一、找到自己的客戶
銷售在商品市場扮演最前線角色，通過銷售，產品或服務可有效地送到客戶手中，達成雙贏貿易。以下根據過去經驗，跟各位交流成功銷售之見解。
中國有14億人口，誰是你的客戶？好的銷售員，一眼就能把合格的潛在客戶挑出來。
1.客戶的輪廓
首先，合格的潛在客戶一定是「有需要」的。因此，好的銷售員必須理解客戶的需要，了解這個需要是不是與產品相符。
此外，這些客戶必須要擁有必要的資源，最簡單的莫過如金錢。這些客戶亦要有購買的動機，並且正在考慮購買，譬如在數月內就得購買等。
2.防止輸掉客戶
銷售員可以把客戶分成各種類型，例如A型是最理想客戶，其次是B型及C型，這樣自然心中有數，能分清進攻的先後。目前是C型的，假以時日也可能變成A型客戶。
在一群潛在的客戶群當中，出色的銷售員要懂得根據規範，挑選出合格的潛在客戶。通過銷售工作及商談過程，這批合格的潛在客戶可能成為最終顧客，下訂單購買產品。不過，這批客戶亦有可能變卦，最後失去訂單。
阿里巴巴電子商務網站有一個慣例：在網上申請帳號的客戶，都不會由銷售員致電洽談。這個說來奇怪，但企業不是不把握時機，而是了解時機是需要合時的。
阿里巴巴會先由其他員工致電客戶，詳細了解該公司的背景、生意概況、購買願望等，然後讓對方了解企業的各種產品與服務，慢慢等候，潛移默化。等客戶充分了解阿里巴巴提供的產品，時機成熟了，才由銷售部的員工致電，這時往往一擊即中。這樣是投資。
訂單下了，還得保持緊密聯繫，因為會續約的客戶才是可持續的，才是最長久的。同樣的工作時間，銷售員應花在會續約的客戶身上。
要注意，就算失去訂單，也不是壞事，每次輸掉一個客戶，就得反思檢討，是否說錯了話、是否有差池？了解失敗的原因，以後就能提高戰鬥力。
3.耕種還是狩獵？
不少銷售員以為銷售就是去衝去殺，即時爭取到客戶訂單，就叫勝利。其實不然。像獵人捕獵，只能解決短期所需，不停殺就不停有收穫，但假如一鬆懈或受傷，補給即時中斷，非常危險。每一個訂單都是短暫的，長遠來說根本沒有保障。
比如說，以電話銷售方式售賣保險服務，銷售員每每只花約兩分鐘時間於一位客戶上，客戶買生意就成，客戶不買就撥下一個電話。這樣根本不持久，客戶名單很快就耗盡了。
所以，最傑出的銷售員，不是靠打獵式的短期收益，而是擁有耕種得來的長期性穩定銷售額。只要按照耕種周期播種，一分耕耘，必有停不了的收穫。
耕種是有既定程式的，遵循大自然法則，依時播種自能依時收穫。當銷售員的，按照耕種步伐按部就班，自能鞏固實力，獲得長期客戶。
一個好的農夫每天做什麼？他一天之內不是單單墾荒，或單單收割，他是每天同時進行墾荒、播種、施肥與灌溉、保護、收割。好的銷售員也一樣，每天跟不同的新客戶接觸，同時與舊客戶簽下訂單。
總的來說，銷售員要的是什麼？是固定的收入，是不斷地續簽，是最高的客戶滿意度。
二、銷售九部曲
基本的銷售過程分為九部曲，分別是準備、歡迎、聆聽、細問、供選擇、定期望、答辯、成交、何日君再來。
第一個環節：事先準備
負責任的銷售員，在與客戶會談前總是做好準備。事前做好會談計劃，把目標、客戶資料、產品特點及其他信息先摘錄出來。當然，亦要對突發性事件做好準備，以保持靈活性。
銷售員不單要在第一次與客戶見面前做準備，其實，每次跟客戶面談，都應把談話重點記下，做成筆記。在下次見面之前，一定要先重溫，把上次的筆記好好翻閱一遍。
