在競爭白熱化的溫泉酒店行業，在多年日本經濟低迷，尤其是近年來日本鄉村酒店業受到很大衝擊時，主打中高端客群的鐘山苑做到了創業依賴連續54年盈利！和很多日本家族企業一樣，鐘山苑只有箱根地區一家店，擁有120間客房，可容納500人入駐，不算另一塊提供的婚宴服務，年營收就超過50億日元!
潘石屹曾感慨說：不要把商業搞的多神秘，一會兒佛了，一會兒道了，一會兒鬼了，一會兒神了，沒有這麼神秘的東西，就是要尊重常識。
一、日本 · 鐘山苑
要讓顧客體驗只有在鐘山苑才能體驗到的東西；保證高品質，掙合理利潤；重中之重，是讓新客變成回頭客。
鐘山苑，坐落在日本富士山腳下，是一家高端溫泉酒店。在以挑剔著稱的日本消費者心中，鐘山苑被評為最受喜愛的溫泉酒店Top10。
連續54載盈利，年營收超過50億日元。和很多日本家族企業一樣，鐘山苑只有箱根地區一家店，擁有120間客房，可容納500人入駐，不算另一塊提供的婚宴服務，年營收就超過50億日元!
在日本經濟低迷，很多鄉村酒店業績受到巨大衝擊的時刻,這家酒店卻依然可以保持54年連續盈利，而且贏得挑剔的日本消費者口碑，始終躋身各類溫泉酒店評選的Top10。他是怎麼做到的，是否有秘訣？
1961年，宮下社長的父輩買下今天鐘山苑這片地，本來是要建紡織廠的，嗅到紡織業不景氣的信號，改弦更張建酒店，分五期工程有了今天的鐘山苑。宮下社長講，當年這片土地很荒涼，路都沒有，唯一的好處是離富士山近，但富士山不是你一家獨有的，要吸引顧客，非練幾手真本事不可。
「54年，我們每天的工作都是為了讓顧客在鐘山苑有難忘的體驗」，宮下社長說：「別的酒店沒有，只有在鐘山苑才能體驗到的東西到底是什麼?」
二、以人為本 感應自然四季變化
宮下社長說，城市裡的萬豪、新大谷等酒店打的是歐美風，鄉間的鐘山苑必須差異化，加之其主要客群主要是50歲以上的中老年人，那就走傳統日式和風，殺手鐧是什麼?庭院。
在日本評價一家酒店有沒有地位的標準，就是是否擁有一處自己的日式庭院。這裡任意地點、任意角度拍照，都有發朋友圈的衝動。宮下社長說，鐘山苑的庭院，一年四季有不同的主題，給顧客鮮明的季節體驗：
春天，看櫻花，還有燈光效果下的夜櫻；夏天，庭院裡那條人工小渠上，草叢中，螢火蟲閃爍其間；秋天，賞月；冬天，觀雪。
鐘山苑營造的這種四季景色，並不是刻意想為美景而美景，只是想給消費者體驗四季的變化。儘管這是一家處處人工雕琢出來的「人造」庭院，但是卻與自然融合得那麼好，使得人本身就成為了自然的一部分。
三、細節 極致的體驗
看過庭院和酒店，鐘山苑真正的拿手好戲是什麼?細節，各種細節。
比如插花，宮下社長介紹，整個鐘山苑放了400多隻鮮花盆栽，專門維護這些鮮花盆栽的員工就有7個，我不懂花，但能感覺到每隻花都是一個獨特的生命體，在極簡的日式設計風格中，這些鮮花在每個小空間內占據中心的位置，花神，乾脆這麼形容吧。
除此之外，入住的客人還有機會在這裡學習花道，在潺潺的溪水聲旁，有音樂相伴，有花道老師為你講解每一種花的故事，跟隨者老師將手中的幾枝花，變得一個仿佛會說話的作品。
▲ 考察學員插花體驗課
▲ 考察學員插花作品
四、抓住銀髮經濟的風口
每晚8點半在鐘山苑，都會上演員工自製的《靈峰太鼓》。開場前10分鐘，已經坐得滿滿當當，都是白髮蒼蒼，七、八十歲的老人在看戲。
節目不複雜，分三幕，五個人在台上主要就一個動作，敲鼓，或許是鼓點的衝擊力讓老年人更振奮吧，第三幕，演員會端著大鼓到觀眾席，請觀眾一起敲。
中國的銀髮經濟、老年經濟怎麼搞？鐘山苑給出了很好的示範。演出開始前，每個人都拿到一張bingo抽獎券，演出結束後抽獎，老人們看著獎券交頭接耳十分專注，不得不佩服商家對自己客群的洞察。
一場大戲結束，老人們兵分兩路，一路泡溫泉，一路湧入酒店另一端的特色商品店，200平米的迷你百貨中心裡擠滿了提籃者，購買力讓人驚嘆。
▲ 迷你百貨商店，精巧的手作
五、吸引女性顧客是要務
既然每天都在考慮消費者需求的變化，那麼今天的鐘山苑對此會有什麼新發現？宮下社長說，當下吸引女性顧客是要務。道理很簡單，在日本，女人才會帶上家人一起度假，其次，女人只要覺得你的產品和服務好會到處講，一個女人來了如果覺得好，接著她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至。
「酒店業和服裝業一樣，都是靠女性支撐的行業。」當然，女人比男人挑剔，因為女人自己會在家裡料理、收納，所以「鐘山苑如果能滿足女人，就沒有滿足不了的客戶」。想必，這也是為什麼會在酒店裡放入這麼多鮮花的鮮花的原因吧，於是恍然大悟，為什麼酒店會有這麼多花藝了。
六、摸索更多人生節點
另一個摸索的需求是：人生節點。宮下社長說，人一生看上去八九十年，其實節點就那麼幾個，比如日本人法定60歲退休，對每個人都是一個重要的日子，「對這個細分客群，我們能提供什麼樣的服務?」
他還開闢出一個細分客群：來日無多者(快走到生命終點的老人)，「能不能在鐘山苑為他們開始一段『人生回憶之旅』?回憶、分享，本來就是人性啊」。
當然，20歲成人禮、結婚、生日紀念日，都算。所以你看，鐘山苑對客群的描述，不是針對某個人而言的，而是細到某個人在某個人生節點、某個特殊場景的需求。
宮下社長說，現在日本經濟不景氣，新顧客增長不樂觀，重中之重，是如何讓客人從新客變成回頭客。他說今天鐘山苑一半客戶是回頭客。秘訣依然是口碑，他說，自己做廣告不如讓客人做廣告，錢花在廣告費上不如花在客人體驗上，今天鐘山苑只在類似「日本的攜程」的網絡平台做少量推廣，報紙、電視廣告費，一分不花。
「保證高品質，掙合理利潤是鐘山苑的目標」，宮下先生感悟：「經營就該這樣，我們的堅持是有價值的!」