來源：中指研究院西南
近年來，隨著十四五規劃、民法典等政策的出台，物業行業被拔高至國家戰略新高度。同時，受新冠疫情反覆的影響，業主居民意識不斷強化，社會對物業行業關注度顯著提升。
從幕後走向台前，意味著更多的機遇，但也提出了更高的服務和管理要求，企業需要擁抱市場變化，持續挖掘自身資源稟賦，不斷創新求索，強化企業核心競爭力，才能向陽而生。
鑑於此，中指研究院特推出「項目微觀察專題」，每期針對一個典型項目進行分享，展現管理新思考，揭秘服務小訣竅，啟發行業思考和探索，為行業提供多維視角和思路，促進行業更好的發展。
本期讓我們將目光投向新交付項目，新交付時期往往成為一個項目周期中滿意度最低的時期，物業與業主之間的紐帶仍較為脆弱，如何快速取得業主信任，又該如何在項目初期為長效運營打下良好基礎？本期「項目微觀察」帶領大家走進成都新交付的高端項目新希望·錦麟府，看看他們如何解決以上問題。
錦麟系是新希望地產四大產品系之一，定位「獻給時代財智領袖的城市華宅」，自面市以來已經收穫了較高的市場認可，也作為新希望主打系列分布於不同城市。本次我們走進的新希望·錦麟府位於成都市三聖花鄉·白鷺灣板塊，總建築面積超過38萬方，規劃有1782戶，以南北分區，由高層、洋房及合院組合而成。項目根植巴蜀文化，傳承新中式風格，面向的是高端改善客群，因此業主從交付開始便對服務有著更高的期待。
2021年12月起，錦麟府陸續迎來交付，而新希望服務從案場、前介、分戶查驗到後期物業運營，參與了其全生命周期的服務提供，在多次磨合期第三方客戶滿意度調研中，獲得95分的高分。
在項目新交付這段關鍵時期內，怎樣以實際行動，遞交一份讓業主滿意的答卷？又該如何圍繞業主滿意度開展工作呢？——新希望服務的答案是：「依託於自身『綠色生活服務體系』，做到前置專業、溫度服務和美好生活。」
一、前置專業
- 專業的問題解決能力，讓服務前置「快半步」
錦麟府物業團隊高度重視交付服務，在前期就組建專業團隊，合理預估磨合期業主在交付過程中容易遇到的潛在問題，通過前置化管理方式，提前解決問題，從而給業主更好的服務體驗。
與物業工作人員的交流中我們了解到，在開發建設階段，新希望服務前介團隊就為錦麟府制定了全景計劃，按進度完成了砌體、精裝樣板、外立面、總平管網梳理點評等工作，累計整改優化近340處，97.6%與地產達成一致。其中像外立面橫樑優化，既為後期節約了近60萬的施工返工成本，也避免了影響空調外機正常工作給住戶帶來不便。在承接查驗時，整體銷項率超93%，讓房屋能以最佳狀態交予業主。
據項目經理李經理介紹，正式交付前，她便提前3個月進場，對工作及團隊進行梳理籌劃，並協同好地產、客關、街道社區等部門，率先搭建起服務的「枝幹」；在交付前2個月，物業團隊正式進場，按照預設的「綠色生活服務體系」計劃，參與到細節整改中，並與業主建立聯繫，提前收集其需求及建議，迅速在服務上加以轉化；正式交付時，從簽到到手續辦理、物品交接、資料提交……以一站式交付服務，迎接業主歸家。全面、細緻的前置化管理，讓整個項目在業主對物業印象還未固化的關鍵時期，快速給業主留下了良好的第一印象。
值得一提的是，在交付後關於陽台封窗的管理，也充分體現了錦麟府物業團隊「一次性把事情做對」的前置化管理方式。在房屋交付階段，陽台封窗的問題往往眾口難調，而錦麟府物業團隊基於資產保值增值、立面美觀性、與建築主體功能融合性的綜合考慮，在充分徵得客戶意見後，提前出具多款封窗方案，並一對一邀請業主投票，後對票數結果再次公示。在這期間，管家還充分做好業主交圈、注意事項通知、流程跟進等，最終實現了高層300餘戶完全統一的封窗呈現，也得到了業主的一致認可。
二、溫度服務
- 溫度恰好的服務體驗，收穫客戶持續信賴
