作為一名產品經理，擁有共情能力能夠與用戶產生更多的心靈碰撞，做出的產品才能夠滿足用戶需求。「好的產品離不開產品直覺和感情認知」，那麼該如何提升自己的共情能力？作者分享了共情能力對產品設計的作用以及提升方法，希望對你有所啟發。

張一鳴曾經說過，「好的產品離不開產品直覺和感情認知」。

如果沒有共情，做出的產品沒有靈魂，不能滿足用戶需求。所以說，作為產品的設計者，一定要懂你的客戶，要有很強的「共情能力」。

01 什麼是「共情能力」？

共情（EMPATHY），是人本主義創始人羅傑斯提出的，是指體驗別人內心世界的能力。

按照百度百科的解釋，共情能力是一種能設身處地來體驗他人處境，從而達到感受和理解他人心情的能力。

共情能力也可以叫做同理心，說白了，就是「我懂你」！

02「共情能力」對於產品設計的作用

我們先按一張圖看看產品經理和用戶的「共情」情況，可以發現，深度共情下，產品經理是幾乎可以完全按照用戶的想法去設計的，這就是你對比其他產品的優勢，你開始懂你的用戶了。

1. 產品靈魂

我們開篇說到，一個好的產品是需要有靈魂的，而靈魂的來源就是用戶，也就是與用戶有了「共情」之後，你才能去了解、去感受用戶內心的真實想法。

好的產品更重要的是內在，而用戶的感受往往會決定產品的方向，同時還決定了產品的使用、流量、粘性等。

產品經理作為一個產品的設計者，在產品規劃時，就要充分調研用戶需求，不管B端還是C端，多去找用戶聊，站在用戶角度去想，這個功能該怎麼設計。

2. 用戶畫像

用戶畫像是產品設計中比較常用的工具，它能夠幫助產品設計者去定義目標用戶，提高產品設計決策的準確性。

用戶畫像應該是真實的，我們收集大量的用戶信息，產品經理就得與之產生「共情」，要思考這些信息的背後邏輯，對應的每個用戶他的內心是怎樣的，這樣，你才能將收集的信息轉化為我們需要的用戶畫像。

所以你會發現，在用戶畫像環節，能否快速實現「共情」是一個很好的衡量標準。

3. 框架設計

很多做SaaS系統的產品，在從0到1設計系統時，往往按照自己的想法，把系統框架搭好，後續再根據用戶需求慢慢優化。

比如我們做個Amazon的供應鏈系統，我們按照自己的想像去設計，沒有充分調研，搭出一套框架，但其實你的用戶並不一定適應，備貨、採購、驗貨、物流、倉庫，環環相扣。

像這種，在系統上線後，遇到的問題會超出預期，因為前期並未考慮任何用戶。

其實最合理的，應該在初期就要站在用戶的角度，按照我們大量調研的用戶業務場景去設計框架，這樣就能減少後續的疊代彎路。

4. 功能設計

功能設計舉個例子大家就清楚了，BOSS直聘，可以看到，在你選擇的公司的地址那裡，進去是可以有個路線的，「我的地址」，可以提前設置好，每個公司的通勤路線都可以給到你，幫你判斷距離問題。

這個功能就很人性化，很方便，就是他們的產品經理與用戶有了「共情」產生的。

來源：BOSS直聘

5. 界面設計交互

或者說設計體驗，如果說功能沒有和用戶「共情」會產生內在的問題，那缺少「共情」的界面設計就是最直接的問題了。

界面設計雖然更多的是UI為主，但是產品經理也是需要決定的，畢竟一些小公司的產品經理兼職太多。

舉個我用起來不太方便的例子，鯊魚記帳App，在添加時，如果先填寫金額、備註，點擊完成就直接保存了，而沒法再選擇時間，只能先選時間，或者再次進去編輯，這個人性化就有些缺失。其實在先編輯完備註時，可以跳到添加界面的，再點保存即可，因為不同人的習慣是不一樣的，這也沒有增加多少時間，相反，減少了這個環節體驗就下來了。

來源：鯊魚記帳App

6. 溝通

產品經理需要溝通的人和事都很多，溝通技巧方面，也是需要你去懂得「共情」，要去傾聽，要學會換位思考等，這樣才能達到溝通預期。

03 如何提升「共情能力」？

我自己總結了共情能力的「六要素」，大家可以參考下。

1. 傾聽

第一點，需要去傾聽，有效的傾聽不是件容易的事。

用戶在聊問題、講需求時，你要仔細傾聽，抓住他講的重點，集中精力，聚精會神。

不要試圖去打斷他的講話，並且要有眼神的交流，讓對方覺得你在融入他，你在認真聽他講需求。

2. 思考

對於用戶的問題，要進行思考，思考他講的這些問題點在哪，他的痛點在哪，要過濾有效信息。

同時，如果真的沒聽懂，就要提出來，多問幾遍，堅決不能不懂裝懂。

3. 接受

要去接受你的客戶的話，這也是最基本的尊重。

對於用戶，他們很多人是沒有一些產品或者系統思維的，他們只能描述一些淺顯的問題，有些人提出的點可能會讓你覺得「可笑」，但就算這樣，你也要接受這些話，這些需求。

不同領域的人本身擅長點就不同，就跟你對於一些業務不懂一樣，人家也會覺得很簡單，所以要去接受。

4. 肯定

前一個是接受，現在就是肯定，想要與你的用戶產生「共情」，接受他的話，並且肯定，這是最好的。

比如客戶給你講了一些問題，一些業務場景，就要回覆：我覺得這個很對，原來是這樣啊，等等。

給他充分的肯定，讓他覺得你是真心來聊需求的。

5. 情緒

要學會識別情緒，語速、語調，都可以看出這個人當前的情緒。

比如新上線一個財務對帳功能，到月初對帳時全是問題，業務方很不滿，那你就要覺察到他們的情緒變化，就要去安撫，就要說「是啊，這個功能做的，真是欠考慮」。這個時候不能再去和用戶計較這些，趕緊處理問題。

切忌代入主觀，不能按照我們主觀意識去判斷你的用戶，不能覺得「我以為xx」，這樣就會引起對方情緒波動，產生無效溝通。

6. 換位

換位思考，學會站在對方的角度看問題，作為用戶，他們是在業務方或者體驗方的角度，需要以業務場景為基礎，需要有一些用戶體驗。

而我們產品經理在設計產品時，就要學著換位思考，要結合業務場景，要把自己作為一個用戶，我們在使用這個產品時，哪些是不好的點，哪些很不方便，需要改進。

這樣與你的用戶產生「共情」，才能設計出更懂用戶的產品。

7. 「5W2H」分析法

最後，加個具體方法，可以按照「5W2H」分析法去處理。

04 案例分享

說到案例，我舉個運營方面的，蜜雪冰城，沒錯，就是那個「你愛我，我愛你，蜜雪冰城甜蜜蜜」的廣告語。