1
我一直跟別人說，京東可以續命。
你可能覺得我在說笑，我給講幾個在京東買東西的經歷，就明白了。
我曾經在京東上買過一款剃鬚刀。這個商品用了一段時間以後就不怎麼好使了，蓋子拆開以後不容易合上去。
於是，我提交了換新申請。
申請的時候，這個商品已經用了半年，而且我一直懷疑是自己手殘的問題，所以也不太確信是不是真的可以換掉，只是抱著試試看的態度。
結果非常順利。
上午申請，下午就收到了新的。
回收的時候，我甚至都拿不出當時買的包裝盒。
結果，也退成功了。
我還特意準備了一些說辭和理由，也沒有用上。
剛打算張嘴，快遞小哥就一溜煙兒跑了，留下了手拿新剃鬚刀的我在那裡風中凌亂。
哪怕我知道京東在服務上很牛x，但確實也沒有想到能有這麼牛x。
這件事最受觸動的是，我體會到了被充分信任的感覺。
它好像並沒有覺得我是在胡攪蠻纏，也沒有認為我是為了薅羊毛。
而是二話沒說，直接派新的。
儘量不耽誤我使用。
後來，這個剃鬚刀又換了一次。
依然沒有廢話。
最後還是不太好用，就直接退貨了。
依然，沒有廢話。
哪怕我在平台那裡被算法識別為信用分高的用戶，哪怕我在京東確實花了很多錢，但這種直接乾脆的退換貨政策也還是讓我瞠目結舌。
我本身就對京東信任，這次退貨體驗以後，我在京東上買東西更加沒有顧慮。因為它做的這些服務動作讓我覺得它是信任我的，所以我也願意給它信任。
而信任才會有下一次消費。
下下一次消費。
所以後來給大家抽購物卡，我也只抽京東卡。
京東很聰明，京東不是想賺我一個剃鬚刀的錢，而是想賺我這一輩子除了車房以外大多數日常東西的錢。
剃鬚刀賠了不要緊，後面我買空調、冰箱、彩電、鍵盤、食品、飲料，再賺就是了。
對於用戶來說，這種服務，讓我沒有後顧之憂，本身就可以節省大量的精力和時間。
買了不想要就能退，不需要去和人扯皮，不會把寶貴的生命浪費在這種糟心的事情上。
所以，為什麼選京東？
京東能續命啊。
2
除了免費上門換新以外，京東還有一個很出名的招牌服務，一鍵價保。
如果一件東西買貴了，真的會難受死。
如果別人在我面前瘋狂炫耀他買得更便宜的時候，那難受程度直接超級加倍。
快到大促的時候，我就想著再等一等，每天還要花時間比價，搜券。
一鍵價保的存在，就是為了消除消費者的顧慮，節省了去比價的時間。你在app上點「一鍵價保」，如果有前段時間買的商品降價了，差價就會補給你。
你看，京東又一次幫我省了個大麻煩。
又一次幫我續了命。
我甚至把「一鍵價保」當成了一種免費的刮刮樂。
如果沒有「刮」出來，說明沒有降價。
開心。
如果「刮」出來，就跟從很久不穿的衣服兜里突然翻出幾張紙幣一樣，有一種撿錢一樣的快感。
更開心了。
（隨手點的一鍵價保）
這個服務，一開始用的時候也挺讓我震驚。這還是我認識的那個商業世界嗎？
不應該是買定離手，出門不管嗎？
怎麼還會主動提醒你，哦，你前段時間買貴了，現在給你退個錢？
京東零售，×。
電商菩薩，√。
仔細一想，商業邏輯還是通的。
如果很多人習慣了上門換新和一鍵價保，就會多打開京東app。
京東的日活、月活也都能直接上來。
你打開了，還能不順手買點東西嗎？
啥時候買東西都沒有顧慮，而且偶爾還能「刮」個獎，希望這樣的「雞賊」手段能夠再猛烈一點兒，不要憐惜我。
這麼多年體驗下來，在京東購物讓我覺得最省事兒。
哪怕只是單純不想要了，它也不多餘問我為什麼，直接給退錢或者換新的。
如果哪個環節出現了岔子，它也會用服務來熨平出現的麻煩。
消費者越來越沒辦法被忽悠的時候，商家往往會變得更狡猾，大家捲來捲去，沒有意義。
