萬能的大叔的第1084 篇原創文章
劃重點：危機公關聲明，
說什麼不重要，重要的是不說什麼。
L女子開車進故宮，持續發酵，成為春節前最大的一次輿情刷屏事件。
其中，至少五個品牌（含個人品牌）被捲入。
拋開比較敏感的個人品牌，還剩下四個，分別是：故宮、奔馳、長春理工和忠旺集團。
四個品牌分成了兩個派系，一派是「憋清派」，以長春理工和忠旺集團為主，碩士和別墅的事，都與我無關！一派是「閉嘴派」，奔馳大C躺槍，故宮成為眾矢之的後，連微博也不敢更新了。
撇清相對容易，所以，大叔今天重點聊聊「閉嘴派」：
1、故宮發那樣的聲明，到底咋想的？
2、奔馳需要公開回應此事呢？
3、故宮如何才能度過這場危機呢？
一、故宮的聲明就是要點火
說實話，大叔也沒想到，L女炫特權這事，能刷屏，並且還能持續刷屏，從1月17日到19日，成為今年春節最大的一個瓜。
截至目前，包括人民日報、央視、中國青年報、澎湃、環球日報等重點媒體都發表評論，批評和質疑的火力點就一個，特權！主要集中在2個方面：1、L女的特權是誰給的？2、故宮如何對待特權？
各種自媒體，都在全網搜索有關L女的記錄，別墅、學歷、名牌等等，為傳統媒體做了很好的補充，而傳統媒體則集中在了特權上，人民日報評論稱：規則面前沒有「撒歡兒」的特權。
故宮博物院的官方微博雖然在輿情爆發的當天就公開發表了聲明，但這封83個字的聲明不僅沒有平息質疑，反而起到了「火上澆油」的反效果。全文如下：
針對今日有網民發布周一開車進入故宮事件，經核查屬實。故宮博物院對此深表痛心並向公眾誠懇致歉。今後，我院將嚴格管理，杜絕此類現象。感謝社會各界對故宮博物院的關愛與監督。
大叔看到，不少媒體人和公關人士都對這個聲明做了點評，總結一句話就是：差，犯了危機公關的所有核心原則，除了及時性打個及格分之外，沒有說清楚事件經過，不正面回應公眾關切和事件疑點，更沒有拿出行之有效的糾錯方案。
那麼問題來了，連吃瓜群眾都能看出來這是一份史上最差的危機公關聲明，故宮博物館的人是咋想的？腦子進水了嗎？
大叔認為，這是故宮故意而為之的。
我們再回看這個聲明里的三句話：
1、「周一開車進入故宮事件經核查屬實」。
大叔看到現在不少文章在帶節奏，說什麼這裡有停車場，當然，如果故宮這麼回復，指出女網友其實是在故宮內部停車場拍攝的照片，並不違規，就把「特權」這個質疑打消了，但是，故宮沒有，開車進故宮屬實，這叫「實錘自錘」。
2、「故宮博物院對此深表痛心並向公眾誠懇致歉」。
大家重點看「深表痛心」4個字，這說明故宮自己也認為這種行為不妥，所以，表示「痛心」和心疼啊，如果這是故宮自己在閉館日舉辦的活動，自己邀請的客人，自己設定的參觀路線，故宮還會對自己「深表痛心」嗎？
顯然這句話只能對第三方說。這個第三方是誰？大叔看到，雖然有人接受採訪了說受邀去的故宮，但是，至今，沒有人包括L女都絕口不提主辦方是誰？
這一句「痛心」其實也是提前讓一切試圖合理性的解釋「打臉」。
3、「我院將嚴格管理，杜絕此類現象」。
這句話還可以有另一個說法是「我院將開展自查自糾，杜絕同類現象發生」。這兩句話的不同之處就在於，前者是一個內外統籌者的角色，後者是一個企業處理內部事故的角色。故宮雖然是一個副部級單位，是文化和旅遊部的直屬單位，但由於特殊的文化符號，大叔猜測，很多活動可能也是被安排。
