社交媒體平台最初是與朋友互動和發布表情包的一個平台。多年來，社交媒體平台已經成為客戶直接接觸品牌的一個渠道。
在過去的一年裡，約有28%的客戶使用社交媒體與公司進行溝通。並且這個數字肯定會隨著時間的推移而增加。因此，制定社交媒體客戶支持策略至關重要。
良好的客戶支持對於為客戶提供良好的客戶體驗起著重要作用，也是延長客戶滿意度的關鍵策略之一。
8種方法可以幫助你在社交媒體上擴展客戶支持
1)使用工具來監控投訴
在社交媒體上提供客戶支持的第一步是發現投訴。你不能等著你的客戶在他們的 tweets上標記你，才來解決他們的問題。你需要監視每一次有關你品牌的對話。
比如Hootsuite，它使你能夠在多種語言中通過關鍵字、位置和標籤查找品牌提及。
Sprout Social是另外一個工具，可以幫助你監視帶標籤和不帶標籤的品牌提及。它有正面和負面提及的標籤，使你可以輕鬆地找到不滿意的客戶，從而儘早解決他們的問題。
2)為客戶支持建立專門的社交帳號
為客戶支持設置一個專門的社交帳號，可以幫助過濾掉其他服務的查詢。同時，它可以幫助你將問題分配給正確的團隊以獲得及時和更好的響應。
例如，EA Sports創建了一個由客戶支持團隊運行的單獨的Twitter帳號。
雖然許多人仍然會標記你的主要社會營銷帳號來聯繫你，希望解答疑惑，你必須從你的支持帳戶中作出回應。
3)儘快回復
人們希望通過社交消息傳遞比通過傳統的通訊方式得到更快的響應。Facebook上85%的用戶希望在6小時內收到公司的回覆，而Twitter上64%的用戶希望在1小時內收到回復。
在社交媒體上回答客戶的問題時，亞馬遜做得很好。他們通常在十分鐘內回復。
無論如何，你都必須在幾小時內回復，如果可能的話，請在幾分鐘內回復。
這並不意味著你需要有一個全天候的社交客戶服務團隊，但是最好設定一個期望值，讓您的客戶知道何時可以得到答覆。eBay讓人們知道他們的支持團隊什麼時候會在Twitter上做出回應。
4) 總是用積極態度面對消費者問題
消費者在社交媒體上發布問題時可能會感到沮喪和失望。因此，即使你覺得顧客有錯，也必須積極做出回應。
一定要調整你的語氣，以配合你的客戶。例如，如果一個用戶聽起來很沮喪，那麼使用道歉和安慰的語氣。
5)在需要的時候選擇離線
當然你不可能解決社交媒體上的所有問題。有些諮詢可能涉及敏感信息。在這些情況下，您需要將諮詢轉移到其他渠道，如電子郵件或電話。雖然，告訴客戶通過其他渠道與你聯繫可能聽起來很粗魯並且缺乏同理心。
因此，使用友好的語氣是至關重要的，並確保你不只是把他們移交給團隊，而且還會把事情做好。
6)使用社交媒體支持查詢來分享相關教程
社交媒體支持渠道只是用來解決客戶問題的?
像Adobe這樣的品牌正在使用他們的客戶支持流程來共享相關教程，使人們能夠最大限度地利用他們的產品。
創建和共享相關教程，例如如何操作或最佳實踐視頻，可以幫助你的客戶更有效地使用你的產品，並將減少支持請求的數量。
7)創建最常見的客戶問題問答的相關博客帖子
有什麼問題是你的客戶問的最多的?你的客戶可能面臨的哪些問題?建議圍繞這些問答創建博客文章。利用文案技巧來準備你的內容，因為這會帶來更高的參與度。
通過這種方式，你甚至可以在客戶與您聯繫之前解決問題。這也會給他們一個更好地理解問題解決方案的地方。
Hootsuite就是一個很好的例子。他們通過支持帳號創建並共享博客連結，以解決客戶最常見的查詢。
8)制定內部最佳答覆應對措施
在回答客戶在社交媒體上的提問時，擁有內部最佳答覆是至關重要的。因為你的回覆對平台上的每個人都是可見的，所以你不希望他們對你的品牌有錯誤的印象。
最佳做法就是確保您的客戶服務專業，友好並且易於接近。明確的準則可以幫助您防止團隊的響應中有意或無意的偏見，這可能會給您的品牌留下不好的印象。