文丨丁麗萍（美國）
我叫吉米，是做客服工作的，就是接受顧客諮詢，幫顧客解問答疑的那種客服工作。說起來，我進入客服領域是必然也是偶然。
先說偶然吧。高中畢業後，我本來是和大部分的同學一樣，進入了當地的一所社區學院學習。我要學的是護理專業，畢業後的工作方向是做白衣天使，其實，我並不喜愛做與醫療掛邊的工作，只是聽人說這個領域裡找工作容易，再就是，將來進入勞動市場後，還可以再慢慢混個更高一級的證書，干收入更高的工作。
但是，這麼一條規劃得好好的人生之路卻在我入學的第二年嘎然而止。在大學裡，我發現那些與我一起上護理專業課的學生們，有人竟與市中心那些街頭藥販打交道，從那裡獲得不法藥物。我想，他們這些良家之輩那裡會是那些街頭混混們的對手，吃虧的永遠是他們。而我，一個出生在貧民區單身母親家庭，十八歲前曾不斷地在姑姑，姨姨，叔叔，舅舅家吃住長大的孩子，已習慣同各類人相處，練就了一副能應付各種情況的本領。我看到了機會，當機立斷做起了這些學生和那些街頭藥販的中間人。我的這個行動保證了這些學生的安全，也讓我遠離了去麥當勞干那種掙最低報酬的工作。
可好景不長，大學警察盯上了我。那天他們從我的車裡搜出了我夾在課本里的幾包非法藥品。他們把課本歸還給我後，對我說，如果我同意在接下來的一年裡，參加並完成個程序認證的戒毒組織辦的十二節康複課，並定期進行藥物測試，他們將放棄對我的指控。還有最重要的一條是今後不在校院內銷售禁藥，他們沒有提到不要在校外賣，我同意了。
我進入了一個由當地天主教會辦的一所戒酒戒毒中心。此中心由門診非住院部和住院部兩部分組成，住院部有未成年人少年戒毒所，帶幼小孩子的婦女戒毒所，及成人戒毒所。按我與大學警察的協議，我進入了門診非住院部，定期參加每月兩次的康複課。
幾個星期的戒毒康複課後，我開始覺得在哪兒賣非法藥品都不是個好主意，它害人害己。 但不賣非法藥，以前積累下的一些錢很快就被花光了，雖然每次去康複課都有免費咖啡，愛心甜點，但那怎麼能叫生活呢！我需要錢。因為沒有錢交學費，我也無法繼續做護理專業學生了。
我把自己的處境向戒毒康複課的輔導員述說，她是個非常有責任心的人。她說，我需要在現實世界中重新開始，我應該從底層開始做起。她的這種建議有點兒保守，但是比較穩重可行。於是我開始留意招聘廣告，可是我發現，對照大多數公司招聘廣告裡的要求，我的資格都略有不足。
不過天無絕人之路，只要你尋找，機會兒總是會有的。這不，不久以後以下這則招聘廣告就被我發現了：
「你擅長與人交談嗎？你能應付壓力大的工作環境嗎？」 - 碧家居。廣告裡沒有資質要求，除了那兩句只要你會說、抗壓的話外，再沒有任何其它要求。
這兩個問題我都可以回答「是」。與人交談，是我的強項，我太能與人交談了，與人交談時我有能力把快死的話題談活，我活該天生就是個做客服工作的料！關於是否能應付壓力大的工作環境，這世上的工作環境還有比倒賣禁藥壓力大的嗎？可我也曾經把它做得風生水起。於是在他們的網站上的申請表上，我填寫了我的詳細信息，在簡歷欄里，我將自己的最近職業寫成為 「直銷」。
很快我得到了面談的機會，在一個二樓的辦公室里，莫利夫人面試了我。她是個很好說話的人，似乎並不介意我還是個不到二十歲的小青年，她說我是個能說會道很值得信任的人。面試僅用了十幾分鐘，她當場就給了我這份工作，並讓我第二天開始到這個辦公室里上班。
我受僱的是家客戶服務公司，它是碧家居雇用來管理出租這個公寓的。碧家居是短租物業，租賃者可以租用一個供幾人共享的房間，或者是一個帶有私人房間的共享空間，當然任何人都可以租下整個財產。租賃期可以是天，周或是更長。
第二天九點來到班上時，莫利夫人已經在那裡了。我的頭銜是官方客服，其實我真正的工作是讓碧家居能在有關的網站上保持好的聲譽，不出現或少出現不好的評論。還有我很快就發現這家客服公司是莫利夫人的，而我是她唯一的雇員，這是後話。
莫利夫人指著房間角落裡一張空的辦公桌說，今後我就坐在那裡工作。昨天我來時，呆的時間太短，沒有注意到那裡有張桌子。我走過去坐下來，說實話那把椅子坐上去挺舒服的，可與那個戒毒康復室里的那一圈沙發比，還是硬了些。桌子上有一部電話，一部電腦，幾支原子筆和一個記事本。
見我坐定後，莫利夫人開口對我說，這個工作只能在工作中學習，培訓沒有什麼效果，所以這時我要做的，就是安靜地坐在電話前等待第一個電話打進來。
電話鈴響了，不知為什麼，我還是有點兒緊張，我的手有點兒哆嗦地拿起了聽筒，「碧家居，有什麼可以幫忙的嗎？」我儘量用平靜悅耳的聲音問道。
