編者按：攜程旅行網是在納斯達克上市的為數不多的中國服務業公司，主營酒店預定、機票預定、旅遊服務三大業務。在全國共有上百萬會員，市場占有率比第二名以後所有同業的總和還要大，穩居在線旅遊行業頭把交椅。但是該公司近期卻因被客戶質疑為「涉嫌消費欺詐」而陷入輿論風暴中心。
消費者：「我和攜程不得不說的故事」
７月２８日，福建的馬天蘭女士在電話中向中國經濟時報記者講述了她和攜程的故事：
今年５月１３日馬天蘭預定了兩份攜程的９９９９元的度假產品——「非常之旅澳洲８日（６月１２日－１９日）輕鬆行」。攜程從她的建行信用卡內扣款後，於５月１７日發來了度假產品確認單，並要求在的第二天（５月１８日）馬上寄回所有他們要求準備的材料：護照、照片、銀行存款證明、結婚證、房產證、戶口本、退休證、在職人員工資證明等（在此之前未讓她準備這些材料）。 由於她報了２人，根本不可能在一日之內準備好如此多的材料。於是攜程以此為藉口把她們的行程推到了６月２３日。如果此時要求退款，已經不足離出發日１８個工作日的規定了（因一周只有５個工作日），需要每份負擔１０％的費用。
出發後發現在產品廣告中提到的「搭乘澳航客機直飛往返，全程四星酒店（含早餐）」卻沒有兌現，全程只有二晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且這６個晚上，有３個晚上分別需要半夜３點、４點、５點起床趕飛機，更談不上吃酒店早餐。而且廣告中提到的「支付人民幣６９９元可優惠購買價值２５００雪梨觀光護照」的承諾不實，實際上並非攜程對消費者的優惠政策。
令馬天蘭始料未及的是投訴的艱難。７月１日馬天蘭向攜程進行了電話投訴；４日，第二次投訴，被轉到客服部，由顧小姐負責處理；５日，攜程表示給份禮物和２天免費房，被馬天蘭拒絕；６日上午，攜程表示賠４００元；下午，馬天蘭親自去攜程公司拜訪了顧小姐及其主管倪小姐、李經理等，攜程客服部高管稱「店大欺客」並將她趕出公司。７月７日起，馬天蘭在攜程網及各網站開始發貼進行投訴；７月１９日前在攜程發貼已達２８次，全被刪除，沒任何解釋；７月２２日，向上海１２３１５發傳真進行投訴；７月２８日晚，攜程度假產品部經理電話邀請馬天蘭去上海跟他面談，馬天蘭因在工作繁忙未去。
在記者調查攜程旅行網「消費欺詐」問題的短短几天時間裡，又接到幾份類似的投訴：
案例一：
王先生（化名）是攜程的鑽石貴賓，在攜程累積消費５萬元，積分７萬分，但他同樣感到脆弱無助。４月２日，王先生在攜程的網站上定購了廣州－陽朔三日自由行度假產品，４月４日通過信用卡付了２１７４元的旅行費用；攜程於次日發來電子客票等的確認，客票上非常清楚的寫著出發航班是１００５分的。但４月７日攜程突然告訴他，出發航班時間改為中午近一點左右才能起飛。因為推遲了近三個小時，王先生認為旅行時間已經大大減少，對此變更無法接受，於是要求退回全部費用，並取消此次旅行。但經過多次交涉，攜程表示是航空公司的問題，不能退費。王先生認為即使是航空公司的問題，也不能以此為由損害消費者權益，因此多次進行電話投訴，但對方不僅不予理睬而且態度非常惡劣，至今也沒有答覆。
案例二：
