親朋好友提起到你，對你的認可。那按照我們理論的估值，如果一個滿意的遊客告訴身邊三個親朋好友，那相當於對於你而言，你擁有了三千八百八十八個潛在的旅遊客戶。而這些潛在的旅遊客戶，對於你的認知都會有非常非常高的評價。也許當下他們沒有旅遊的需求。但是這種高質量的評價會促使他們有旅遊需求的時候，第一時間就會想到你。假如這三千八百八十八人當中，有百分之三的人們付出了旅遊真實的行為。那至少在四年內，你將會獲得一百一十六人，分開為每三十個人一個團隊的話，相當於四年因為你的好評，因為你的滿意也將會多出四個團隊的工作量，如此循環，當你代償的年限達到了五年之後直接或者間接，因為遊客。對於你的認知滿意度而形成的旅遊資源，你至少擁有了一萬人以上的隱形或顯性的旅遊資源。而這些資源都是來自於遊客對於你的高度認可和滿意度，賦予你的無形或有形的資源。
你認為遊客對，你的滿意度就僅此而已嗎？隨著科技與網際網路高速的發展，今天有很多的網際網路企業得到了長足的進步。但是每一個網際網路的企業都在面臨著新增客戶的放緩。為了能夠獲得更多更新的客戶，幾乎每一個網際網路企業，他的新增客戶都將付出八十到一百二十元每人的獲客成本。如果按照剛剛我們的推算，你在工作五年的過程當中，至少積累了一萬人的客戶，那每一個人存上它的霍克成本，相當於對於你而言，你的滿意度至少為你踢在了百萬元以上的無形資產。那我們再說遊客的滿意度後面，除了透露出你的無形資產之外，那更多的是一種角色定位的演化和伸展。很多時候，我們能夠看到小米、華為特斯拉未來這樣的企業，即便他們不是線下的專賣店，依舊會有一個線下的體驗店。為什麼在大型的Shoping Mall商場當中都需要有一個體驗店的存在呢？因為所有的企業在發展的過程，當中都需要一個客戶的溝通觸點。在這個觸點當中，他需要完成客戶對商品的體驗，從而產生對企業以及商品的信任和認同。
導遊這個職業在與遊客接觸的幾天時間當中，當你獲得了遊客對於你的滿意度，也就是在產生了一個信任的關聯。那今天無論是淘寶還是京東，這樣的平台化的網際網路企業，他的崛起其實很多的層面上是建立的一種信任體系的解決方案。那我們的導遊這個職位在與客人接觸的這幾天的過程當中，遊客的滿意度就相當於你的信任積攢。
好了，剛剛我們說的那麼多。回頭來看，首先第一旅遊行業他有整體有效可持續的發展空間。因為他有龐大的消費群體。第二，對行業內部來說，他有非常多的崗位，那隻要我們做好自己的職業規劃，在整個的行業內是有很大的發展空間呢。第三，作為我們導遊的角色，每一次的辛苦付出得到的遊客的好評信任的裂變，都將形成一個巨大的隱形財富。
那這些東西歸咎在我們的工作生活當中，還能形成哪些解決我們遊客與導遊崗位之間的矛盾衝突點的東西呢？由於遊客對於你的高度認知，在他們的口碑當中，相互的列並。假以時日，當這樣的激素數量達到巨大的時候，你就會發現這種信任這種信用這種滿意度都會形成你自己獨有的IP屬性，而這樣的IP屬性就會解決你行業當中的一些痛點。例如重遊率、付出與回報率。到那個時候，只要你的基數足夠的龐大，你的訴訟的群體、你工作的時間不停的，在疊加的過程當中，就會致使你累積下來的財富在不停不停的疊加。到那樣的一個時候，你有可能就是導遊界的薇婭、李佳琦，這也就是你將工作轉化為事業的一個基石。
史學家司馬遷曾經在史記或是列傳當中說過，人在財富和事業的發展過程當中，必須會有三個階段性的標識「無財作力、少有鬥智、既饒爭時」。如果我們把這幾句話放在我們導遊的事業當中，那我們可以把它解讀：為用每一次最真誠的服務和個人的魅力，獲得遊客的滿意度認知、認可和信任，積累足夠多的認可，將轉化成為我們事業的資本，從而借勢延展到旅遊事業的長效持續的發展當中。
那麼，如果需要我們的事業能夠更加的長效持續的發展，我們就需要對於自己自身的素養與心態，有一個良好的把控。
首先，導遊的講解服務是我們職業的基礎技能要求。但在導遊妙語連珠、滔滔不絕的背後，必定就是我們不間斷的知識積累。而現如今，隨著科技的發達，大家獲取知識的途徑上也越發的廣泛，各種各樣的資訊充斥在我們的身邊，或許知識已經不再是一件難事。但是如何在紛繁虛實的各種資訊當中，識別正確有效的知識填充自己，這就成為了我們另外一個職業的要求。我們首先應該學會甄別知識的真假，然後選擇主流正確的知識體系進行自我的填充知識的更新，並由此形成自己正確的價值觀。其次，我們應該把學習當做持久的職業習慣，始終貫徹在自己的職業生涯當中，通過不斷的學習，更新自己的知識體系，並學會將內化的知識運用在自己的實踐講解當中，形成一種長效且持續的學習能力，從而助力我們的職業得到更加良好良性的發展。隨著我們個人知識儲備與閱歷的沉澱，漸漸的我們的導遊朋友都會形成一些自己獨有的帶團風格。但是無論哪一種風格，都需要我們的言行一致，誠實、守信。我們需要學會設身處地的為遊客去著想。因為只有這樣，我們才能獲得客人的滿意與認可。但是有的時候，難免會遇到與一些主流價值觀認可認知不太相同的遊客。由於現如今知識體現的紛繁多樣，每一位遊客都有著自己的價值主張、行為認知。當我們遇到那些與我們自己的觀點不相同，與主流認知體系不相近的言論、言行時，我們都要學會更加客觀的去看待。懂得尊重客人的言行觀點，海納百川，兼收並蓄。在做人的氣度與涵養上，要有更加更高的修為和氣度。
柯林斯在《追求卓越》這本書當中提到，所有的產業未來都將會成為服務業，所有的產品都將由推銷性的過程演變成顧問性的過程。所有的客戶不再是上帝，都將成為我們最熟悉的朋友。
導遊與遊客伴隨著旅遊過程的供述，遊客對於我們的良好評價，將會使用我們與遊客之間的關係得到升華。那學會維護維繫這種升華的人際關係就成為了我們職業規劃的素養當中，另外一種新生的能力要求。因為藉助於長效持續的關係維護，對於我們個人的信譽，個人的IP引薦都將是一個非常非常重要的途徑。而當整個的社會體系變化成為一種信用裂變的時候，我們所積攢下來的客戶認知關係維護將會更加助力我們事業發展上升到不可限量的地步。
好了，那麼今天我們探討了那麼多，也希望在探討的過程當中，對於所有的旅遊從業者，能夠有一些思想上的啟迪。感謝您陪我一同探討了旅遊業、導遊個人素養、認知與心態的發展。謝謝各位！
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