2019年的教培行業
可謂「冰與火之歌」，
政策收緊、經濟下行、資本加持、技術變革等，
無一不促進這個行業的加速重整和分化。
正所謂，
大浪淘沙，沉者為金。
作為根植成人語培近半個世紀的全球跨國品牌，華爾街英語有著怎麼樣的思考和展望？辭舊迎新之際，中國網、央廣網和搜狐等均為華爾街英語頒發了行業殊榮並獨家對話了華爾街英語中國營運長劉治文先生，與大家一起關注巨變中的教育的現在和未來。
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華爾街英語是全國唯一一家採用全直營管理模式的英語培訓國際品牌
Q
主持人：首先恭喜華爾街英語榮獲央廣網「2019年度品牌公信力外語教育機構」這項殊榮，請您為我們簡單介紹一下華爾街英語的基本情況。
劉治文：華爾街英語是一家全球領先的成人英語培訓品牌，在全球已經有接近50年的歷史，於1972年成立於義大利。目前在全球接近30個國家和地區都有我們的足記，擁有超過400家的學習中心，已經幫助超過300萬名學員在學習英語上面獲得了非常巨大的進步跟成果。2000年，華爾街英語進入中國市場，目前也馬上20年了。我們第一家中心在北京國貿中心也馬上要慶祝它的20周年慶。目前，華爾街英語是全國唯一一家採用全直營管理模式的英語培訓的國際品牌。我們在全國11個城市都有布局，接近70家的中心，目前有超過7萬名學生。
華爾街英語中國營運長劉治文接受央廣網採訪
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在產品、服務、客戶權益維護等領域矢志投入和提升
Q
主持人：現在市場上的外語教育機構其實有很多，您覺得華爾街英語的優勢有哪些？
劉治文：我們的優勢主要來自於我們非常自豪的三個方面，分別是我們的學習體系、非常豐富的學習方法和學習平台、以及我們在持續不斷打磨和升級我們的服務、產品和客戶體驗。
華爾街英語在全球已經有近50年的歷史和成就，其中最核心的就是我們的「多元法」學習體系，讓學員能夠像學母語一樣來學習第二語言。這在過去也經過我們數百萬名學員的成功驗證，這種自然學習法也是通過了全球主要的語言學家所認可的一種方式。想想看我們以前小時候習得母語的時候，其實你不需要在白板上面背單詞，你也不需要學語法，而是通過一個語言環境，反覆的地聽到某些詞之後，你開始慢慢地意識到這可能是什麼意思。然後再通過旁邊的人給你適當的矯正之後，再反覆練習，漸漸的你就學會了這門語言，而且是一個非常自然的過程。
「多元法」的學習方式就是承襲這樣的方式，在這樣的學習體系之下，我們也提供了非常豐富的學習的方式和平台。首先包括了線上跟線下的課程內容，在線上的部分包含我們的多媒體課程、電子書和外教的小班課等。此外，還包括我們非常自豪的線下部分，比如線下的外教小班課、英語角、和一些真實社交場景的英語練習，比如說品酒會、馬術的練習等。當然在學習平台上面，我們時下最流行的手機app、平板、還有我們傳統的電腦，都是可以來支持我們在線上部分的學習。
最後，我們非常自豪的一個品牌優勢，也就是剛剛提到的第三個維度是我們持續在服務、產品、和客戶體驗上面的打磨升級。舉幾個今年我們非常自豪的成績。
首先，在產品和服務上面，我們在外教和對於學員學習的密集跟進方面做了很多的升級。
在外教上，我們堅持了「嚴選、嚴培跟嚴管」三個維度。在嚴選方面，我們堅持按照國家對於外教的評選標準來選擇外教。當外教上崗時，他會接受超過40個小時的上崗培訓， 還有，每一位外教每一年也會接受超過20個小時的在崗培訓。除此之外，我們也非常重視外教的軟性條件，比如說這位外教是不是熱愛中國文化，在教學上面能不能夠共情去理解成人學習英語的痛點等。當然，我們也會持續給外教做非常多的在崗的培訓，讓他能夠接更好的去貼近和理解我們的學員。
「服務」是成人學員在學習上不可或缺的一部分，在給到學員的學習服務上面，今年我們也加大了「密集型跟進服務」的力度。其實成人學習英語最大的痛點是很難堅持，很難找到時間，有時候會覺得容易喪氣，容易放棄，所以我們引入了管家式的服務。我們有學習顧問，能夠根據學員的個人情況制定學習計劃，當他覺得可能有一點沮喪的時候，能夠幫他回到正軌，重啟學習！我們從原本的90天的密集型跟進，已經拓展到270天的密集型跟進。
在產品上，今年我們也有非常自豪的成績，包括華爾街英語核心學習平台「NSE」的全面升級，推出了單詞練習卡、語音識別、跨中心訂課等各方面的新功能。同時，我們還推出了非常受歡迎的「哈佛管理導師」課程的中國升級版。2019年是華爾街英語跟哈佛商學院出版社邁入第2個十年合作的里程碑。「哈佛管理導師」能夠幫助學員用中英雙語的方式來掌握在商務上面的關鍵技能，包括超過40種與領導和管理相關的技能。
還有在2019年我們還特別加強了客戶權益維護上面的工作，也取得了非常驕傲的成績。首先，所有新的客戶，當他購買了我們的課程之後，華爾街英語的客戶服務團隊會第一時間電話回訪我們的客戶，確保每一個學員都清楚的了解到他在合同上面的關鍵條款， 特別是通過第三方信貸機構來購買我們課程的學生，我們會非常清晰地跟學生溝通，包括貸款相關的條款，按時還款的義務和重要性等。