今年２月１３日，單女士夫婦在網上訂了１４日廣州到海口１４：５０分ＨＵ７０１２的聯程機票（訂單號：５０２９５６１１１），票價３折，機場取票。網上顯示為此機票是有條件簽轉（同等艙位開放的情況下免費簽轉一次，飛機起飛前退票扣５０％的手續費）。１４日因堵車耽擱了時間，到達機場時櫃檯剛關閉。他們馬上向攜程客服小姐要求退票並訂下一班航班，攜程小姐非常耐心地為其查看了航班資料，電話向公司確認了可以改簽到１７：４０分的海航班機，提出不必另購機票，可免費改簽。後機場人員告知三折票需海航蓋章確認，但海航方面卻表示由於春運機位緊張已不能改簽。因為單女士夫婦著急要登機，無奈之中只好重新再買兩張機票。攜程小姐留下了他們的機票和機票副聯，表示會將退票款存入我的信用卡內。後來多次電話催促，攜程客服工號８４９０楊先生２月１７日進行了處理回覆：「此機票出票前就已說明不得改簽、不得退票（單女士夫婦確認從來沒有接收到任何關於不能退票的信息，票面顯示的信息也是可以簽退的），當時機場攜程服務小姐為單女士夫婦辦理改簽手續是工作失誤，因此機票只能作廢不能退票，為表示公司體諒單女士夫婦遭受損失的心情，贈送１００００積分作為賠償。 單女士夫婦認為這一回復並不合理，打算列印他們的訂單信息時，驚訝的發現原來的訂單記錄已經被修改過了，早上９點到２１點時間段的價格已經更新，原本至少有５－６個三折的海航航班全部提價並且簽轉規定也做了更新。單女士夫婦對於攜程這種欲蓋彌彰、極不負責任的做法感到非常的震驚。
案例三：
張先生（化名）是攜程的貴賓用戶。他通過攜程預定了７月１３日廈門福聯大飯店豪標間，在居住期間丟失了東西。丟失物品是由三部分組成的，且是完全包裝在一起的。後來酒店找回了東西的兩部分，還有一部分未找到。在他退房的時候，廈門福聯大飯店的大堂經理許諾會給張先生一個滿意的答覆，可是一直沒有任何回復。後來他經過福州時，在機場向攜程的推廣人員反映過，她表示可以代為聯繫一下，但後來還是沒有什麼消息。之後他又多次在攜程網站網友交流版塊、熱點推薦欄目中向客服進行了投訴，但攜程表示是酒店原因和他們無關，並且刪除了他的投訴帖子。張先生認為攜程這種做法根本沒有給用戶保障，攜程與酒店有簽協議，理應承擔部分責任或者催促酒店查辦，這種推卸責任的說法是對用戶不負責的表現，以提供旅行和預定服務為產品的攜程如此服務態度，令人無法再信任它和它預定的酒店。
案例四：
費先生（化名）有次到北京出差，用攜程卡預訂了平安酒店，攜程說是最便宜價格。結果入住時發現，沒有預訂的價格比費先生預定的還要便宜１０元，並送有免費的早餐，而費先生卻沒有。費先生跟前台交涉，答覆是你不想住就走，我們酒店就是這樣。後面打電話和攜程交涉，堅持說是最便宜的價格，費先生很難理解為什麼親眼所見攜程就是不承認呢？後面繼續投訴，也不了了之。
案例五：
趙女士（化名）的同事幫美國客戶訂過一次房，明明是攜程發了簡訊給這位同事確認了，可美國客戶去了酒店卻沒有房。於是立刻進行了投訴，本來作為服務性公司，出現投訴也是正常的，但攜程對於投訴的態度，真是惡劣到極點了，更別提解決了。最倒霉的是，因為這個事情，客戶非常不滿意，公司整個項目組都收到牽連，有形和無形的損失真是無法估量。
攜程：「我們沒有欺騙消費者」
攜程旅行網產品度假產品部高級總監楊濤表示，在馬天蘭事件中廣告提到的全程四星級，攜程並沒有欺騙她，因為國外酒店星級沒有意義，很多酒店是不定星級的，即便是定了星級其中也有些差別。馬天蘭去的這幾家酒店確實都是四星，但這個四星相對來講條件稍微差一點。這種情況在國內也是存在的，比如同樣是北京的五星級酒店，差別還是挺遠的。不過，馬天蘭去的這幾家酒店我們之前沒有實地去考察過，然後就確定了這幾家酒店是有問題的，但這裡不存在任何欺詐。攜程旅行網本次事件新聞發言人北京公司市場部戴小姐主動致電中國經濟時報表示，航班的問題也不存在欺詐，因為航班是在雪梨停了一下，馬天蘭也並未下飛機，這種情況是叫做經停，按航空慣例是包含在直飛涵義中的。 對於我們專業人士來說，我們認為這是很正常的情況，不需要進行特別的解釋。