基於以上的分析，大叔認為，有一種可能是：某第三方單位在故宮辦了一個活動，出了事後，故宮一方面沒辦法公開說清楚事情的經過，甚至自己也不認同這個事，怎麼辦呢？但你是事發地啊，又是一個網紅IP，只能發這樣一個不倫不類的聲明。
對於危機公關，大叔經常強調2點：
第一，危機公關的聲明，說什麼不重要，重要的是不說什麼。故宮有太多內容沒有說，其實也就說明了一切。
第二，危機公關一定是動態的，此時此刻看待危機，與明日明刻有可能完全不一樣。如果說，當天的回應還算及時，但輿情在次日繼續發酵之後，故宮博物院選擇繼續失聲，也代表一種態度吧。
二、奔馳不需要公開回應此事
理由很簡單，這不是一個品牌行為，這是個人行為。
郭美美開瑪莎拉蒂，某人開賓利撞了路人，都是類似的邏輯。這與奔馳女車主坐在引擎蓋上哭不同，那是用戶在向品牌維權。
當然，這對奔馳這樣的貼上了「炫富」標籤的品牌，提了一個醒，就是你自己如果要辦官方的活動，比如和故宮這樣的傳統IP跨界，千萬要注意分寸，要有對文化和文物的敬畏之心。
至於那些網友PS的海報，大叔認為也無需去理會。但基於大叔上次對奔馳處理西安女車主事件，奔馳沒反應可能並不是來自於自己的策略，而是一種被動行為吧。
三、故宮如何度過這場危機？
這個問題最難回答，所以，留到最後。
因為目前的信息極其不對稱，大叔不知道此事的全部，所以，實際上，無法給出一個解決方案，但可以給出一些方向。
大叔認為，故宮要想度過這場危機，至少需要3個條件：
1、特權者浮出水面。
不管是主動的激將法，還是被動無奈，必須要有人把故宮這口「鍋」背走，才能根本性解決故宮在這次輿情中遭受的形象受損問題。但從實操來看，大叔覺得很難，這口鍋，故宮大機率是要繼續背下去。
2、春節之前別出新瓜。
既然要繼續背，那就要保證春節前，不要再出現新瓜，新的踐踏公平、行駛特權的案例。平穩度過春節之後，再通過其他方式補救，但此事會對故宮一系列已經在春節談好的營銷事件，帶來巨大的影響，甚至都得撤，損失不小。
3、反思和長效機制。
故宮曾經遭遇「十重門」的危機事件，比如「盜竊門」，「錯字門」，「會鎖門」、「哥窯門」、「瞞報門」、「古籍門」、「屏風門」、「封口門」、「拍賣門」、「逃稅門」……雖然有些門大叔壓根沒聽過，但大致了解，基本都來自於管理問題，由此可見，故宮實際上一直存在管理問題。
只不過最近幾年，故宮文創的親民式溝通藉助網際網路，讓故宮更加可愛，透明，真正做到了與民同樂的中華文化瑰寶之代表，但從另一個角度來看，故宮在成為中國最知名和最賺錢的網紅IP後，又到了一個峰頂，前面就是萬丈深淵啊，一不留神就會掉下去，網紅也無法掩飾來自內外部的管理問題。
危機管理意識和體系，很多企業都是痛過才知道有這麼回事，但往往呢，痛一陣之後，就又不記得了。有些企業甚至認為，自己是網紅，粉絲的寵兒，根本不需要危機公關。
當然，事情鬧這麼大，主管部門肯定已經介入了，如果還沒有一個可公開的結論，就說明裡面的情況更加複雜了，從這個角度，有點像華為的521事件。
【2019年度盤點】
年度十大刷屏危機：
年度十大刷屏案例：
年度TOP20抖音：
職位發布超過1個月，若還要投遞，
請加大叔微信：wannengdedashu009