◎ 文 《法人》雜誌全媒體記者 銀昕
「我們目前沒有收到通知，如果總部有要求，我們不排除會收到中國區的通知。」就在星巴克創始人兼CEO舒爾茨在紐約時報近日舉辦的一場論壇中稱「考慮不再對非消費者免費開放衛生間」後，《法人》記者致電星巴克北京某門店，得到工作人員如此答覆。
作為已有50餘年歷史的咖啡店連鎖品牌，星巴克從2018年開始宣布免費開放衛生間，直到今年4月，已經離開CEO崗位的創始人霍華德·舒爾茨再度出任星巴克CEO之後，事情發生了變化。重回CEO之位，舒爾茨所做的第一件事是停止公司股票回購計劃，第二件便是考慮停止將衛生間無償開放。舒爾茨給出的理由是「安全」：「星巴克每天服務近1億消費者，隨著人們『日益嚴重的心理危機』，這會給星巴克的顧客和員工們帶來安全隱患。」
隨後，星巴克中國以答網友問的形式回應，稱停止免費開放衛生間的政策只涉及美國市場，不針對中國門店。儘管如此，依舊意味著星巴克開放共享的企業文化正在轉變。
是什麼讓星巴克「不安全」？
在歐美市場，星巴克的衛生間是否對非消費人員開放，公司層面一直沒有統一規定，但大部分情況下，星巴克的標誌已經成為眾多一時「內急」的遊客和路人的希望之所在。「我在歐洲旅行多次，無論是星巴克，還是CostaCoffee，進去上廁所沒有遇到過任何問題。」身在英國的留學生宋某對記者說。
真正讓星巴克明文公示，宣布對外無償開放衛生間的，是2018年一起不對外開放衛生間引發的事件。2018年4月，美國賓斯法尼亞州費城有兩名黑人未進店消費，被星巴克的員工禁止使用衛生間，但這兩名黑人看到一位白人剛剛從店內的衛生間中走出，便詢問員工是否是因為自己的膚色導致被禁止使用衛生間，但得到的答覆是「這是私營企業，請你們離開」。隨後星巴克員工報警，稱有兩位先生不買東西，也不肯離開，最終這兩名黑人被以「非法闖入」罪名逮捕。
此事件的視頻被發布至網上後，引發了一場聲勢浩大的「抵制星巴克」運動。此前，星巴克的政策是只允許消費者使用衛生間，但店經理有最終決定權。在輿論壓力之下，舒爾茨稱：「我看到這段視頻時，心如刀絞一般，仿佛看著自己信任和愛的人做下了卑劣之事。」彼時，舒爾茨已經卸任CEO一職，仍是星巴克的執行董事。
最終，時任星巴克CEO凱文·詹森出面，飛到費城與兩名黑人和解，並宣布將資助他們上大學。
2018年5月，星巴克宣布任何人都可以使用店內衛生間，店內露天或室內的座位，無論是否消費，都可以使用。
然而，4年之後，舒爾茨自己推翻了這個政策。「這個國家的心理健康危機是嚴重的、急性的，而且正在惡化，這對員工和顧客都構成日益嚴重的威脅。」舒爾茨在紐約時報舉辦的論壇上說。
免費開放衛生間的這4年，的確產生了新的問題。由於不設門檻，星巴克衛生間裡除了正常使用的人，還引來了無家可歸者和「癮君子」，垃圾桶里時不時出現針頭、藥袋等物，員工一不小心就會被針頭扎到，這對員工的安全是巨大的威脅。雖然隨後星巴克在很多門店的衛生間安裝了利器盒，但這種心理上的擔憂並沒有解除。
一項基於美國市場門店的調查發現，免費開放衛生間後，星巴克門店客流量比競爭對手低了6.8%，顧客待在星巴克的時間也比競爭對手低了4.2%，而這背後的原因，也許是消費者不喜歡開放政策給店內環境帶來的改變。
中國大陸門店不受影響
星巴克中國稱「中國門店不受影響」，是基於一個少為人知的事實：中國的星巴克門店，極少有自帶衛生間的，所以即便跟著美國政策走，星巴克在中國的業務所受的影響也微乎其微。
記者了解到，截至2021年底，星巴克在中國大陸有超過5500家門店，在一線城市的絕大多數門店是「商場店」，與其他商戶共享商場的衛生間。自帶衛生間的星巴克，只存在於坐落在獨立建築內的「臻選旗艦店」，而這樣的店鋪，僅在北京、上海和天津各有一家。