關於馬天蘭在６個晚上，有３個晚上分別需要半夜３點、４點、５點起床趕飛機這一點，攜程已經很努力的為顧客著想了，我們並不擁有飛機和酒店，我們只是替客人將行程組合好，怎樣更便捷、更合算、更省錢。戴小姐認為，在第二個投訴王先生這一事件中，他提出旅行時間因航班推遲大大減少，要求取消旅行退回全部費用並不合理。因為是相當於攜程替王先生買了當天的飛機票，如果航班有變化，並不是攜程的責任。儘管產品名是「南航客票自由行，只是意味著攜程用南航客票來銷售這一產品，攜程無法決定航班能否起飛。
至於張先生在酒店丟東西也不是攜程的責任，但攜程肯定會督促酒店去查辦的，但如果酒店不願意再和顧客聯繫，就是酒店本身的問題了。
對於眾多攜程消費者反映攜程對於投訴不予理睬這一問題，戴小姐表示，我們處理投訴的原則是，如果確確實實和攜程有關係，投訴當天會與客人取得聯繫。在投訴處理結束後，有一個專門的部門會檢察這些投訴是否處理妥當。如果不妥當會將這個內容記入客服人員的考評指標。但由於攜程目前在全國有幾百萬的會員，和三千多家酒店有合作，客服壓力非常大，可能在和客戶的溝通方面會有些不周到的地方，但絕對不會對顧客投訴不理不睬。而刪除網站上的投訴帖子，可能只是因為管理的人員認為與版塊內容無關，並不是要阻止投訴。
記者調查：真相如何？
記者就消費者和攜程存有疑義的問題進行了調查。受到馬天蘭質疑的３家酒店中最後確認只有一家黃金海岸（ｗａｔｅｒｍａｒｋ ｈｏｔｅｌ）是真正４星級酒店。而Ｍｅｔｒｏ Ｈｏｔｅｌ Ｓｙｄｎｅｙ Ｃｅｎｔｒａｌ原本是ＲＧ Ｈｏｔｅｌ ｏｎ Ｃａｐｉｔｏｌ Ｓｑｕａｒｅ酒店網頁介紹：該酒店是雪梨唯一的３．５星級全自助式城市酒店﹐共有２１５間優雅、設備完善的客房及套房。而從Ｒｙｄｇｅｓ Ｎｏｒｔｈ Ｍｅｌｂｏｕｒｎｅ酒店網頁描述可知：該酒店位於澳大利亞墨爾本Ｆｌｅｍｉｎｇｔｏｎ賽馬場附近，是一個擁有７０間客房、三層樓的汽車旅館，為當地的２星酒店。
馬天蘭表示，最後一天的行程是從墨爾本飛至雪梨後，下飛機等了４個小時後飛至上海的，但是事先沒有任何說明會在雪梨停４個小時。在投訴達不成一致的情況下，歡迎消費者通過１２３１５或法院進行投訴。
而本文出現的單女士由於出差在國外，無法就其提供的投訴材料中攜程曾經修改網頁內容進行核實，但可以肯定的一點是，至少馬天蘭投訴的非常之旅澳洲８日輕鬆行這一產品在攜程旅行網的廣告簡體版確實被刪除了。
律師：「提供商品和服務過程中有欺詐行為」
江蘇博愛星律師事務所上海分所曹紅武律師表示，綜合這些投訴，根據《消費者權益保護法》以及《欺詐消費者處罰辦法》，可以將攜程的行為定性為消費欺詐，即在提供商品和服務的過程中有欺詐行為。因為攜程在廣告中所作的一些關鍵描述，足以影響遊客是否選擇一個旅遊產品，而當攜程未能按照有關廣告承諾提供服務時，消費者事實上是受到了欺詐和誤導，其合法權益受到了侵害；並且就旅遊產品固有的整體特性，酒店、航班、行程等組成了一個旅遊產品的關鍵環節，任何一個環節都足以影響遊客是否購買該產品，因此任何一個環節的宣傳不實均構成整個產品的欺詐，因此攜程在這個問題上的解釋並不合理。
最新進展：
８月２日上午，攜程方面對於馬天蘭的解決方案終於姍姍來遲。
攜程表示將對馬天蘭進行書面道歉，並且對於服務體驗不佳的酒店、國內航班和ｐａｓｓ部分，攜程將退回全部費用。此外，在投訴期產生的花費，攜程提供２０００元的補償。就馬天蘭提出在攜程社區里設立投訴專區的建議，攜程方面表示有一定困難。