投訴者情況
姓 名 馬先生 電 話1****
地 址瀘州市email22**@qq.com
投訴類別家電數碼
投訴對象情況
投訴對象名稱 海爾公司、瀘州匯通電器 地 址瀘州市江陽區酒城大道一段維多利亞匯通電器（海爾具體地址不清楚）
聯 系 人聶經理（海爾）電 話3193516（匯通）18**（海爾）
投訴內容（事實 時間、地點、人物及事情起因、發展、結果）
本人於2019年8月30日在匯通維多利亞店購買一台海爾es40h-smart5(u1)電熱水器，當時活動價格為5400元，9月22日完成配送和安裝。期間因房屋空置，僅在偶爾打掃衛生時進行了簡短使用。12月30日，我搬家後發現該熱水器維持正常的洗浴時間只有八九分鐘，與官網和銷售所說的「預熱五分鐘，洗澡一刻鐘」、「瞬熱洗，將出水瞬時升溫15°」、「10倍熱水」不相符。
2020年1月1日，我到匯通電器向銷售人員說明了該情況，銷售人員建議我撥打4006999999申請售後。我現場撥打售後電話，1月2日售後安排人員對我熱水器進行測試（測試時熱水器內水溫為最高溫度75°），測試結果為：正常洗浴水溫下，供水時間為8分鐘，測試人員表示他無法解決，只能將結果上報。隨後，一位毛姓經理電話聯繫我，內容大意為該熱水器測試結果為正常，期間說了一大堆數據，我隨即在電話里要求對方解釋為何產品實際使用與官方和銷售介紹不相符一事，但對方並未正面作出解釋，後我表示如果海爾公司認為熱水器正常，請書面向我提供一份檢測報告。
1月7日，兩名海爾售後人員再次與我聯繫，上門進行測試（測試時熱水器內水溫均為最高溫度75°），第一次測試加入冷水後混合水溫供水情況，結果如下：在42°水溫情況下，供水時間為7分鐘，用售後人員自帶工具估算每分鐘出水量為6.2升；第二次測試在未加入冷水單獨熱水供水情況，結果如下：75°水溫放至34°水溫時間為5分鐘。售後人員現場用我手機聯繫了毛經理，毛經理堅持熱水器正常，但在我提出需要對方提供書面檢測報告並將測試情況和結果詳細寫明時，對方表示無權出具這樣的檢測報告，只能出具機器正常的結論，在我多次追問哪級售後可以出具詳細檢測報告時，對方也只說無權出具，讓我自行找第三方檢測。我掛斷電話後，電話聯繫了瀘州片區銷售經理張經理，張經理表示會將情況向售後聶經理反映，後張經理電話表示聶經理將直接與現場售後人員電話聯繫。但現場售後人員接到的仍是毛經理電話，隨後張經理將聶經理電話簡訊發我，我撥通聶經理電話，表明自己是瀘州海爾客戶有事反映後，對方稱在開會，忙，稍後再談。直接今日，未接到聶經理任何信息。後我再次聯繫張經理，張經理表示自己回瀘州後將與我聯繫，上門了解情況。同時，我再次撥打400售後電話，反應此事，要求解決實際問題，接線人員表示第二天（1月8日）上午10—12點將有專人與我電話聯繫，但截止今天未有任何專人與我聯繫。
1月8日下午，張經理現場了解熱水器相關情況後，電話聯繫聶經理，聶經理表示已派毛經理從重慶過來將在第二天（1月9日）上門處理此事。
1月9日下午，張經理電話與我聯繫，表示將陪同毛經理上門檢測機器，我在電話里表示該機器已經經過兩次檢測，之前兩次售後檢測是否有效，毛經理在電話里稱有效，我隨即表示如果不能解決問題只是重複檢測那毫無意義。我提出對方這次過來能不能解決兩個問題：一是出具書面報告；二是正面回答我產品介紹和實際使用效果差距的原因以及我該如何進行處理。對方表示需要商量，通話結束。
1月10日，我主動電話聯繫張經理和毛經理，張經理表示會再和售後溝通，毛經理堅持產品沒有任何問題，沒辦法處理。後張經理回電錶示跟售後溝通後，再次派人上門在控制進水量和出水量的情況下能否解決我洗澡時間要求，如果不能歡迎我用其他方式維權。大約18點左右，我再次撥打海爾400售後電話，希望能有人解答為何海爾官網在不帶任何限制條件的情況下介紹產品具備「預熱五分鐘，洗澡一刻鐘」、「瞬熱洗，將出水瞬時升溫15°」功能，卻要求顧客附條件使用，原因何在？400客服表示18點30分會有某某經理和我聯繫，但直到此刻沒有任何人和我聯繫。然後我開始瘋狂翻閱相關法律法規，諮詢我那些律師、檢察院的同學，以及相關部門的朋友，因為我想試試和海爾公司講講道理。憑什麼我在匯通賣場買了一台海爾全場最貴的電熱水器，卻連基本的15分鐘洗澡時間都無法保障。一個5400的產品體驗效果跟1000多的差不多，道理何在？
1月10日晚，我嘗試用張經理的方式將冷水進水閥和熱水出水閥關閉一半的樣子，然後在75°水溫的情況下，將花洒水量控制在正常大約三分之二以下，可以到達20分鐘熱水量。後分別我微信聯繫張經理和電話撥打400電話表示洗澡時間問題解決了，但是我對海爾售後和宣傳上的問題依然持懷疑態度。400客戶表示在1月11日上午11點前，會有人聯繫我解答我的疑問，但超過預約時間仍然無人與我聯繫。1月11日，我再次撥打400電話要求海爾處理售後多次失約一事，並讓人正面明確回答我宣傳和實際產生差異的原因，但至今無人聯繫我。
我個人認為在整個事件中，海爾和匯通電器未對的產品功能和使用情況進行全面真實的介紹，導致我對該產品的使用性能作出錯誤判斷（因為本人也清楚在冬天普通40升只能放幾分鐘熱水的事實，但是海爾和匯通電器對該產品的介紹讓我誤以為該產品可以達到80升或者超過80升的使用效果），而且該產品5000w的功率和5400的售價也遠超普通40升熱水器。同時，在整個售後服務中海爾公司多次承諾會派人與我電話聯繫，解答疑問，但都失約，我認為海爾公司服務中存在不誠信的行為，也未盡到正面、真實回答消費者對產品疑惑的義務。
現有證據 海爾官網對該型號產品宣傳截圖和網站查看視頻記錄（證明海爾公司對該產品使用和功能介紹時未進行限制性說明）；海爾售後第二次測試照片記錄；匯通電器對該產品銷售樣機宣傳貼標照片；最後兩次撥打400的電話錄音。
投訴請求要求海爾公司和匯通電器正面回答我：不帶任何限制條件的情況下介紹產品具備「預熱五分鐘，洗澡一刻鐘」、「瞬熱洗，將出水瞬時升溫15°」功能，卻要求消費者附條件使用，原因何在？海爾公司和匯通電器這種對產品的宣傳或者介紹是否構成虛假宣傳？海爾對他們售後的不誠信和未盡到答疑義務作何解釋？同時要求對我按照消費者權益保護法進行合法賠償。
2020年1月20日10：51四川消費網回訪：約我今天下午見面協商，謝謝。
四川消費網（www.315sc.org）
投訴諮詢qq:12652315
投訴郵箱：zxbly315sc@163.com
微信公眾號（四川消費網scxfw315）
中國消費者報四川記者站