因此，做準備不是一次性的，而是每次都得準備，否則，每次面談都會像首次見面一樣，毫無進展。
第二個環節：見面印象
第一次見面的印象是十分重要的，就是初見的十秒八秒之間，印象就給打下了，而且很難再改變。
握手時的誠意與力度、指甲是否髒兮兮、頭皮屑有沒有落在肩上等等小事情往往給人不可磨滅的印象。就算是電話通話的語氣，快樂與沮喪、積極或假意，客戶都記在心裡。
因此，銷售員與客戶見面時先要搞好會談氣氛，要友好地表示歡迎，同時別忘了微笑，還得要幫助客戶放鬆心情，要記著，第一印象異常重要。
第三個環節：聆聽
每個人都有兩隻耳朵一個嘴巴，不過，銷售員似乎忘記了這個事實，他們常常喋喋不休，以為不住說話，客戶就會下訂單。其實天生耳朵比嘴巴多，就是叫我們多聽少說。
作為銷售員，應該有靈敏的耳朵，要經常打開耳朵，聽取信號及敏感信息。更高的技巧，是聽取對方沒有說出口、聽不到的信息，即通過對方的面部表情、身體語言以及態度判斷他們的想法。
聽往往比說重要。往重點上說一句，比亂說一千句好多了。
第四個環節：細問
細問的技巧很多，其實兩點最關鍵。
首先，是「引蛇出洞」，即引導客戶表白心裡話。
讓客戶多說的功用，是能夠獲得更多的資訊，用以分析形勢。銷售員應力主讓客戶多講，並讓其提供有關信息。
比如說：「你認為如何？」「你覺得怎麼樣？」銷售員可以用語言或表情，去鼓勵客戶多講，不要令客戶只答「對」與「錯」，應該讓他暢所欲言，只要觸及對方的興趣，他必定會侃侃而談。
不過，有的時候要用完全相反的技巧，就是「請君入甕」。這個技巧就是要引導客戶的答案，要清楚得到「是」或「不是」的答覆。
這個方法在何時運用比較合適？當銷售員需要客戶澄清某一個觀點時，比如問：「你喜歡嗎？」「產品功能好嗎？」得回來的答案應當是絕對的。
在遇到疑慮時，可以「請君入甕」的技巧得出結論，達成一致的協調。這個絕對性的答案，最適宜用來結束交易及獲得訂單。
所以說，「引蛇出洞」是開放問題，「請君入甕」是收結問題，情景不同，方法不同。
第五個環節：供選擇
一旦與客戶就商務問題達成一致，就可著手提供可能的解決方案。事實上，同一個問題通常有多個解決方法。銷售員謹記，是客戶選擇你，不是你做選擇。
在談話中要不斷為客戶提供選擇機會，讓他有選擇的自由，一步一步讓他看清每步的選擇，這個過程千萬別硬銷。為客戶提供選擇，能夠使客戶感受到選擇的權利並且享受了你為他提供的服務，明白你替他解決所需。
第六個環節：定期望
「定期望」由客戶定，還是由銷售員定？這是個十分重要的問題。初入行的銷售員，多由客戶定期望，客戶的所有要求，都無條件答應，實在誤事。
就像放風箏，弱銷售員把風箏的線圈交給客戶，客戶就會毫無限制地把風箏放遠，愈放愈高，期望變得不能著地，純屬空談。但銷售員要是把線圈掌握在手，自能把風箏控制自如，遠近適中。
顧客的期望如上圖中間的橫線，高出這條線的高質量服務，顧客就滿意；相反，低於這個期望的低質量服務，顧客自然不滿意。
如何讓客戶滿意？要注意以下常見的錯誤。
銷售員最常犯的錯誤是誇大產品功能、誇大服務的支援、做不現實的承諾。銷售員往往信口開河，在以下三方面做不現實的許諾：價格、更高的排名及發布日期。
很簡單的例子，銷售員常常跟客戶說：「價錢好談！」他心裡就想給個9折，可是客戶可能猜是個6折，對方的期望有極大偏差。
