需要有一定的規則來規範和約束物業、業主的行為，是非常重要的。
杭州市拱墅區的東新園，58萬方的體量，五千多戶，六個團組組成。
一個體量較大，眾口難調的小區，第四屆業委會做了哪些事？又為什麼鬧成了尖銳的對立？
一陳沙泛起：始於一堵牆的紛爭
突然消失的圍牆2016年1月6日，本來佇立在東新園北側的圍牆，一夜之間消失了。因隔壁東新府樓盤達不到驗收條件，為了通過驗收，強行拆掉了相鄰的東新園的北面圍牆。當日東新府找來上百名安保人員和東新園的業主對峙，甚至發生肢體衝突。
「雖然聽起來有點奇怪，但這是歷史遺留問題」，「規劃局備案的土地紅線和實際建築模糊。這堵被強拆的小區圍牆就在小區土地紅線上，可以說是在市政道路，也可以說是在小區內部道路。總之，講不清楚的這道牆，一日之間突然就沒有了……」
失去北側圍牆的東新園一下子秩序發生了很大變化，沒有物理分割，封閉的小區一下子「門戶大開」。直接影響著業主的安全感，「誰都能進來，小區安全管理面臨危機」
「小區業主反應是很激烈的，也出現過百餘人的聚集。」可細究下來，道路的歸屬權理不清。第三屆業委會主任也沒有經過內部會議，便貼了公告，將這堵『不清不楚』的牆及所在道路讓渡了出去。時任委員的陳主任得知消息後，連夜召集其餘委員，「算是糾正了這個問題，牆和所占道路的歸屬還是要商量著來，就這樣讓出去，臨近的業主出行會有很大麻煩。」
第三屆班子內部，對於牆的歸屬並未達成一致，雖然「讓渡」的決議被叫停了，但也不歡而散。
「其實，這可以說是最早的隱患」，陳主任講到，「在圍牆這件事上，因為我和一些業主屬於組織者，也得罪了一些人。」
他們（第三屆）是有貢獻的
對於第三屆業委會，陳主任是這樣評價的：「是做了努力的，但主事的委員可能是年齡偏大，許多事情在流程和效果上，確實不太理想。但對於小區付出的公心，是顯而易見的。」
「第三屆也牽頭做了小區的監控改造」，陳主任補充道，「主要負責這件事的是老人家，可能不太懂數位訊號和模擬信號的區別。所以改造下來，畫面還是模糊不清。」
因為爭奪圍牆及所屬道路而聚集起來的業主，也漸漸將目光轉移到了監控改造不理想這一事件上。漸漸地，小區輿論場上出現了對第三屆業委會的負面評價。
「當時走了罷免程序，也有幾位委員辭職，就這樣，第三屆業委會算是消亡了」，陳主任說。
二初就任的第一年，「剛就任，其實什麼資料都沒有」，陳主任道，「之前也沒有什麼記錄，都要從頭梳理」
2018年1月，東新園第四屆業委會成立。鑑於園區面積過大，不同區組業主訴求不一，業委會於同年3月底同居委、物業一道分別與雪峰園、孚信園、望景園、新湖園、東荷星園等業主代表召開七場座談會，搜集匯總問題百餘條，進而形成接下來的工作思路。
停車改革
「停車改革實際上在第三屆就已經提上日程了，但因為圍牆事件的爭端，一直沒有推行下去」，陳主任講到，「實際上，東新園的停車問題已經很突出了。」
「之前停車收費比較空洞」，陳主任講到，「進出小區，甚至給保安遞根煙，基本上就放行了。」
經濟條件變好，小區的車輛也漸漸多了起來，車位也成了緊俏資源。雖然小區面積龐大，「但一千餘車位對應五千多輛車，肯定是吃力的」，陳主任道。
2018年5月起，東新園啟動了車輛摸排，並嘗試建立新的停車管理方案。「這次摸排是有效的，清理不符合小區停車資格近800輛車，我們甚至清出去了兩個二手車商」，陳主任說，「因為長年小區疏於停車管理，甚至有個二手車商在小區里停了20多輛車……」
但在之後的車輛登記上，反對的人漸漸多了起來。「畢竟，制定停車管理辦法，肯定建立在對業主車輛有效統計的基礎上。但一個矛盾的事實是，有些人的車不一定在自己名下，這樣子就成了反覆核查得罪一批、第二輛第三輛車的歸屬討論得罪一批、走流程走手續又得罪一批。」
「不止如此」，陳主任講到，「因為停車管理規定將小區車道改為單向循環，又得罪一批怕麻煩的業主……」
