文 | AI國際站 艾娃
編 | 唐恩
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您是否知道，目前平均有51％的公司正在使用營銷自動化，而超過一半的B2B公司（58％）計劃採用該技術？該統計數據可能令人難以置信，但這是非常合理的。公司和營銷人員一直在尋找使他們容易和方便的方法。使日常重複性任務自動化絕對是使事情輕鬆進行的首要任務。
如何提供24 * 7全天候客戶服務？可能嗎？如果是，那怎麼辦？自動化有任何障礙嗎？分析和隔離需要人為觸摸且無法自動化的任務可能會很棘手。這是需要適當的營銷自動化策略的地方，但是在深入探究之前，讓我們簡要介紹一下基本知識。
營銷自動化理論
營銷自動化實際上是「客戶關係管理」的組成部分。定義，細分，跟蹤和個性化營銷活動是客戶關係管理的核心。 這使我們知道了營銷自動化和客戶服務之間的緊密聯繫。
使用行銷自動化的想法是提高定期重複任務的效率，這是行銷活動的一部分。自動執行本來可以手動執行的任務，這會給您在營銷工作上帶來額外的吸引力。它還使您可以更有效地在不同渠道上進行營銷，例如電子郵件，網站，社交媒體等。
什麼是營銷自動化平台？
營銷自動化平台可以定義為工具或軟體，使營銷人員可以從一個來源為多個渠道創建，實施和自動化營銷工作流。他們簡化了對客戶行為的理解，並相應地制定了營銷策略。
營銷自動化平台用於執行一些關鍵任務，包括潛在客戶評分， 潛在客戶管理，潛在客戶生成，將潛在客戶轉換為客戶，管理和分析市場活動。市場營銷自動化平台可以提供用自動化解決方案代替手動工作量的解決方案。使營銷自動化的技巧在這裡變得生動起來並得到了實現。
在客戶服務方面，營銷自動化服務和營銷自動化平台可以發揮重要作用。這些平台可確保客戶滿意，並在購買者旅程中也帶來愉悅。
CRM和客戶服務之間的關係
為卓越的客戶服務需要付出不懈的努力。為了彌合客戶與品牌之間的鴻溝，您需要踏入客戶的鞋。了解他們的需求後，您需要採取行動。過去，我們曾經把所有事情記下來。從提醒客戶要約到使他們知道他們的購買，我們都依賴筆和紙。儘管該方法仍然有用，但隨著時間的推移，它已過時。
企業蒙受了巨大損失，競爭對手利用了他們的系統，因為他們的系統無法應對不斷變化的客戶行為。長期客戶將重點轉移到了其他可以更好地研究和預期其需求的公司。他們使用自動化營銷和營銷平台取得了良好的效果。分析消費者的行為，並向消費者展示他們所需要的東西，甚至無法猜測。
營銷自動化如何幫助您更好地服務客戶
我們將採用一種更實際的方法來理解這一點。假設您向客戶出售了具有6個月支持的軟體包。現在，自動化進入：
- 向客戶推薦其他相關產品
- 在許可證和支持到期時提醒客戶
- 軟體更新通知
- 如果客戶將來更改其框架，建議使用其他軟體
除此之外，在6個月的時間裡，回答客戶的疑問和疑惑也可以實現自動化。如今，社交媒體上的自動消息使營銷人員的生活更加輕鬆。客戶喜歡在社交媒體上互動，並發現與那裡的企業聯繫相對容易。對於45％的消費者而言，社交媒體是他們遇到任何問題時的首選渠道之一。以上所有這些可能在30年前是不可能的，但現在絕對是可行的。
營銷自動化可提高客戶滿意度
期望是關鍵。優質的客戶服務是公司預先與客戶聯繫的一種方式。發生這種情況時，客戶會感到高興。然後，他們會為您的業務注入更多的關懷。但是我怎麼知道哪個客戶想要什麼？什麼時候想要？
數據和預期。
假設與預期之間存在很大差異。我們需要專注於後者。當您擁有消費者數據時，就可以處理。您需要確保所有工作部門都在同一頁面上。
例如：
該數據可以與客戶服務團隊共享。然後，服務團隊可以使用此數據更好地為客戶服務。我們與客戶互動越多，他們與我們的聯繫就越多。連接使客戶在與企業打交道時更加舒適。藉助自動化，您可以參與其中，並以更高的效率滿足更多需求。電子商務企業應在客戶服務中充分利用營銷自動化，並取得豐碩的成果。
