公司在預算有限的情況下，到底做些什麼才能以較小的投入，最大化地提高顧客的滿意？
想要回答這個問題，你需要了解顧客為什麼會滿意或者不滿意？
根據一些理論和研究，我們發現顧客滿意的四個原因—產品質量好、服務質量好、性價比好.品牌形象好。
有了這個，是不是就可以去制定更有效的顧客滿意戰略呢？
還不夠，還需要有定量模型的分析，把顧客的微觀行為匯總起來，轉化為具有宏觀意義的發現。
在這個例子中我們需要了解產品質量、服務質量、性價比，品牌形象分別提高1%之後，哪個1%的提升，能夠帶來顧客滿意提升幅度的最大化，找到投資回報率更高的努力方向。
假如服務質量提升1%後，能夠帶來最大化的顧客滿意效果，於是你的公司很有能制定服務質量為主的顧客滿意戰略。
那麼這就是—真正意義上的戰略，而不再是剛才的口號。
從顧客行為出發，洞察顧客行為並經過定量模型分析，得到更精準的判斷，從更好地指導營銷戰略的制定。
這裡我們就需要學習一個新工具，營銷三元視角
談到顧客行為洞察，我們又該如何分析顧客行為，篩選出我們需要的信息呢？
顧客行為主要受兩類因素的影響：
一個是顧客為什麼購買，一個是顧客如何購買。
你也可以通過f函數等式來理解三者的關係。
將顧客購買行為看作輸出變量y，我們沒有辦法直接管理、改變顧客的購買行為，但我們能夠改變影響Y的其它兩個因素，X顧客為什麼購買和公式f顧客如何購買。
Y指的是顧客行為中顧客的產品選擇、顧客的品牌選擇，顧客去哪個經銷渠道購買，購買的時機是怎樣，以及他們購買的數量有多少等。
X就是導致人們發生購買行為的那些原因，即人們為什麼購買？
X可能是環境當中的因素，是顧客個人的特點，也可能是企業營銷活動產生的作用。
在顧客行為模型中，營銷通過4P即產品、定價、渠道和促銷，加上外界經濟技術等一系列影響，對顧客產生作用。
這些作用進入顧客黑箱並轉化為顧客的購買行為也就是y，即他買什麼，何時何地以及購買的數量與頻率。
那麼營銷人需要理解刺激如何在黑箱中轉化，也就是f(x),即理解顧客為什麼購買，如何購買。
分析顧客為何購買
分析顧客為什麼購買，我們可以從顧客本身和顧客與產品之間的聯繫兩個方面考 慮去分析。
1 .目標層級圖
首先從顧客本身出發，我們可以使用目標層級圖進行分析，找到人們行為後的正目標。
人們購買的原因指向的是，人們通過購買所要達成的目標並滿足某種需要，想了解人們購買的原因，就要先了解人們購買要達成什麼目標。
比如，你為什麼要聽我來給你講管理知識？
其實管理知識本身並不能告訴你人們為什麼去購買它，而你通過學習我分享的知識所要達到的目標，才能回答這個問題。
很多人都會想減肥，這種行為背後的目標是什麼呢？
你可以問的第一個問題是：你為什麼要減肥？你可能得到三種回答，為了活得更長、為了增強自信、為了讓 自己更美。
我們發現減肥雖然是人們初始的目標，但是問了人們為什麼減肥後，減肥就不再是目標而變成一種工具和手段來支撐層級更高的目標。
那你再問：打算怎麼去減肥?
