產品經理的「共情能力」,讓你更懂「用戶」

人人都是產品經理 發佈 2022-11-30T13:43:12.351489+00:00

作為一名產品經理,擁有共情能力能夠與用戶產生更多的心靈碰撞,做出的產品才能夠滿足用戶需求。作者分享了共情能力對產品設計的作用以及提升方法,希望對你有所啟發。

作為一名產品經理,擁有共情能力能夠與用戶產生更多的心靈碰撞,做出的產品才能夠滿足用戶需求。「好的產品離不開產品直覺和感情認知」,那麼該如何提升自己的共情能力?作者分享了共情能力對產品設計的作用以及提升方法,希望對你有所啟發。

張一鳴曾經說過,「好的產品離不開產品直覺和感情認知」。

如果沒有共情,做出的產品沒有靈魂,不能滿足用戶需求。所以說,作為產品的設計者,一定要懂你的客戶,要有很強的「共情能力」。

01 什麼是「共情能力」?

共情(EMPATHY),是人本主義創始人羅傑斯提出的,是指體驗別人內心世界的能力。

按照百度百科的解釋,共情能力是一種能設身處地來體驗他人處境,從而達到感受和理解他人心情的能力。

共情能力也可以叫做同理心,說白了,就是「我懂你」!

02「共情能力」對於產品設計的作用

我們先按一張圖看看產品經理和用戶的「共情」情況,可以發現,深度共情下,產品經理是幾乎可以完全按照用戶的想法去設計的,這就是你對比其他產品的優勢,你開始懂你的用戶了。

1. 產品靈魂

我們開篇說到,一個好的產品是需要有靈魂的,而靈魂的來源就是用戶,也就是與用戶有了「共情」之後,你才能去了解、去感受用戶內心的真實想法。

好的產品更重要的是內在,而用戶的感受往往會決定產品的方向,同時還決定了產品的使用、流量、粘性等。

產品經理作為一個產品的設計者,在產品規劃時,就要充分調研用戶需求,不管B端還是C端,多去找用戶聊,站在用戶角度去想,這個功能該怎麼設計。

2. 用戶畫像

用戶畫像是產品設計中比較常用的工具,它能夠幫助產品設計者去定義目標用戶,提高產品設計決策的準確性。

用戶畫像應該是真實的,我們收集大量的用戶信息,產品經理就得與之產生「共情」,要思考這些信息的背後邏輯,對應的每個用戶他的內心是怎樣的,這樣,你才能將收集的信息轉化為我們需要的用戶畫像。

所以你會發現,在用戶畫像環節,能否快速實現「共情」是一個很好的衡量標準。

3. 框架設計

很多做SaaS系統的產品,在從0到1設計系統時,往往按照自己的想法,把系統框架搭好,後續再根據用戶需求慢慢優化。

比如我們做個Amazon的供應鏈系統,我們按照自己的想像去設計,沒有充分調研,搭出一套框架,但其實你的用戶並不一定適應,備貨、採購、驗貨、物流、倉庫,環環相扣。

像這種,在系統上線後,遇到的問題會超出預期,因為前期並未考慮任何用戶。

其實最合理的,應該在初期就要站在用戶的角度,按照我們大量調研的用戶業務場景去設計框架,這樣就能減少後續的疊代彎路。

4. 功能設計

功能設計舉個例子大家就清楚了,BOSS直聘,可以看到,在你選擇的公司的地址那裡,進去是可以有個路線的,「我的地址」,可以提前設置好,每個公司的通勤路線都可以給到你,幫你判斷距離問題。

這個功能就很人性化,很方便,就是他們的產品經理與用戶有了「共情」產生的。

來源:BOSS直聘

5. 界面設計交互

或者說設計體驗,如果說功能沒有和用戶「共情」會產生內在的問題,那缺少「共情」的界面設計就是最直接的問題了。

界面設計雖然更多的是UI為主,但是產品經理也是需要決定的,畢竟一些小公司的產品經理兼職太多。

舉個我用起來不太方便的例子,鯊魚記帳App,在添加時,如果先填寫金額、備註,點擊完成就直接保存了,而沒法再選擇時間,只能先選時間,或者再次進去編輯,這個人性化就有些缺失。其實在先編輯完備註時,可以跳到添加界面的,再點保存即可,因為不同人的習慣是不一樣的,這也沒有增加多少時間,相反,減少了這個環節體驗就下來了。

來源:鯊魚記帳App

6. 溝通

產品經理需要溝通的人和事都很多,溝通技巧方面,也是需要你去懂得「共情」,要去傾聽,要學會換位思考等,這樣才能達到溝通預期。

03 如何提升「共情能力」?

我自己總結了共情能力的「六要素」,大家可以參考下。

1. 傾聽

第一點,需要去傾聽,有效的傾聽不是件容易的事。

用戶在聊問題、講需求時,你要仔細傾聽,抓住他講的重點,集中精力,聚精會神。

不要試圖去打斷他的講話,並且要有眼神的交流,讓對方覺得你在融入他,你在認真聽他講需求。

2. 思考

對於用戶的問題,要進行思考,思考他講的這些問題點在哪,他的痛點在哪,要過濾有效信息。

同時,如果真的沒聽懂,就要提出來,多問幾遍,堅決不能不懂裝懂。

3. 接受

要去接受你的客戶的話,這也是最基本的尊重。

對於用戶,他們很多人是沒有一些產品或者系統思維的,他們只能描述一些淺顯的問題,有些人提出的點可能會讓你覺得「可笑」,但就算這樣,你也要接受這些話,這些需求。

不同領域的人本身擅長點就不同,就跟你對於一些業務不懂一樣,人家也會覺得很簡單,所以要去接受。

4. 肯定

前一個是接受,現在就是肯定,想要與你的用戶產生「共情」,接受他的話,並且肯定,這是最好的。

比如客戶給你講了一些問題,一些業務場景,就要回覆:我覺得這個很對,原來是這樣啊,等等。

給他充分的肯定,讓他覺得你是真心來聊需求的。

5. 情緒

要學會識別情緒,語速、語調,都可以看出這個人當前的情緒。

比如新上線一個財務對帳功能,到月初對帳時全是問題,業務方很不滿,那你就要覺察到他們的情緒變化,就要去安撫,就要說「是啊,這個功能做的,真是欠考慮」。這個時候不能再去和用戶計較這些,趕緊處理問題。

切忌代入主觀,不能按照我們主觀意識去判斷你的用戶,不能覺得「我以為xx」,這樣就會引起對方情緒波動,產生無效溝通。

6. 換位

換位思考,學會站在對方的角度看問題,作為用戶,他們是在業務方或者體驗方的角度,需要以業務場景為基礎,需要有一些用戶體驗。

而我們產品經理在設計產品時,就要學著換位思考,要結合業務場景,要把自己作為一個用戶,我們在使用這個產品時,哪些是不好的點,哪些很不方便,需要改進。

這樣與你的用戶產生「共情」,才能設計出更懂用戶的產品。

7. 「5W2H」分析法

最後,加個具體方法,可以按照「5W2H」分析法去處理。

04 案例分享

說到案例,我舉個運營方面的,蜜雪冰城,沒錯,就是那個「你愛我,我愛你,蜜雪冰城甜蜜蜜」的廣告語。

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2021-07-13T10:00:01.616503+00:00

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