但據陳主任回憶，自2019年1月新停車管理辦法試用以來，雖然也出現了一些衝突和矛盾，但2019年全年臨時停車費收入較之前提高了1.5倍。「我這裡有一些數字」，陳主任講，「以前經常發生車壓綠化帶、擋路口、停消防通道等現象，我們通過張貼溫馨提示、打電話、上門通知移車，對於不配合的車輛進行鎖車、報警，一年來共張貼溫馨提示2500多張，打電話18600多次，按門鈴3650多回，鎖車20餘次，報警10次。這些都做了記錄，一切都是要有檔案的。
更換物業
面對即將於2018年末到期的物業合同，業委會於當年9月啟動了招標程序。「原（耀江）物業當時已經選擇全面向商業物業轉型，不打算續約了」，陳主任講，「因此挑選合適的物業企業，是首要的事情。」而一些不明真相的業主卻認為是業委會趕走了原物業
2018年10月，業委會分三批次組織業主參觀江南摩卡小區，並多次考察其物業管理模式。在當月末，共七家物業公司報名申請，並於同年11月啟動業主大會投票決議。
「選聘物業是小區關鍵、重要的事情」，陳主任講， 「於2018年11月20日，東新園通過選聘新（致廣）物業的決議。」
「說到底，我們當時還是傾向選擇酬金制」，陳主任講，「對於『一費全包的包幹制』而言，酬金制更有動力激發物業工作。這就對業委會的專業性要求較高了，對於資金帳目的審核、監督以及公示等。班子內部年輕人較多，專於企業管理、金融經濟領域的也不少，碩士學歷以上也比較普遍，因此在這一塊我們還是做得來的。」
「主要是，酬金制也能激發物業的主動性」，陳主任講，「只有管家眼裡有活，小區的人性化服務才能做得好。」
三做事與雜音
「2018年是準備的一年，也做了很多工作，更多涉及小區方方面面細節的工作，是從2019年推進落實的」，陳主任講到，「小區裡面，其實執行起來很多事情工序、流程是複雜的。不是簡單的能說清的。」
「原物業撤場的時候，基本上什麼都沒有留下」，陳主任補充道，「我們連基本的業主清冊都沒有，小區規劃的圖紙就更不用提了。只得一方面跑有關機構查驗，另一方面在小區里統計。」
「更難受的是，一個偌大的小區，數千公共設備的鑰匙全是亂掉的。被鎖死的設備只能一把一把的去試」，陳主任說，「沒想到會這麼亂，更不要提物業撤場後一千多個保修需求。」
在對小區全面排查的過程中，各種各樣的問題也逐漸暴露出來，「就比如地下水電管道，很多都出了問題」，陳主任講，「有些住在孚信苑頂樓的業主，連給嬰兒洗澡都沒法洗，只能跑到對面賓館……」
「在消防排查這件事上，我們是震驚的」，陳主任講，「對園區進行整體排查時，我們發現小區存在過期、缺失滅火器近2300餘瓶，水帶近230條。甚至最早的滅火器的生產日期為2005年，有些水帶甚至已經無法打開。可以說消防設備基本十餘年無人維護。」在業委會和物業的努力下，共清理雜物近千噸，保證了消防樓道的暢通，疏通堵塞的天溝30餘處，並於2019年底完成了消控室的遠程消防聯動改造，實現機器+人的管理模式，降低了人工成本。更使得消防主機報警從每天幾百條的誤報、錯報，降低到一天只有個位數的報警量。
「就拿清理垃圾而言，當時原物業撤場後，遍地是垃圾。道路兩側，綠化帶，單元門等常規位置，此外消防樓道堆積物情況更為嚴重，有些樓道甚至無立足之地，無法通行。僅僅綠化、建築垃圾，通過3輪大規模地清理，2019年就清理了1000多噸。
儘管在業委會的督促下，新物業完成還是不錯的。但陳主任說：「這些也成了指責我們的原罪。」
雜音一：錢花到哪裡了？
2019年一年，小區支出約1200萬，儘管相關開銷都做了公布，但有些業主的指責，讓第四屆業委會感到尷尬。