作為銷售員，為什麼「定期望」這樣重要？因為雙方期望有偏差，會導致不能控制的結果。
第一，可能你最後獲得了訂單，但不能兌現承諾。
第二，即使你付出很大代價改正了錯誤，顧客仍然不會滿意。
第三，客戶可能會取消訂單，然後你會失去訂單和客戶。
因此，銷售員在與顧客定期望時，一定要誠實，你最好的宣傳便是講真話。你的信譽對你而言是最重要的，寧願失去訂單也不能失去客戶，凡有疑問必要先查問清楚。
每個銷售員都有自己的特點，要客戶一聽聲音就把你認出，並認識到你的真誠及信譽，那是最為重要的。
第七個環節：答辯
銷售過程中，銷售員往往與客戶產生不同的見解，客戶沒有反對意見是非常少有的，面對差異，如何自處？
銷售員應該把客戶的反對意見視作潛在的購買信息。
比如說，一個打算置業的客戶，在參觀樣板間時抱怨：「廚房真的太小了！」這個怨言並不是負面的，反而是積極的，因為這句話裡帶著潛在的購買信息，表示顧客正需要一個面積較大的廚房。
因此，這個反對的聲音正反映著客戶的需求，潛在的信息非常清晰，銷售員可把握時機，從廚房的面積入手，慢慢商議。
事實上，銷售員應當擁有敏銳的心神，能夠辨別反對意見的不同：是屬於心理上的，事實上的，還是兩者結合？
對不同的反對意見，銷售員應有不同的解決辦法。一般來說，銷售員在面對客戶的反對意見時，都會直接解決，憑藉理論與對方爭論，就像要從A點直接跑到B點一樣，以最短的時間最直接的途徑解決。
事實是A點與B點之間，存在著不可逾越的鴻溝，不能硬來。你要跟客戶爭辯，說明你是對的，那不就是說錯的是他嗎？這樣只是想盡辦法惹火，不是解決問題。
所以，銷售員要不以理性邏輯爭辯，而以心理戰把反對意見扭轉，改變慣常的遊戲方式，以開放的思路應對，最後才以理服人，可能更為奏效。
第八個環節：成交
磋商以後，要簽訂單，一定要銷售員開口。請記住，要拿訂單你必須開口向客人要，客人從來不會跟你說「我們談了這麼久，我們成交好不好」。
銷售員應當主動尋找購買信號，例如「這是我們需要的產品，但是價格太高」「我需要更高的排名」「我們必須早一點發布」。然後立即為客戶解決這些問題，爭取交易。
當客戶答應成交後，這個時候就是最危險最動盪的，因為一分鐘未把合約簽妥，一分鐘就有變卦的風險，可能會出現鹹魚翻身、熟鴨會飛的難以置信的逆轉。
第九個環節：保持聯繫
交易成功後，與舊客戶保持良好關係是銷售關係中經常被忽略的部分，很多銷售員在獲得訂單後就不見蹤影，長遠來說，最後將會失去這名客戶。
我們有多少次聽到客戶抱怨：「銷售代表拿到訂單後就不見了！」其實，只要保持與舊客戶的關係，舊客戶再次簽單的機會率是非常大的；反而，要與新客戶建立關係，就要花費更多功夫。
三、如何打造銷售鐵軍？
銷售管理很關鍵的第一個要點就是：不是自己做，而是通過團隊拿結果。
什麼叫不是自己做？是說你不能跟團隊一樣也做銷售，你要把團隊的銷售結果變成你的結果。
作為一名銷售管理者，你自己不能去賣東西、簽單，這其實是件很難做到的事。但做不到這一點，你跟你的團隊就會有利益衝突，因為如果你也去簽單，他們也去簽單，最後就變成了各自做銷售。
那麼管理者做什麼？
管理者需要做的是提升團隊的戰鬥力，教帶出攻無不克、戰無不勝的團隊，這就是你應該提供給公司和團隊的增值內容。