有的人通過健身，有的人通過節食，有人通過手術。
這時減肥成為了高階的目標，而健身手術和節食變成了與之對應的一種手段。
這三者共同滿足了顧客相同的目標。
於是我們可以得到一個層級圖，這個圖分成三層，這三層其實就是三個層次的目標，越往上面是越高階的抽象的目標，越往下是越低階具體的目標。
根據這個圖，你就知道顧客告訴你的目標，距離真正了解他們為什麼購買還有相當長的距離，你需要圍繞中心的目標分析出人們的目標結構。
更低層面的要素構成了手段，最上面一層的要素就是人們所追求的目標。
如果把這些要素縱向組合在一起，你就能講出不同顧客的故事。
假如你在一家電腦店裡做銷售工作，有一天有A、B兩位顧客找你買電腦，他們說出了同樣的購買目標，即買一台CPU最快的電腦，這是他們期待的產品屬性而非目標。
所以，首先你問他們CPU快可以幫助他們達成什麼效果？
即他們期待的產品利益。
A說他的工作就需要電腦來進行計算，CPU更快就可以實現計算的目標。
B不懂為什麼要CPU快，他說是為了辦公。
接著你又問他們為什麼要用電腦達成這樣的效果呢？
A說自己每天要算各種理論模型。
B說他說想要開網店，直播帶貨，需要一個高效能的辦公電腦，還得要高清屏幕。
這種時候你已經了解了兩位顧客的真實目標，那麼你會分別向他們薦一台什麼樣的電腦呢？
即這個產品需要有怎樣的屬性來滿足顧客需要呢？
對於A除了CPU外，還需要有內存的支持，同時這也是一個能夠進行高強度運的電腦，需要耐摔耐磨，保證算的結果不會丟失。
如果你為他推薦的電腦還有套的數據保護與恢復服務，我相信這個物理學家會非常喜歡這台電腦！
對於B,你推薦的電腦屬性要確保攝像頭功能很好而且易於使用，你還可以幫他在新電腦上安裝相應的辦公軟體。
2.分層價值地圖
像我們講的這個例子就是一個簡單的分層價值地圖。
但實際上的分層價值地圖包含了多個手段目的鏈條，構成完整的顧客購買原因。
可以幫助你進行更加全面的分析，了解人們完整的購買目標以目標實現的產品屬性和利益點。
同時這也是公司跨部門間協調溝通的有效工息最關心產品屬性的生產研發部與最關心產品利益的銷售部門以及最關心產品價值的市場營銷部門可以通過圖了解自己的工作對於其他的部門產生了什麼貢獻。
以及其他部門的工作對自己會產生怎樣的影響。
所以手段目的鏈條或者分層價值地圖，可以讓我們做一些研究和分析，也可以公司跨部門之間圍繞這張圖坐下來進行有效討論。
雖然我們說產品往往專注於滿足人們某層次的需要，隨著市場的發展，這種情況正在發生改變。
假如顧客不同層次的需要與目標的衝突時，我們怎麼設計營銷方案？
對於普通人來說更現實的營銷機會就是考慮如何找到你的目標顧客，當他們在典型的場景中面時兩個或者更多的目標衝突時。
你的產品能夠幫助他化解這些目標的衝突，幫他們兼顧兩個或者更多目標的實現。
比如這個例子，這家公司來自於加拿大iToys。
他們曾經推出過一款兒童使的 遊戲機叫ME2。
談到遊戲機，顯然是小朋友們玩，家長們幫他們買。
當家長們給孩子買遊戲機時也會有多重目標，而且會出現目標的衝突。
首先家長們當然希望孩子喜歡自己買的產品，也希望遊戲產品促進孩子認知能力的發展。
但家長也會擔心孩子痴迷於遊戲機，或者眼睛不好，不利於身體健康。
現在這兩個目標發生了衝突，所以ME2就想方設法幫家長協調兩個目標間的突。
ME2提供了一種新型遊戲規則。
小朋友們如果希望自己在遊戲中獲得更厲害、強大的裝備和技育旨就需要放下遊戲機，在現實生活當中多跑一跑、跳一跳，之參加各種體育運動。
在運動上花的時間越多，消耗的體力越多，就會在遊戲中獲得更強的能力和裝備。
這樣的設計實現後，在一定程度上能夠化解家長由於目標衝突帶來的焦慮。
我們在了解了顧客的消費目標後，還要考慮一下現實的顧客。
更多的時候我們能夠恰當而準確地了解到他們典型的目標衝突，讓我們的產品為幫助他們化解這種目標衝突的一種解決方案。
醉一寄語：
由顧客行為的目標入手，通過手段目的鏈條與層級價值地圖去分析消費者行為的目標，從而為營銷戰略的設計提供依據，從而產生更有針對性的營銷。
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