自動化解決方案的常見客戶痛點
對於現代營銷團隊而言，營銷自動化是必不可少的，因為了解客戶行為及其所面對的問題並不是小菜一碟。即使您知道他們的痛點，解決他們也要花費時間和精力。我們在這裡有什麼？營銷自動化。有幫助嗎？當然。
營銷自動化可以通過以下方式緩解常見客戶問題的複雜性。
痛點1：「我對貴公司向我發送的定期電子郵件不感興趣。我在阻止你！」
電子郵件跳出率提高，客戶甚至不願接受打擾的電子郵件，可能會受到很大傷害。對這個主題不感興趣的客戶-丟棄電子郵件，否則最終會收到垃圾郵件。
解決方案：通過市場營銷自動化中的客戶細分，您可以搶先。您已經知道潛在客戶有什麼興趣，以及他們喜歡什麼。
現在，您可以準備自定義的電子郵件以發送給客戶。自定義的電子郵件將提高您的電子郵件打開率，點擊次數和轉化次數。不要通過向客戶發送垃圾郵件來更好地照顧他們。
痛點2：「即使聯繫您進行新的購買，也沒有任何後續行動。你在忽略我嗎？」
有太多可供客戶選擇的選項。如果您錯過了轉換潛在客戶的機會（尤其是當他們第一次與您聯繫時），那麼您註定要失敗。他們會找到一些更好的選擇。
解決方案：藉助營銷自動化，實時客戶跟蹤和行為研究變得更加容易。他們訪問的首頁，他們瀏覽最多的部分以及他們最感興趣的產品都是無價的見解。
客戶支持請求的自動優先級排序有助於在適當的時間內解決問題。快速通知使您可以立即跟進。
痛點3：「我的產品有問題，需要幫助，但沒人響應我的要求。」
如果您無法回答購買後的查詢，則會損害您公司的聲譽。
應不惜一切代價避免給公司的聲譽加分，否則您將損失很多收入。
解決方案：團隊成員之間的有效溝通是任何業務的關鍵。如果您有沒有答案的問題，則應該能夠使客戶與可以幫助您的人建立聯繫。
無論是任何平台；溝通是使客戶滿意的關鍵。營銷自動化通過自動將支持聊天，呼叫等路由到合適的人員，從而有助於更快的響應速度和更好的幫助。所有這些將使您為用戶提供驚人的客戶體驗。
如何設計用於保留客戶的營銷自動化策略
制定和部署行之有效的營銷策略說起來容易做起來難。將潛在客戶轉變為潛在用戶，並將忠誠客戶轉變為品牌擁護者是一件大事。市場營銷自動化的期望與日俱增。但是這裡有一個關鍵：如果我們準備好迎接挑戰，我們肯定會成功。以下是一些適合您的營銷自動化策略的營銷自動化創意：
個性化互動
用於優化營銷自動化的最有效策略是什麼？
每當我們談論與觀眾建立聯繫時，個性化都是至關重要的。每個人都喜歡專門為其製作的內容和產品。當他們得到它時，他們會感到高興。即使我們以他們的名字稱呼某人，他們也會覺得自己受到重視和尊重。消費者數據就像金粉一樣，應該明智地使用。當我們對自己有見解時，便可以使用它取得良好的效果。
您可以使用多種成熟的方法來個性化您的自動化營銷活動：
- 為您的用戶提供超個性化主頁
- 客戶細分和細分的廣告系列
- 具有新鮮內容的個性化電子郵件營銷
每個營銷策略都必須以個性化為核心。結果如下。
提供獎勵和折扣
每個人都喜歡驚喜，您的客戶也不例外。提出有利可圖的要約往往會成功。您可以為忠實的客戶提供額外的優惠和折扣。 首先，他們會覺得自己很有價值，其次，他們會從您那裡購買更多商品。這是雙贏的局面。將已建立的客戶視為VIP可以為您錦上添花。
上面的示例很好地說明了我們討論的策略。營銷人員需要了解激勵和優惠的重要性。營銷自動化還可以幫助品牌在節日期間出彩。這只是營銷自動化所提供的眾多好處之一。自動化激勵措施可能是您營銷難題中缺少的部分。激勵措施將帶來更多客戶。
重新參與並鼓勵重複購買
達成交易和出售產品並不是故事的結局。這是一個新故事的開始。優先考慮吸引客戶繼續回來。
既定買家占電子商務商店收入的40％。與獲取新客戶相比，重新吸引現有客戶是一件容易的事。營銷自動化可以幫助您做到這一點。對現有客戶數據進行適當分析並結合市場營銷自動化軟體可以解決該問題。