你需要做選拔，就是找人才；你需要做培訓，就是培訓人才；你需要教帶，就是栽培你的兵；你需要帶他們去打仗，通過他們拿業績；你需要有策略，不能亂打；你還需要好的獎懲制度。
以下分別闡述。
1.如何做選拔？
不是隨便一批人都可以去做銷售，要看他們對公司的目標客戶是否合適，是否認同公司文化。
這裡你需要提防「野狗」（不擇手段獲取業績，價值觀與公司不符的人）。要看應聘者跟你有沒有共鳴。
所以面試過程中必須要有交叉面談、多人參與，背景資料（應聘者的過往經歷）一定要做了解，千萬不要掉以輕心，因為這將是你最寶貴的資源。
2.如何做培訓？
新員工對公司的第一印象往往都來自培訓，這個印象非常重要，培訓投資會影響長期的回報，所以要給新員工講公司文化、目標客戶、公司產品技術，還有銷售技能和作業系統。
很多公司花了很多時間把人招進來，但是只有匆匆一兩天的培訓，就讓他們上崗了。這樣導致的結果就是流失率非常高，同時他們也不能做出業績，這就是非常大的浪費。
3.如何做教帶？
關鍵有三點：撫平拔尖、轉換飛輪、團隊建設。
① 撫平拔尖
撫平拔尖是什麼？是幫助員工面對挫折和失敗。銷售初期面對的最大問題就是失敗，沒人理你，你連客戶都見不到，或者好不容易見到客戶後卻被趕了出去，怎麼辦呢？
當年在阿里，每一個晚上，所有銷售團隊的成員都回到家裡，在家裡面做什麼？做撫平，就是吐苦水。
你要用心聆聽，傾聽員工的心裡話，讓每個員工把他當天產生的負面情緒都釋放出來，因為每個人都會有負面情緒，特別是初期，大家都不順利，做撫平的目的是讓大家知道：原來我不是最差的，原來我不是孤單上路的。
拔尖，拔尖就是終於有人有了成功的故事，馬上分享出來。有人終於見到了客戶，那麼是怎麼見到這個客戶的？有人成功拿到了訂單，他是怎麼拿到訂單的？有什麼秘訣呢？
很多成功故事都會在全國分享，阿里銷售團隊的所有成員都能看到，如果有人變成了TopSales（銷售精英），就會讓TopSales也分享。拔尖就是要把所有人都帶動起來，不要浪費了每個人的成功，要把他們的故事分享出去。
以上方法裡面最重要的人就是銷售主管，他不是去做銷售，而是幫助團隊做撫平拔尖，這是他每天晚上都要做的事。
② 轉換飛輪
回到開頭銷售管理的第一個要點：通過別人拿結果。很多銷售主管都是TopSales，很多時候不知道怎麼通過別人拿結果。
比如他跟銷售去見客戶的時候，看到他們犯錯誤，就恨不得把他們推開自己上，這種做法是致命的，千萬不能這樣做。
我們有一個辦法叫作轉換飛輪，總共有以下4個步驟。
第一步：我做你看——示範；
第二步：我說你聽——傳授，要告訴你其中的原理和秘訣；
第三步：你做我看——觀察，我要看看你做得怎麼樣；
第四步：你說我聽——代入，你變成我了，我聽你講。懂得怎麼做還不夠，還要能告訴別人怎麼做，看看是不是真的會。
③ 團隊建設
團隊建設是分步驟的：要先成立團隊，然後建立團隊標準，有了標準之後，要發揮團隊的效能，就要規模化。
首先是成立團隊，包括招聘、培訓、找到自己的基地，其中每一個過程都是成立團隊的重要環節。
千萬不要小看這些環節，你要花很多時間去招聘，要花更多時間去培訓，還要花比培訓更多的時間跟他們一起找個基地，大家都從這個基地出發。
阿里初期很窮，所以只能住「商住兩用」的辦公室，「商住兩用」是指所有團隊成員都住在這裡，也沒有自己的房間，都是打地鋪，就睡在地上的墊子上，男的在一邊，女的在另外一邊。大家天天見面，互相扶持，團隊一起成長，一起打拼。
