在進門前五分鐘，陳飄（化名）悄悄地摁下兩支錄音筆的開關。一支錄音筆是為此次買房專程買的，她藏在大衣口袋；另一支錄音筆是向同事借來的，她小心翼翼地放進背包。再三檢查確認錄音筆正在錄音之後，她恢復淡定，裝作若無其事地走進中介門店。
好多年以後，當陳飄一身輕鬆地坐在貝殼簽約服務中心簽署購買第二套房時，想起當年第一次買房簽約時的場景，不禁失笑。
陳飄說，當年簽約全程錄音，「是以防萬一後續有糾紛，起碼保存有錄音證據」。而在多年以後的今天，市民購房簽約時與陳飄當年相似的焦慮和擔憂已有「解招」。
2021年2月，貝殼找房廣州站首個簽約服務中心在番禺區迎賓路開業。這個有效保障房產交易安全、提高交易服務效率、改善買賣雙方交易體驗的簽約服務中心，兩年間已在全國30個重點城市落地超300家。
買房不易，簽約亦難
20年經驗促成簽約中心落地
對於普羅大眾而言，人生三大事是買房、結婚、生娃。
今時今日，買房需要掏空全家「六個錢包」，或幾代人的積蓄。房產交易涉及金額高，少則幾十萬，多則上千萬，其交易安全直接關乎家庭財產安全。所以，面對買房簽約，幾乎沒有人不謹慎。
從看房到買房，已經花時不少。再從簽約到過戶，經由銀行、公積金管理中心、不動產登記中心、稅務、物業公司等多個部門、十餘個辦理環節，每一環節稍有差錯，都有可能引發糾紛。
2021年，廣州市房地產中介協會接收到786宗諮詢案件，其中約30%為諮詢交易過程中出現糾紛後的處理方式，另有35%為諮詢存量房交易的政策法規等等。
在2012年-2020年，全國房屋買賣合同糾紛案件總量超355萬，「在2019年到達案件數量的峰值，為796407件」（來源：《中國房屋買賣合同糾紛案件法律大數據分析與風險防控報告》）。
作為「中國居住服務平台第一股」，貝殼找房脫胎於房地產經紀企業鏈家，為有著4萬多家門店的線上線下房產交易和服務平台。經歷20多年發展，經歷海量的房產交易簽約，貝殼看到行業的痛點，也洞悉交易背後還有可以優化提升的空間。
在貝殼找房高級副總裁徐萬剛看來，購買二手房的客戶，他們選擇經紀方時的核心關注點十幾年從未變過。第一安全，經紀公司是否值得信任，服務者是否值得信任，交易風險是否能夠規避；第二交易效率，能否儘快買到合適的房子；之後才是佣金等其他問題。這，正是貝殼簽約服務中心成立的初衷。
從2020年開始，貝殼找房著手建設簽約服務中心，並於2021年開啟全國重點城市的落地。
2021年2月，貝殼廣州站首個簽約服務中心在番禺區迎賓路開業，引發行業關注。此後不到兩年時間，貝殼已在廣州全市落地開業16家簽約服務中心。截至2022年10月底，貝殼在全國30個重點城市已鋪設超300家簽約服務中心。近一年來，全國簽約服務中心累計響應解決了2943條「潛在客訴」，降低了92%的潛在客訴率，而在廣州的客訴率僅為0.23%。
一站式解決買房簽約難題
專業的事情交給專業的人來做
儘管多年前已買過一次房，如今是第二次簽約買房，但陳飄並沒有覺得自己在買房簽約事宜上有所長進，「還是小白，還是什麼都不懂」。
陳飄認為，專業的事情還是要交給專業人士操辦。這次在通過貝殼平台的中介買房之後，她在貝殼的簽約服務中心感受到何為「一站式」買房簽約，「從買房合同諮詢、細節談判、合同簽署、銀行貸款辦理、線上過戶等等，都有簽約中心的人員從旁協助，幾乎都可以一條龍辦妥」。
多類型的服務也離不開了各個服務者的駐點支持，在房產交易環節，簽約服務中心通過線下場景，聚合了房產交易的多類服務角色。目前貝殼廣州站在簽約服務中心已搭建過百人的服務團隊，包括簽約經理、按揭顧問、權證顧問，銀行客戶經理等，即時幫助客戶辦理房產交易各類手續。
當年第一次買房，陳飄全力以赴，全身警覺，整得一出福爾摩斯辦案；這次買房她近乎「躺平」，放心交由簽約中心人員把控。
