今年1月，南寧一家公司打算組織員工及其家屬共51人出境游。1月14日，這家公司與旅行社簽訂《出境游合同》，同意以拼團方式參團，並於1月15日全額支付了團費共計224078元。
但簽訂合同沒多久，疫情就爆發了。這家公司向旅行社要求退團、退費，旅行社卻說無法全額退款。雙方爭執不下。疫情下的合同糾紛該如何解決？
意外：51人組團出國
遭遇新冠疫情
新年伊始，陶女士所在公司打算組織員工及家屬開展出境游，1月14日，與廣西南寧中國旅行社有限責任公司簽訂了出境游合同，同意以拼團方式，拼入深圳市尚品游國際旅行社有限公司的旅遊團，並於1月15日全額支付了團費，共計224078元。
陶女士告訴記者，公司當時是確定了馬來西亞沙巴的路線，51個人參團，51個人簽了合同，出行時間定在2月2日，回國時間為2月7日元宵節。
但簽訂合同沒多久，疫情就爆發了。
- 1月20日，陶女士曾向旅行社詢問能否取消行程，對方答覆稱「出境游暫時不受影響」。
- 1月24日，文化和旅遊部辦公廳下發了暫停旅遊企業經營活動的緊急通知，要求出境游在內的所有團隊游服務暫停，各地要妥善處理好遊客行程調整和退團退費等合理訴求。
- 1月26日，陶女士和同事就接到了旅行社的正式通知，這個出境游旅行團被取消了，大家可選擇改期出行或退款退費。
- 2月11日，陶女士和同事再次接到旅行社通知，如果選擇退款退費的，那麼每人將從所交團費中扣除已產生的簽證費、地接服務費等費用，共計1100元。
對於這筆每人1100元的扣除費，陶女士表示不解：簽證費200元、地勤服務費100元，這個我們可以理解和接受，但另外要扣除的800元是什麼消費明細？
後經雙方多次協商，旅行社表示可將每人1100元的扣除費降至600元，不過，旅行社仍未能提供相關的扣款明細和憑證。
投訴：出境游取消後
團費無法全額退款？
陶女士說，除了團費被扣得不明不白外，退款流程走了三個月都沒走完，每次詢問，旅行社都是模式化的回答：正在走流程。
到底是什麼程序，這麼難走？
旅行社的回覆是：這筆款並不在自己手裡，而是轉給了深圳市尚品游國際旅行社有限公司，錢由對方支配。廣西南寧中國旅行社有限責任公司的工作人員說，由於合同雙方對扣款數額存在分歧，所以影響了退款進程。
出境游團隊取消，將帶來包括簽證、地接、酒店、機票退票等一系列損失，這遠比單一的機票退票和酒店退訂要複雜得多。
而陶女士等51人既然選擇了退團退費，就會產生相應的經濟損失，因為在出團前，旅行社已將相關費用轉給了航空公司、酒店以及地接社。
廣西南寧中國旅行社有限責任公司：（航空公司不是把錢無損退給你們了嗎？）退是退回到帳戶裡面，但是我們拿不出這個錢，這個錢被限定在某個時期內只能用來買機票，如果逾期錢沒用完的話，這部分錢也就相當了浪費掉、損失掉了。
旅行社稱，受疫情影響，相關公司還未正常復工，目前無法提供扣款明細及證明，他們會根據陶女士等人的要求，儘快提供相關扣款明細材料。
律師：新型冠狀病毒疫情
屬於不可抗力因素
疫情期間，類似的退團糾紛還有很多，消費者該如何用法律來保護自身權益？
（網絡圖片）
根據《旅遊法》第六十七條規定：因不可抗力影響旅遊行程，合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。根據不可抗力的影響，旅遊合同當事人部分或者全部免除旅遊合同義務，各自承擔各自的損失。
旅行社承擔的損失為：為旅行線路投入的策劃、採購、計調、銷售、門店運營等必要的費用。
旅遊者承擔的損失為：組團社已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用。
2月26日，文化和旅遊部旅遊質量監督管理所下發《關於妥善處理疫情旅遊投訴的若干意見》中也表示，「旅遊企業對於不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅遊者的知情權」。
志願律師 王清水：假設目前為止，旅行社還提供不了真實發生的費用，作為旅遊者，可以拒絕支付這樣的費用，如果後續旅行社能提供更權威、更有說服力的實際發生的費用 ，可以扣除掉。
對於退款何時到帳的問題，旅行社工作人員表示，目前，20多萬元的旅行款已悉數支付給深圳市尚品游國際旅行社有限公司，何時能退款還需要看對方進度。
旅行社工作人員：按照條例來說，這個款已經是我們付出去了，對方沒有退回來的話，我們也沒辦法退給旅客，只能說等深圳旅行社那邊退錢回來了，我們才能退回給旅客。
志願律師王清水錶示，這個合同糾紛發生在疫情這一特殊時期，屬於不可抗力，對所有人都是公平的，所以約束的不僅是旅客和旅行社之間，旅行社和第三方公司之間也應受此約束，「旅客可向旅行社主張退回團費，旅行社也有權利向第三方公司來主張退回團費，旅行社不能以旅行社和第三方之間的合同關係來對抗旅客，也不能以此為由拒絕向旅客退還團費。」
協商過程中，旅行社堅持，必須等雙方就扣款金額達成一致後，才能進行退款。律師建議，如協商不成，旅遊者可向消費者協會、旅遊投訴受理機構或有關調解組織申請調解，向人民法院提起訴訟等途徑解決糾紛。
節目播出前，陶女士告訴記者，目前，他們已與旅行社達成共識，今天已簽署退款協議，協議約定每人扣除600元，共計3萬元的損失費，並在協議簽署後的22個工作日內，將退款悉數返還，這件事也算是有了結果。