同時間我們也希望從源頭去避免一些學生在支付能力上面所碰到的問題和挑戰，所以在2019年1月底，我們率先停止接受22周歲及以下客戶或在校生通過貸款來購買我們的產品，我們鼓勵這一類的學生通過現款來購買我們的產品，我們也提供了學費上面相關的減免。目前，我們的學員中已有超過50%是通過現款來購買我們的產品的。
除此之外，我們也在退款上做出了非常大程度的努力，也獲得了客戶的認可。我們啟動了「退款標準化統一管理政策」，成立了一支專責的團隊，按照全國統一的退款流程和標準，跟學生溝通解決在退款上面的問題，希望能夠最好地服務學生。
除此之外，我們也改善了員工的績效考核指標。現在會更多的以學員的學習效果和留存率來作為我們員工的KPI，而不再只是原本以業績為導向的KPI作為標準。最後，我們也給所有的員工持續地做有關於客戶體驗和客戶服務方面的培訓，包含與誠信相關和持續提升服務等相關的能力。
此外，我們也非常開心，2019年華爾街英語國際也取得了ISO 9001的再次認證，這也是我們自首次認證以來第14次取得了ISO的定期和重新認證審核。最後，我們非常看好中國在成人英語培訓的市場，所以我們在2019年也陸續地在江浙滬一帶開設了新的學習中心。
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機遇挑戰並存，致力於攜手政府和機構共促行業的改革和治理
Q
主持人：特別好，您覺得華爾街英語接下來會遇到哪些機遇和挑戰呢？
劉治文：你這個問題問得很好。從挑戰來說，我們還是非常有信心的，在這些挑戰里我們看到了非常多的機會，我個人會從四個維度來看。第一個是整體宏觀經濟的下行，第二個是有關於政策的收緊，政府加強管控部分。第三個就是行業裡面的競爭態勢越來越激烈。最後一個是消費者期望的改變，還有對於物超所值的這種想法越來越普遍。當然，面對這些挑戰，我們始終相信大浪淘沙，沉者為金，並在這其中看到了很多的機會！
首先是在政府加強對這個行業的整治方面，我們非常有信心跟政府一起來推動相關的改革和治理。這個行業過去發展得比較快，也出現了一些大家比較熱議的問題，同時也出現了良莠不齊的一些現象。華爾街英語已經有近50年的歷史，我們對教育是有熱情的，我們非常願意跟政府一起來推動行業的改革。
第二個部分我們也是非常有信心的，消費者的期望值雖然在改變，但是在教育上面永遠不會被妥協的，是學習成果。在語言學習上面，其實最重要的練習場景還是在線下的部分，就像我們今天這樣子的談話，最終的英語學習完之後，真正的場景更多的是一個線下的溝通。就像以前我們大家可能都準備過大考，當你在準備大考的時候，你會做很多的真題，有真題來模擬你真正以後在實際場景裡面可能會碰到的情況。對照到英語學習，既然最終語言對話的場景更多的是一個線下的場景，其實你在練習的時候，很難避過線下的環節，這也是為什麼華爾街英語「多元法」的學習方式特別著重這種線上線下融合的方式。據我們的市場調研，其實有超過80%的成人英語的學習用戶是非常注重線下的實際練習的，也是希望可以擁有在線上和線下渠道自由轉換的自由的，這也是我們在這裡面看到機遇的一個原因。
第三個部分，我們希望攜手這個行業其他對教育也非常有熱情的企業，可以一起來攜手制定這個行業標準，共同跟政府一起來推動，讓這個行業能夠變得更健康、更可持續地發展。
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我們依然非常看好成人英語培訓市場潛力並要繼續致力於做細分領域的領導者
Q
主持人：現在19年已經快過去了，在即將到來的2020年，您覺得華爾街英語有什麼規劃嗎？
劉治文：主要從兩個方面來說， 第一個部分我們依然非常看好成人英語培訓市場，而且華爾街英語要繼續致力於做細分領域的領軍者。第二個當然就是我們會持續地來升級打磨我們的學習方法、產品跟服務的部分，並且配合政府來推動這個行業的改革。
中國一直以來都是華爾街英語最重要也是最大的市場，我們對其未來的發展潛力也深信不疑。比如，中國政府的「一帶一路倡議」，我們非常的贊同。更多的國內的企業需要「走出去」，也代表國際型人才的需求會持續地增加，這當然代表著英語的需求也會持續上升！再到個人學習的用戶上，我們也看到學習需求是不減反增的，從早期可能更多人把學習英語當成是打開職場的成功的一把鑰匙，到現在有越來越的學員希望通過英語能夠去體驗更多不同的文化，能夠出國去走一走，再加上現在很多年輕的做爸爸媽媽的學員，也希望能夠把自己的英語學好之後，未來可以教育孩子！
同時間，我們今年也做了一個通過第三方的市場調研，未來幾年每一年在國內成人英語培訓市場有超過1600億的市場規模。調研結果顯示，在中國的勞動力人口裡面，有超過六成的勞動力人口，有意願在未來的五年通過英語提升自己在職場上面的競爭力等！所以這一切都在告訴我們，在成人英語培訓市場這一塊細分市場的市場潛力。根據我們自身的優勢，我們接下來的方向也是希望能夠持續地打磨升級，包括剛剛講到的學習體系、學習方法，產品跟服務、外教等等。同時，也希望能夠密切地配合政府共同推動行業的良性發展。以上，就是在接下來幾年我們很重要的方向。