「謝天謝地，我終於打通了。」 一個憤怒的聲音，「一大早，我的隔壁鄰居就開始弄出很大的噪音，他不停地敲打，」他有點兒歇斯底里地喊道，「我是客戶，你需要讓噪音停下來！」
這聽上去很容易，所以我說，「沒問題，請問你在幾樓幾室？我現在就過去」。
我馬上開始行動去解決噪音問題。第一天的印象很重要，現在能成功地解決這噪音的問題，將有助於保證莫利夫人讓我度過試用期。
來到客戶的那公寓裡，我聽到了他告訴我的砰砰聲。我按了他那鄰居的門鈴。
一個有著粗大手臂的男人打開門問我：「你是誰？」
我們身體的大小，差異得驚人，可我還是鎮定地說：「我是碧家居的，我們擁有隔壁的公寓，我聽到有噪音，不知是否是從您這兒傳出來的？」
「哦，就是這事兒？我在揉面，我星期天做麵包。」
「你能停下來，或者至少降低音量嗎？」
「不能，」他回答道。他肥厚的雙手上沾滿了麵粉，「還有什麼嗎？」 然後，沒有然後了！他沒等我說什麼就把門關上了。
二十分鐘後，我在網站短租欄目上看到一條通知：
「一大早隔壁砰砰的噪音不斷，碧家居派它的實習生過來了後，他讓事情變得更糟了，我建議大家今後要避開住到這裡。」
莫利夫人也看到那條客戶留言了，她把我叫到她的辦公桌前，對我說，這很正常，有一個投訴沒什麼好擔心的。接下來她從抽屜里拿出了一些客戶服務指南材料遞給了我，接著她很嚴肅地說：如果我不遵守，她就會解僱我。
我回到自己的桌子前坐下來等著下一個電話。
「碧家居，有什麼我能幫您嗎？」再次接電話時，我的客服天賦就顯現出來了。
「水龍頭漏水了，整晚都在滴水。」
「哎呀，這太可怕了！」先要表示同情，「我可以向您保證，我們以前從未在該物業發生過這種情況，」我信誓旦旦地說，「我們的維修專業人員將於本周四過來，我保證那天他們一到，我們會第一時間派他們去您那裡。」
對他所遇到的問題傾注了這麼大的關注，他也沒什麼好說的，便掛了電話。
此後，我焦慮地看著我的電腦屏幕，一直沒有看到任何留言通知出現。當然了，碧家居沒有維修專業人員。
就這樣，我平平安安地通過了試用期。日子一天一天地，一個星期一個星期地飛逝……
「我的空調太冷了。」
「那太讓人不舒服了！」我用不無關心的口氣說道，然後，連分析帶解析地說，「可能是我們今年剛換了台新空調，性能新，功率大的原因，據廠家說明書上提示，它需要用上一段時間制冷機能才會穩定下來。」接著我以親身經歷（當然是假設的了）為他出謀劃策，「我遇到這種情況時，會開開窗戶讓熱氣進來中和一下，您不妨也試試吧？」我的一番話讓他感到他被關心了，因此他沒有留下投訴。其實那台空調很可能比我的歲數都大。
另外，關於「公寓有味道。」「浴室里有黴菌。」「沙發有污漬。」等等的電話經常打進來。這種情況下，我採用的是以下三種手法讓那些客人滿意：誘餌，承諾一有空出來的房間就為他們轉換住處；延遲，承諾下面的某天會有專業人員到來修理好（其實你懂的，我是個光杆司令，除了老闆。）；分散注意力，表示同情，贈送個免費禮品包（一般都是些不值幾分錢的小玩意）。這樣以來客人感到被傾聽和重視，就都沒有留下投訴。
轉眼我在這裡幹了兩年多了，日子大部分是平淡無奇的，網上沒有什麼差評。直到有一天，有一個租戶打來電話說，她聞到室內有燃氣泄漏的氣味。而我聽完後，仍然告訴她，在我們的維護專家有空到來之前，不要理會那輕微的泄漏。那租戶沒有聽我的，她直接把電話打到了電氣公司的應急部。電氣公司後來說，她那樣做避免了一場燃氣爆炸災難！
後來碧家居收到消防部門發的文件，勒令他們整修，然後要通過驗收後才能再重新營業。莫利夫人說，她不需要客服了。我只好開始尋找新的工作機會。
我看到了一份「你的寵物」公司的招聘啟事說：「你擅長與人交談嗎？你能應付壓力大的工作環境嗎？你想成為未來的一部分嗎？」
「我很想成為未來的一部分！」我邊自言自語地說著邊在網上填寫了我的詳細信息，這次我在工作經歷欄，按時間順序填上了「房地產管理」和「直銷」。
我將要繼續我的下一個客戶服務工作，到時，我希望我能夠幫助你完成你正在尋求的企望。
完成於2022年 9月6日，星期二
☆ 作者簡介：丁麗萍，女；筆名，萍水相逢。祖籍：山東煙臺；現住美國紐約。本人喜歡文學，熱愛讀書，愛好寫作，寫有多篇散文、故事及短篇小說。作品散見於《人民日報（海外版）副刊》，及多家報刊、雜誌和網絡平台。
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編輯：易書生