致廣進場後，經過排查，小區消防系統是癱瘓的，消防管網無水，消防報警系統為屏蔽狀態。消防設備大批量過期無法使用。這個過程中要花費大量的人力物力財力去更新維護維修。還 「比如，滲漏點更換一個管道，其實要不了多少錢，甚至20塊就搞得定。但關鍵在勘察費用，讓社會上的有資質的專業公司來做，市場上查一個漏點2000元。尋找到準確的漏水點成本是修理需要的零配件費用幾十倍是很正常的事情。陳主任講，「這種事情很多的，，各項檢查的人工費，凡此種種，都會涉及其中。」
「這些事是超合同範圍的,致廣物業為了處理這些超合同事情，特意還成立了管家部來專門處理這些事情，那相關人工開支自然就上升了」。那個時候，各種樓道、地庫、樓頂、綠化帶大面積垃圾，物業員工手工撿出來處理掉。凌晨2點收到業主反映，水壓不足，物業工程部員工趕過去通宵緊急處理事情等等都是比比皆是的。
據陳主任講述，在2019年新物業接手的第一個月，對於原物業遺留的大量樹枝及各苑亂堆的建築垃圾、大件非生活垃圾的清理清運工作，耗時將近一個月時間。清運量達21車次，產生費用 1.47萬元，清理派工達80餘次，產生人工費2.5萬元。
「這些很累的」，陳主任講，「當然也沒想到會這麼髒……當年最後統計下來，日常非生活垃圾、樹枝樹葉的清理清運工作中， 8噸壓縮車達67車次，計536噸，產生清運費107200元，4噸壓縮車20車次，計80噸，產生清運費16000元，小貨車清運樹枝樹葉6車次，產生清運費4200元，合計127400元（不包括綠化已清運的6.86萬元）…
「這些合同外的人工成本，不懂的是不知道的」，陳主任講，「只是一個大帽子扣過來，說我們花錢太多……」
雜音二：重新建檔與服務體驗
陳主任補充道，當然也不是說致廣物業就是完美的，物業也有一些不足的，「就比如物業前台這件事……」
新物業初入場，面對沒有任何檔案資料的小區，只能選擇重新建立檔案。「特別到年底的時候，交費太痛苦了」，物業需要一邊辦理收費業務，一邊重新建立業主檔案，一邊還要和業主解釋各項制度變化和安撫業主受影響後的情緒，前台服務的確有所欠缺不足。陳主任講，「甚至很多業主到現場幫忙義務維持秩序，但實在是等的時間太久，業主們有很多抱怨。」
為此業委會在2019年底對物業做了批評，要求物業對此必須整改，提高業主滿意度。物業也在將提高業主滿意度、減少繳費等待時間和前台對業主的態度作為2020年的計劃工作重點，提出了保潔要向賓館化靠攏，保安要向貼心管家靠攏，前台要微笑化服務，還派遣一位具有20多年物業管理經驗的總助專項負責管理這方面。2020年的確大幅度改善，前台類似的投訴快速下降，業主對前台的態度也從開始的批評到表揚了。
但「這種不滿的體會，是需要時間慢慢消解的，而輿論卻是不會終止的」。
雜音三：物業費挪用
第四屆業委會在追查小區帳目的時候，發現原物業存在使用東新園物業費貼補附近非小區建築的物業服務支出。
「這是要叫停的」，陳主任講，「講實話，我們也不是做公益，拿自己小區的錢給非小區做嫁衣，肯定是不能做的。」
「之前那個樓的電梯、衛生清掃什麼都是用的我們小區的費用」，陳主任講，「在堅決阻止後的一個月時間，那個樓地下車庫的水漫到膝蓋以上，電梯徹底癱瘓。」
「但這對於有些業主而言，成了大逆不道的一件事」，陳主任講，「沒辦法，有一部分業主也有房子在那邊，這肯定打亂了他們的生活啊。」
「人肯定是得罪了」，陳主任說，「可怎麼講呢，從小區集體出發，這難道不對嗎？」
做了什麼？
回顧2019年全年，第四屆業委會召開會議18次，處理投訴及意見724條，逐步實現小區環境改善、消防整改、監控改造、地庫車輛管理及其他事項。
「2019年回想起來，很忙，但很充實，小區的各項措施都在改善」，陳主任回憶道。
「當一切都走向有序的時候，就有了長遠的規劃」，陳主任講到，「當時想乘著「智慧社區」這班車，打算引進物聯網社區的概念。」