對於新希望服務而言，「客戶滿意」是第一戰略，「客戶文化」是行為準則第一條。這樣的思想也很好地滲透進了成都錦麟府的日常服務中，所有服務人員崇尚「細節成就精益，服務成就價值」，在「綠色生活服務體系」下，圍繞客戶需求和資產保值增值，從「做寬」和「做深」兩個維度，提供高滿意服務。
先是做寬，將綠色生活服務的邊界延伸。
據介紹，錦麟府項目結合業主不同周期的服務需求，嚴格落實了新希望服務「綠色生活服務體系」中的63項服務清單，包含園丁服務、跑跑管家、深夜陪護、房屋體檢等。走進園區，還會注意到物業團隊把架空層進行了充分利用，設置了健身區等網紅空間。除此之外，項目還提供雙語管家、喬遷賀喜、新婚或生日迎新等特色服務，並配置了紅十字會緊急救護專員和社區特勤隊，在遇突發疾病或災害事故時，能迅速採取緊急救護措施，直至專業人員抵達現場。以李經理的話而言：「服務沒有邊界，物業不僅要做好物業服務範圍以內工作，更要努力去做好物業服務範圍以外的業主需求，凡是業主需要的，我們就會儘可能地滿足。」
再是做深，把綠色生活服務的標準做細。
將每個條線的服務做細，關注到細節，業主自會有感知。關於服務細節，項目有以下幾點突出做法值得借鑑：為了創造更好的晾曬環境，工程團隊在剛交付即在樓頂打造了晾衣區，同時結合專業經驗，免費為業主提供裝修指導和解答，監督裝修流程，24小時在線，及時響應業主需求；為了讓著急入住的異地業主能如期搬家，在1個多月的時間裡，管家累計幫忙代收包裹500餘件，其中不乏大件家具家電等，期間還全程跟進房屋整改，就有關周邊配套、入學教育、裝修等問題及時給予解答。
此外，「空置房巡查服務」也體現了項目物業團隊對業主全面的關懷。由於項目交付不久，較多業主還未入住，李經理延用過往服務別墅的管理方式來服務錦麟府項目，管家在定期巡查完空置房後，會一對一出具檢查報告，報告中不僅會圖文展示房屋的實時狀態，還會展示小區的狀態、私家園林的養護情況、周邊配套及周邊房屋保值增值的及時信息，讓未入住的業主也能感受到服務的專業與溫度。
三、美好生活
- 多維度的服務產品，滿足生活的便利美好
把保潔、保綠、保安、保修服務做到極致，讓業主感到安全、舒適、便利的體驗，是最基本的要求。在此基礎上，錦麟府還從業主需求出發，落地了不少生活服務。
精選供應商、提供多種裝修方案的美居服務，讓有「選擇困難」的業主快速選出心儀的品質家居；紐扣拾家的家政服務快速上線，開荒保潔服務參與到地下車庫及現場多個場景中，得到業主及眾多施工單位的認可；紐扣樂選推出的小米家電、粽子禮盒等，正擊中不少業主的當下需求。除此之外，項目還引進了菜鳥驛站、豐巢、共享充電寶等設施，逐步提升生活的便利性。
作為高端改善項目，錦麟府的業主覆蓋不同年齡群體，為了拉近鄰里關係，營造和睦共榮的社區氛圍，物業團隊也積極推動業主社群建設，包括親子社團、瑜伽社團、籃球社團等正在籌建完善中。另外，關於社文活動，在新希望服務「2個IP活動、3個季節活動、4個節令活動」基調下，錦麟府項目延伸出夏送涼茶、冬送銀耳、愛心義診等日常活動，元宵節、女神節、端午節等節日活動，以及情迷旗袍、插花品香等特色活動，匹配不同年齡群體的喜好，在平凡日子裡製造驚喜。
前置化的管理方式，對服務深度和寬度的不斷拓展，以及結合業主需求匹配的多維度服務產品，讓錦麟府自交付以來，在物的維護與人的服務兩方面都保持高標準，積累下了良好口碑，也被選作「成都市2022年度物業行業防汛應急演練」的落地現場，當天省、市、區各住建部門領導及20餘家物業服務企業代表參加演練活動，並給予了高度評價。
錦麟府的物業服務，也是新希望服務的一個縮影。通過「深度專業的問題解決能力、溫度洽好的服務體驗、延伸多維度的服務產品」，跑動服務、笑著服務、準確服務，關注人與事的需求滿足，讓「每天，讓幸福發生」不再是口號，而是事實。