每個人的心酸都是所有人的心酸，每個人的成功都是所有人的成功，每個人的失敗和不開心也是所有人的失敗和不開心，加上每天晚上都要開例會，這個「基地」就成了大家的工作歸屬，也是精神歸屬。就這樣一點一滴建立起來了不可思議的凝聚力和團隊精神。
然後是建立團隊標準。團隊是一個生態圈，需要行為共識，團隊業績是一個目標共識。
生態圈是什麼？大家不光是一個商業團隊，也是一個社交生態圈，在公司文化的大前提之下，往往有自己的小文化。
比如說當年在廣東深圳的團隊叫作「江南七怪」，有7個非常厲害的TopSales，都是區域銷售的王牌，他們後來都變成了銷售額超百萬千萬的銷售。但是怎麼保證每個人都能在生態圈如魚得水是件很不容易的事。銷售主管、區域經理的重大任務就是把生態圈管好。
團隊行為共識就是大家對行為準則有共識。比如欺凌、遲到、講粗話、不誠實都不可以被接受。我們也會有內部罰款制度，罰款不是用來腐敗的。大家也很感謝那些被罰的人，因為罰得差不多了，大家就拿罰款一起出去吃一頓好的，唱卡拉OK來放鬆一下，所以很快就有共識。
那麼什麼行為是大家引以為榮的？勤奮、互相幫忙、誠實、準時等等。這些行為共識很快就變成了團隊的主要根基和標準，這樣每一個團隊都有了凝聚力。
團隊業績是目標共識：有凝聚力和戰鬥力的團隊在主管的指點和帶領之下，一門心思奔目標，努力拿業績。大家都有目標導向的共識，各個團隊之間你追我趕，一個比一個更上一層樓。
4.如何做業績？
做業績最關鍵的是訂目標計劃，訂完了計劃，就執行，中途你要檢測和調整分析。這個是主管天天要做的事，是區域經理每個星期要跟主管一起做的事。
在阿里鐵軍團隊裡，這叫作「扒皮會」。
「扒皮會」從什麼開始？「扒皮會」是從定目標開始的，定目標就是預測。
最關鍵的是，很多人沒有理解預測應該誰做。阿里有個很大的秘密，預測不是主管做，不是區域經理做，不是大區經理做，更不是我做。
預測是誰做的呢？預測必須每一位銷售自己去做，預測是每一個前線銷售的責任，因為他是要負責提供結果的。銷售主管做什麼？銷售主管通過了解每一個銷售，對每個銷售的預測提供一個信心指數。
比如有人預測自己要做到100，但是銷售主管對他很了解，覺得他做不到100，那可能給他的信心指數只有0.5，這樣這位銷售的預測就變成了50。
當然，也有可能銷售的預測是80，但是主管發現實際上他做的每一個預測都比較保守，所以主管就知道他的這個預測100%能實現。說不定他能做到100。
通過這種方法，每個主管就管理好了他帶的10個銷售的預測；然後每個主管的預測報到區域經理那裡，每個區域經理管10個主管，他也會對每個主管的預測提供一個信心指數；10個區域經理的預測報到大區經理那裡，7個大區經理的預測報到全國銷售的頭兒。我、彭蕾還有其他人再開一個「扒皮會」，這是非常關鍵的一件事，就算什麼都不記得，也千萬要記得這個。
2001年，剛到阿里沒幾天，我問馬雲：「我們今年做多少？」馬雲說：「我們今年要收支平衡，要做1000萬美元。」
馬雲心中是有數的，他知道做到1000萬美元才能收支平衡，我就跟所有與銷售有關的人去講這件事，結果他們全都告訴我：「對不起，Savio，這個不是我們的預測，這個不是我們的銷售目標。」
我說：「那麼這個是誰的銷售目標？」「這個是馬雲的銷售目標。」