要求客戶購買更多商品並鼓勵重複購買是一個很好的銷售促進因素。為您提供行銷自動化服務，這是必須嘗試的策略，應成為您策略的一部分。
追加銷售和交叉銷售
什麼是熱銷商品？要求您的客戶購買一種相對更好，更昂貴的產品以及他們感興趣的產品，稱為追加銷售。什麼是交叉銷售？向客戶推薦互補產品和相關產品的做法被稱為交叉銷售。
完善的營銷自動化策略將始終結合向上銷售和交叉銷售。
營銷自動化平台和大量消費者數據將使您可以交叉銷售和追加銷售。使用營銷自動化，可以有效地向定製買家發送有關加價銷售和交叉銷售的定製消息。藉助營銷自動化，您可以從客戶那裡獲取更多價值，並促使他們花費更多。世界各地的品牌都以這種方式發揮了示範作用。另一個：自動銷售和交叉銷售電子郵件可能是您業務的最佳組合。
A / B測試
對於我們實施的任何營銷策略，A / B測試都是必不可少的。當我們進行A / B測試時，我們知道哪些對我們有用，哪些無用。什麼是A / B測試？使用和比較實體的兩個變體（例如網頁，廣告，應用程式）來檢查哪個變體更好，這被稱為A / B測試。一對一地了解兩種變體的性能將確保我們選擇正確的選擇。可以通過對消費者數據進行統計分析來獲得理解。這是Microsoft的示例：可以通過對消費者數據進行統計分析來了解變體。
變體1
營銷自動化軟體可以為您的A / B測試工作注入新的活力。
變體2
營銷自動化可以輕鬆快速地幫助您設置多個測試，並可以自動管理這些測試，以便您可以將注意力集中在其他需要的地方。您可以同時在多個廣告系列上最大化響應率和測試元素，從而節省時間。您將很快能夠得出最適合您的組合。從獲得的結果中，您還可以查看一些登錄頁面示例。選擇最佳並優化其餘部分。
計劃策略前先進行測驗
並非您討論或閱讀的所有內容都對您有用。沒有人比您更了解您的業務。在制定策略之前，您需要先問自己一些問題。與您的團隊成員討論，獲取反饋，檢查您的高潮和低谷，然後繼續前進。
如果您沒有太多自動化方面的經驗，那麼輕鬆慢一點會更好。如果您在該領域有豐富的經驗，則必須找出新的方法來更好地為客戶服務，並探索該策略的其他方面。
您不需要「馬上」問自己有關自動化工作的幾個問題：
- 我應該自動化什麼，而不應該自動化？
不建議僅使社交媒體響應自動化。即使您這樣做，也要小心。社交媒體上的用戶可以以各種方式表現，而您的機器人必須要聰明才能處理它們。
您自動化的電子郵件也必須不時檢查並刷新。您需要確定什麼需要人情味。
2.如何通過營銷自動化更好地為客戶服務？
這個也需要很多注意。如果您可以為客戶提供良好的服務，那麼其他所有麻煩都將不復存在。跟進客戶之後，將支持聊天與專家進行諮詢，購買後查詢，向忠實客戶發送提醒和促銷等應該自動執行，但要格外小心。您應該很好地了解您的客戶並為他們提供服務。
3.我將如何追蹤我的努力？
您應該對如何回答這個問題有一個清晰的認識。您應該確定重要領域的優先級，然後再繼續努力。即使您只運行一個電子郵件營銷活動，也應該能夠對其進行跟蹤。奏效了嗎？在多大程度上？對您的業務目標有影響嗎？回答每個問題。積累滿意的答案。然後繼續。
結論
營銷自動化對於提供出色的客戶體驗至關重要。營銷自動化可能會令人生畏，但事實並非如此。世界各地的營銷人員需要了解這一點並探索自動化。他們越早做越好。電子商務營銷自動化被巧妙地用於增加利潤和轉化。
如今，品牌可以巧妙地使用營銷自動化軟體和集成來研究您的行為並提出相應的建議。我們可能會錯過很多東西，這可以通過營銷自動化來實現。
我們最棘手的問題可以通過營銷自動化輕鬆解決。
我們最大的弱點可能成為我們最大的優點。我們至少需要嘗試。目標是通過更具吸引力的方式與受眾群體建立聯繫，而自動化正是這樣做的。應該優先考慮實現營銷自動化的障礙。因此，如果您將營銷自動化納入您的營銷策略，它不僅用於市場營銷和銷售，還用於客戶服務。