近日，市民楚先生通過今日頭條長沙頻道「頭條幫忙」入口向瀟湘晨報記者反映，2022年1月26日，他通過京東自營平台購買了一瓶羽絨服清潔劑，2月6日收到貨時發現竟是三袋老鼠藥，春節期間收到老鼠藥，讓他覺得稍顯「晦氣」，難以接受。
瀟湘晨報頭條幫忙記者了解到，事後，楚先生聯繫上京東客服，得到的答覆是「打包人員工作失誤導致發錯貨」，平台提出退一賠一的要求，但楚先生覺得收到老鼠藥讓他既覺得不吉利，也有很大的安全隱患。之後平台提出「賠償500元」的解決方案，楚先生依然沒有同意，他覺得，這對自己的生活、精神和時間都造成了損失，因此他提出賠償1000元至2000元的要求。
目前，雙方關於賠償事宜還在進一步協商中。
投訴：網購的羽絨服清潔劑變成了老鼠藥
2022年1月26日，長沙的楚先生通過京東自營平台網購了一瓶優潔士羽絨服清洗劑，訂單總價為33.36元。2月6日下午，快遞到達了家附近的快遞點。「我打開快遞包裝，發現不是我想要的東西，而是一個塑膠袋包裝的3包老鼠藥。」這讓拿到快遞的楚先生嚇了一跳。
記者注意到，楚先生收到的是名叫「樂肖鼠α-氯代醇」的一款家用殺鼠劑（俗稱老鼠藥）。包裝上寫著「有效成分含量1%」，為低毒型。「這款老鼠藥在京東自營上也有銷售，5包一共是39塊8。」查詢過後，楚先生第一時間聯繫了京東客服。「他們那邊大概問了一下情況，讓我等待客服專員處理。」
2月7日，有京東客服專員聯繫上楚先生。客服稱目前還沒有查到楚先生收到老鼠藥的原因。「對方在不否認也不承認的情況下說退一賠一，我當時沒有接受。」楚先生稱，首先，大過年的收到老鼠藥，讓他覺得很不吉利，破壞了過年的氛圍。「我作為京東十年的老顧客，一直信任京東自營商品，他們發錯貨了我能理解，但是寄錯的是老鼠藥，讓我不能接受。」
同時，楚先生還稱，老鼠藥具有毒性，有很大的安全隱患，自己家中有老人也有小孩，萬一使用不當或孩子誤拿誤食，將會造成不堪設想的後果。「退一賠一相當於只賠33塊錢，我覺得不足以彌補京東自身的過錯。」楚先生說。
回應：顧客不滿意賠償方案，雙方仍在協商
記者了解到，之後幾天，每天都有京東客服聯繫楚先生，就賠償事宜進行協商。在前後幾次協商中，楚先生也弄清楚了事情原由。「客服對我說，他們成立了一個調查組，去武漢那邊的倉庫調查了一下，發現老鼠藥的包裝袋和清潔劑的包裝袋是放在一個打包台的，是分揀員在操作的時候弄混淆了。」
經過多次協商，京東平台方提出了幾種賠償方案：從一開始的「退一賠一併送點小禮品」，到之後的「最多賠200元」，再到隨後的「最多賠500元」。「我都沒有答應他們。我也不差這30元、500元。既然是寄錯了東西，而且還是老鼠藥，就證明京東他們的倉庫管理很差。如果要用金錢衡量，我覺得要賠償1000元至2000元。」楚先生說。
2月12日，瀟湘晨報記者聯繫上京東自營平台華中地區公關工作人員常女士，對方稱，關於消費者反饋的問題，平台非常重視，內部第一時間展開調查，經核實由於商品打包人員工作失誤導致發錯貨，已經進行處罰整改，規避此類問題產生，客戶端已聯繫協調跟進解決中。
2月12日上午，楚先生再一次與京東客服進行了協商。「他們還是說最多賠500元，我覺得500元現在不足以彌補京東給我在生活上、精神上、時間上造成的損失，所以沒有答應。」常女士對此回應稱「現在已經提高額度來滿足顧客的賠償需求，但估計還是不能達到對方提出的賠償2000元的標準。」目前雙方仍在進行進一步協商，瀟湘晨報記者也將持續關注。
律師：消費者應依法主張具體賠償金額
湖南睿邦律師事務所執行主任劉明表示，根據《消費者權益保護法》第五十二條的規定：經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。
商家非主觀故意發錯了貨，按照上述規定，應當承擔重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。如果商家在提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
劉明認為，本案中，消費者因商家非故意發錯貨，要求賠償1000到2000元的要求，不符合上述法律規定。消費者在主張權利時，應當按照消費者權益保護法以及商家或平台的承諾主張具體賠償金額。
瀟湘晨報記者滿延坤
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