這一點與歐洲市場的門店就很不一樣。宋某告訴記者，歐洲的市鎮上，雖然也有室內大型購物中心，但更多的還是室外的步行街。商場少，「商場店」自然就少，大部分咖啡店開在街邊的連排房屋內，多數自帶衛生間。
在巴黎、倫敦等大城市，也有一些咖啡店只將衛生間開放給消費者。至於如何區分消費者與非消費者，各有各的辦法。宋某說：「一些衛生間門外有電子密碼鎖，每張消費小票上都有一個時效為一個半小時或兩個小時的密碼，在有效期內可以開鎖上廁所。另外一些則是機械鎖，需要向店員要鑰匙。」宋某告訴記者，不排除有「內急」但不想消費的路人，向消費者借小票的情況，「多數人還是樂意幫個小忙的。」宋某說。
「借力」商場是星巴克在中國發展門店的長期策略。但鮮為人知的是，不對外開放衛生間，事實上與本世紀初，我國大城市倡導經營性場所對外開放衛生間的政策，是背離的。
上世紀90年代以來，旅遊業在我國大城市有較大發展，但很多遊客的「內急」問題遲遲沒有解決，除了公共衛生間建設緩慢，抵不上遊客數量激增的速度之外，眾多經營性場所（酒吧、餐廳、咖啡館、電影院等）不願向非消費者開放衛生間，也是一大原因。於是，廣州和北京相繼於2003年和2004年出台倡議，倡導經營性場所對外開放衛生間；北京為了配合奧運會的舉辦，還提出「在城市主要街道行人步行8分鐘左右找到廁所」的建設目標。
這兩份倡議得到絕大多數經營性場所的支持，特別是餐廳、酒吧等場所積極響應。
「我不是很理解星巴克的這個新政策。」剛剛參加完高考的小劉是星巴克的忠實消費者，她在星巴克北京坊店與記者閒談時說，美國社會吸毒以及流浪者的問題比較嚴重，星巴克為了不讓這類人群干擾店鋪，可以理解，但我國社會治安良好，也沒有持槍問題，「癮君子」問題在大城市並未嚴重到直接波及餐廳或咖啡館的店內環境和衛生，「如果星巴克在中國也這樣做，就顯得很高冷。」小劉還提出一個疑惑，就是密碼鎖的時效問題，「如果我來星巴克上自習寫作業，一待就是大半天，我要不停地買飲料來刷新密碼嗎？這太不方便了。」小劉說。
其他餐飲企業是否隨之效仿？
星巴克關閉衛生間，在餐飲行業引發的討論大於社會面。
一線城市出現的越來越多的24小時營業的經營性場所，麥當勞、肯德基、7-11以及24小時書店，很大程度上容納了極少數無家可歸者和無業者，這些場所容納他們進入，同時又沒有引發社會危害，這樣的平衡已經形成。即便星巴克中國沒有跟著總部政策走，餐飲行業長期開放共享衛生間的風氣，是否有反轉的可能？
一位不願透露姓名的麥當勞兼職員工對記者表示，星巴克與麥當勞、肯德基等西式快餐品牌的定位並不一樣，即便星巴克的政策有變，麥當勞、肯德基等也不會「有樣學樣」。「從1999年進入上海以來，星巴克在中國市場早期所秉持的是偏奢華的定位，從咖啡價格上也能看出來。直到現在，星巴克在飲料和輕食上的價格都遠高於麥當勞和肯德基，後二者早就平民化了。」
該人士表示，星巴克的理念是打造「第三空間」，即除了家和公司之外的另一空間，可以談事，可以就餐，也可以工作，而咖啡是老闆「送」給顧客的，「星巴克的理念是賣環境，『送』咖啡，所以對店內的裝潢、環境等非常在意。」他告訴記者，不少麥當勞和肯德基已經開始將充電寶引入店內，方便使用手機的顧客充電，但星巴克遲遲沒有這個動作，也許是因為充電寶櫃機在顏色上和形狀上，與店內的裝潢陳設比較違和。「這就是星巴克的『高冷』。然而不管星巴克怎麼做，麥當勞、肯德基以及中式快餐，依舊會沿著『接地氣』的方式走下去的。」
編審｜崔曉林
編輯｜惠寧寧
校對｜張 波 張雪慧