問題就出在這裡。馬雲拍腦袋定了1000萬美元的銷售目標，我就去問他：「Jack，定1000萬美元的目標，你知道怎麼做到嗎？」
他說：「完全不知道。」「那你怎麼定1000萬？」他說：「1000萬好聽，我拍腦袋說的。」我說：「那怎麼做？」他說：「我不知道。Savio，這個是你的問題。」
我相信1000萬美元絕對做不到，所以就把1000萬美元減到400萬美元。這是我跟大家討論之後，拍了一點腦袋定的，最後也說服了董事局，我說：「我們今年的目標定400萬美元，1000萬美元是絕對做不到的。」最後我們2001年做了365萬美元，這是我這一生第一次沒達標。
所以，預測千萬不能憑拍腦袋來做，這不是要提供結果的人的目標，他們不會為這個目標負責，哪怕你告訴他，他要負責，他們心理上其實也不會負責的。
5.如何做策略？
策略是什麼？策略不是如何做，而是如何贏。這體現在銷售如何贏得客戶。
贏得客戶首先要對目標客戶非常了解，最簡單的問題是：他在哪裡？我們怎麼取得他的信任？我們的產品怎麼幫助他成功？這些就是主管要明白的事，然後再引導銷售去找對客戶。
當年，很多大區月銷售額都能突破100萬元人民幣，廣東大區開始每個月1000萬元的時候，福建大區二三十個人，有的區域只做8萬元，連房租水電費用都付不起，那怎麼辦？
我們就從山東調了梁英去福建，看看他能否把情況逆轉過來。梁英到了之後，很快就發現了問題：福建大區總部在廈門，所以當年所有的銷售都在廈門。梁英決定只留兩三個人在廈門，把其他的銷售都派出去，因為多數客戶在泉州那些地方，結果在外面沒到兩個月就做到百萬了。
這體現了策略是很關鍵的，作為主管和區域經理，你要知道客戶在哪裡。
6.如何做獎懲？
獎勵和懲罰是非常關鍵的。很多人在這方面都用錯了。他們常用懲罰，卻忘記了懲罰只會讓人不做你不想讓他做的事，但只有獎勵才會讓人做你想讓他做的事。
這個道理其實每個家長都懂，當懲罰一個孩子的時候，他會害怕、會哭，最後他不敢做家長不想讓他做的事，但是也不會去做家長很想讓他做的事，比如努力學習拿到好成績。只有獎勵才會讓他做這件事。
最大的獎勵是什麼？不是錢，不是玩具，是他喜歡，喜歡是最大的獎勵，所以一定要做加法，不要做減法。物質和精神的獎勵要雙管齊下。
阿里巴巴在獎懲方面的案例數不勝數。獎勵有年度、季度、月度TopSales獎（全公司、區域等），有最進步、最佳服務、最佳區經等等。
我們的獎勵是非常多的，同時，懲罰的規定也很清楚，如果兩個月沒有拿到一個訂單，就要被淘汰，6個月後才可以再申請加入公司。
總結一下，銷售管理不是自己去賣，自己去做，而是通過團隊拿結果。
所以關鍵的第一步就是必須不讓銷售主管簽單，好多公司做不好這一步，就繼續讓主管去簽單，那麼主管就總是做他擅長的事，做他喜歡做的事，而不去帶團隊，結果團隊就成了主管和銷售各自為營，成不了氣候，擴大不了規模。
四、信心最重要！
銷售最重要的是什麼？最重要的是士氣、信心。
很多團隊為什麼比別的團隊更厲害？就是因為這個團隊的士氣比別的團隊更厲害。兩雄相遇勇者勝，誰是勇者？不怕死的人。誰比不怕死的人更厲害？是已經死了的人。
所以，銷售全靠信心跟士氣，如果一個團隊的士氣鼓得滿滿的，這個團隊肯定表現得比別的團隊更厲害，一些可能或不可能做到的事情，他們都能做得到！
作者：關明生 筆記俠