作為貝殼近年重點打造的綜合性房產交易線下服務中心，貝殼簽約服務中心為買賣雙方、經紀品牌和經紀人提供簽約諮詢、合同簽署、銀行資金存管等多種服務，通過簽約經理專業服務、標準化簽約流程、全程可視的智能化簽約系統，保障房產交易安全合規，提高服務效率，改善買賣雙方交易體驗。
過往二手房交易中，簽約環節普遍在中介門店進行，由門店經紀人協助買賣雙方簽署合同。好的經紀人在交易流程中都能提供顧問式服務，但也有一些經紀人各種局限，難以給出專業建議。
自簽約服務中心投用以來，市民簽約過程中，會有簽約經理輔助房產經紀人對買賣雙方進行簽中、簽後相關問題解答，提供包括防範交易風險、解答交易問題（政策、貸款、過戶、稅費）等顧問服務，優化簽約體驗提升簽約效率。同時，還給用戶提供風險提示、資質審核、合同簽署等服務，簽約全程規範透明；還通過引入資金存管服務，確保資金安全。
「簽約環節沒有被標準化、規範化是導致二手房交易糾紛層出不窮的原因之一」。在貝殼看來，二手房交易中的大部分風險如購房資質風險、共有權人簽署風險、資金風險，可以在簽約環節通過資質審核、合同約定、第三方資金存管進行規避。
依據貝殼交易服務標準，從進入簽約服務中心到交易流程講解到交易各風險告知（尤其資金風險）再到對客業雙方進行合同的逐條講解直至完成簽約，全程服務需要在40分鐘以上，確保買得放心、賣得安心。
貝殼再領行業之先
打通交易全鏈條，優化購房服務
貝殼脫胎於鏈家地產，20多年來洞察形勢，也是行業的領頭羊。
今年以來，貝殼簽約服務中心升級房產交易服務品質:在實現多個房產交易業務集中辦理的同時，還集中辦理資金存管、銀行貸款線下面簽以及線上貸簽（線上貸款面簽）等多項業務。其中，廣州的簽約服務中心更與廣州不動產登記機構聯動，可在簽約服務中心實現房產線上繳稅與過戶。
與此同時，貝殼推出「吉簽」大屏交互系統，將簽約過程中的六大模塊、數十個環節線上化，利用人工智慧如人臉識別、自動分配簽約室、自動空屋檢測、人機互動等核心智能化手段，通過線上化流程指引簽約動作，讓客業雙方跟著系統完成流程，減少簽約過程中的拖沓問題，並規避因簽約過程不透明導致的潛在交易風險，實現整體交易閉環。
在銀行貸款環節推出「簽約即面簽」服務。在貝殼簽約服務中心完成簽約的客戶，現場與銀行客戶經理辦理貸款面簽，後續通過銀企直連功能線上向銀行發起貸款申請，減少線下往返成本。
另外貝殼廣州站一直和廣州市不動產登記中心保持緊密的合作，例如使用「廣州市不動產登記網上申請系統」，幫助業客實現線上過戶。自2021年貝殼廣州簽約服務中心則成為廣州首批「網際網路+不動產登記+中介」便民服務點，讓很多買賣雙方安坐家中就能辦理過戶手續，避免疫情的侵擾和奔波之苦。
經歷過往的交易場景，陳飄如今對貝殼簽約服務中心產生賓至如歸的感覺。
「當年進門就是經紀人辦公區，簽約就在隔出來的裡間會議室暗房，當她在第N遍看完合同後，抬頭便見小白板上的一連串誇張的營銷雞湯金句……」 而今，為了給客戶營造良好的簽約氛圍，貝殼調研和測算了一批窗口單位，確定三個影響簽約中心建設的最重要參數，將標準的簽約室面積大小、簽約室的隔音效果控制在國家標準的分貝以下，以保證溝通的私密性，滿足客戶在這個空間下對於私密性、舒適度、儀式感的需求。
同時，貝殼還推出多種交易服務承諾進行服務兜底，涵蓋零枉跑、限時放款/批貸、超期補償等內容。在2022年截至11月底，貝殼交易服務承諾全國累計賠付超291單，賠付金額累計116萬元。
從推出「透明簽約」不吃差價；建立「樓盤字典」，從「數樓」到房源數位化、線上化，制定真房源標準；成立貝殼平台，向行業開放系統；到成立簽約服務中心，面對全行業開放。貝殼過往的每一項舉措，都在遞進推動行業前行。未來，貝殼仍將圍繞房產交易鏈條打造更優質的服務，助力行業交易服務全面提升。
文/邱永芬
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