有人總結華為成功的原因，其中一條就是以客戶為中心，以客戶滿意度作為未來發展的最核心指標。由此可見，客戶滿意度的重要性。那麼，加油站如何提高客戶的滿意度呢？
金聯創加油站服務中心、金聯創油品商學院、贏向未來石油聯合論壇邀請孫老師，為金牌站長特訓營的付費學員分享了「站長如何管理服務」課程內容，其中分享了什麼是客戶滿意度，加油站如何提高客戶的滿意度。
在介紹孫老師分享的內容之前，先簡單介紹下孫老師。孫老師具有20年的加油站行業從業經歷，歷任加油站基層加油員、站長、片區經理、地市公司負責人、省公司負責人等崗位。她擅長加油站營銷策劃，曾策划過多個精彩的加油站營銷活動經典案例。
孫老師認為：滿意是一種心理狀態，是指一個人對一段關係質量的主觀評價。它是客戶的需求被滿足後的愉悅感，是客戶對產品或服務的事前期望與實際使用產品或服務後所得到實際感受的相對關係。如果用數字來衡量這種心理狀態，這個數字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。
孫老師還認為：顧客的滿意度公式=顧客的實際感受-顧客的期望感受。其中，顧客的滿意程度即顧客對服務質量的評價，就取決於顧客的實際感受與顧客期望感受的相對關係；顧客在享受某項服務以後，給服務的實際水平做出一種評價，這種「實際評價」就是顧客的一種實際感受；顧客在接受服務之前，有一種「我可以得到對方提供的某種水平的服務」的期待，這種「事先期待」就是顧客的預先期望值。
在講課中，孫老師還以實際問題啟發學員思考客戶滿意度。例如，我是顧客，到我的加油站加油，事前期望和實際感受有沒有區別？結合「引車到位」討論，如何調整公式右側的兩個要素來提高顧客的滿意程度？
除了「站長如何管理服務」課程，金牌站長特訓營還包括其它11節課。「金牌站長特訓營」從角色定位和成功思維、知識結構和管理工具、溝通管理、目標管理、員工管理、團隊管理、運營管理、服務管理、品牌營銷、營銷策劃、商圈維護、學習借鑑等方面，幫助加油站站長掌握加油站站長必備的「五項全能」領導力。