「當時真的規劃非常長遠」，陳主任說，「打算以智能門禁為中心，構建起智慧社區，實現居民一鍵就醫、信息查詢、健康管理、教育聯網、一鍵金融等功能。」
「甚至，當時和部分杭州醫院都談好了，給小區獨居老人配一個智能手環，社區實時監控，保證老人安全。但是，小區自己的監控改造項目並沒有取得三分之二業主簽字同意，加上疫情來了……」，陳主任講，「當疫情結束，也該換屆了。」
雜音泛起，換屆不易
「在做事的時候，之前反對聲一直都有的，我們也在不斷地做解釋」，陳主任講道，「但疫情結束後，臨近換屆，各種事情就都起來了。」
「個人想起來是非常的氣憤」，陳主任講，「比如對於貪污小區工程款，這些事情，沒得辦法，即便解釋，甚至訴訟，但依舊有人會選擇充耳不聞。」
在2020年末，第四屆業委會3年任期到期，陳主任回憶起來：「主要是三個方面的工作，建立了各項規章制度，如議事規則、管理規約、車輛方案、業委會工作制度、文件保存、財務、公示等一系列制度。二是增加公共收益並在一定程度上改善了小區的生活環境。」
但陳主任也感慨道，「得罪了不少人，現在，支持者有，反對者亦有，很無奈。」
對於業委會參與者，陳主任談到：「業委會要建立正確的工作制度，記錄在案，守規守矩。物業、業委會和業主，應當有效協作，不是通過敵視和排斥物業，討好業主，應當努力地促進三方協作。」
四終局：一場無悔的實踐
「幾年下來，做了很多事」，陳主任講，「可以說連軸轉，非常充實。」
社區作為城市發展的最基本單元，承載著居民的「日常生活實踐」。隨著業主們漸參與公共生活，圍繞物業管理事項開展各項改善行動的同時，也難免會產生紛爭。「小區裡面實際上就是三批人，沉默一批、支持一批、反對一批」，陳主任講到，「有人支持，就肯定有人反對。對於小區的觀念不同，自然也會分幫分派。總的來講，如果開始關注到『共同的生活『，實際上都是好的。」
小區是不變的，一屆屆業委會就任、實踐、屆滿，各項計劃、項目、實踐交替推出，最終是為了打造「常新的小區」。陳主任講：「一個高端的小區不在於硬體設備的先進，哪怕是老舊小區，足夠多的資金砸下去，也能變得智能化。而小區中的人，若以『君子之態『相待，一個『永遠年輕的小區』不會是夢想。
陳主任說：「實際上，當初在任時候，到處被謠言詆毀。到現在換屆運行了1年多後，越來越多的業主也開始比較出差距，慢慢開始自我思考，支持和懷念我們當初這一屆的改革了。進而開始主動抵制現在業委會對上一屆全盤否定的行為。」
但在眾多小區的自治實踐中，業委會間的傳承與換代始終是個坎。觀念如何趨同？跨屆項目如何執行？以往的實踐如何看待？這些問題依舊存在。對於之前是辨別吸收？還是全盤否定？甚至不斷追責？
部分參與者實踐後，曾感慨道：「像個輪迴，從無序出發，到逐步煥新，又以無序結尾。不同的業主走馬燈似的輪換，若最終小區逐步走向穩定倒是好事。若最後，撕裂成了兩派，甚至幾派，落得一地雞毛，最終受傷的也依舊是全體業主。
業主舉報：地庫管理費和小區地面停車費在稅務納稅的稅率是不同的
東新園小區全體住戶：
因數泊停車費收費系統中自助開具發票僅能設置一種稅率，而收費系統中目前收取的地庫管理費和小區地面停車費，在稅務納稅的稅率是不同的，地庫管理費對應的開票稅率應為1%，小區地面停車費對應的開票稅率應為5%。近期，有東新園業主就小區停車收費系統的稅率問題向稅務部門進行了舉報。業委會對此非常重視，積極進行了自查，現通知如下：
一、 已開具停車費發票的業主如需按正確稅率重新開具發票的，可以申請重新開具正確稅率的普通發票。
二、 需要重新開具發票的業主可以到物業登記或聯繫業委會宋委員，同時告知原發票號及相關開票信息。
三、重開發票的截至時間為2022年5月31日。
東新園第五屆業主委員會
2022年4月30日
關於物業費、水電費、電梯能耗費繳費的公告
二、東新園物業服務合同（2022年）