但京東選擇了另外一個思路，我不搞花里胡哨的套路，反其道而行之。
你商品不想要了，退。
你覺得買貴了，補。
這種體驗是如此地反常識，以至於你可以記一輩子。
這種操作就像是一次定向給你的廣告。
它不是錢多了燒的，而是想用這種超出預期的服務來提供一種確定性和安全感，讓你老老實實留在這裡。
但凡想要換平台的時候，過去的記憶就會拉住你的衣角：
你忘了閃電退款和一鍵價保有多爽了嗎？
你忘了京東可以幫你續命了嗎？
3
在我國這樣的一個大市場裡，B2C自營電商是極容易被平台電商給卷沒的。
因為後者並不需要花出更多的資源去自采和配送，更容易且更輕鬆擁有更多的品類和更充沛的流量，然後再挾著流量再卷死其他平台。
所以，這二十年的電商時代里，活下來並且能夠稱得上電商巨頭的B2C自營電商，真的不多。
京東突破這個魔咒的原因，就是因為京東從一開始就洞察到零售電商的終極秘訣就是服務，並且不斷在這上面長期投入。
隨著工業化的不斷完善，各大平台上的商品最終都會千篇一律。
既然能成為你的供應商，也就能成為別人的供應商；
既然你能找到產業帶和原產地，那麼別人也能找到。
在商品同質化的今天，能夠讓用戶願意在你這裡重複下單的原因，就只有服務。
電商零售真正的護城河，並不是sku的數量和供給，而是服務。
你是把我當成一個平等的、可信任的交易對手，還是只是把我當成一棵韭菜，就是服務和服務之間的差別。
對用戶來說，服務的本質就是幫我省事，把遇到的麻煩都處理掉。
最好能提前預判，提前處理掉。
4
大家應該聽說過東哥那個經典的地板鬧鐘故事。
2003年，京東還是個小公司，東哥本人就是京東的一號客服，那個時候上網不太容易，網費超貴，很多人都是在晚上才有時間來上網，那個時候網民一個個的都是夜貓子。
為了怕錯過客戶的諮詢，東哥直接打地鋪睡。每天凌晨兩點，鬧鐘響起，東哥就爬起來回復客戶諮詢的問題。等到沒人了，東哥再躺回地鋪休息。
這樣的日子持續了四年。
極致的服務，有時候壓根沒有什麼花里胡哨的東西，就是用笨辦法。
只要能獲得用戶的信任，不要去計較一單的得失。
2006年深秋，秦皇島藝術學校的一個老師打電話給京東，要訂50台相機，說是聽說了京東能夠提供低價正品貨源。
京東確實搜尋到了當時能找到的靠譜低價的貨源。
但問題是，當時整個社會的物流都沒有像現在這麼完善，相機要比電腦精密得多。如果出現磕磕碰碰很可能直接完蛋。
於是京東兩個採購負責人決定親自送，把公司唯一一輛車的後座拆掉。結果車開到秦皇島時，學校剛好放學了，那個時候通訊不如現在方便，聯繫不上買家，沒法交付。兩個人把車開到海灘，在車裡睡了一晚上，第二天早上才交付。
很笨拙的辦法，但很管用。
這麼一來，這個學校和經手的老師從此大概率也會一直用京東。
他們會知道京東會為了完成交付而儘量抹除掉能夠預測到的所有的不確定性和麻煩，所以可以毫無後顧之憂去買東西。
服務會帶來流量，服務帶來留存，服務帶來復購，服務也帶來免費的安利。
用戶、消費頻次以及營收規模都會得到提升，而規模和體量又讓服務進一步升級。
從而帶來更多的復購率高的用戶。
京東的特有飛輪就是服務飛輪。
這也是京東最深的護城河。
當你購物需要一個確定性的時候，你會打開京東APP。
5
正是因為服務是京東安身立命的法寶，京東服務的疊代一直是天頂星的效率。
京東在服務上的第一個競爭優勢，是照顧到有特殊需求的細分人群。
早在2010年，京東客服就開始提供7*24小時全時段服務。
堪稱是東哥地板客服的影分身版本。
而且還推出了長輩客服、母嬰客服、3C數碼客服等細分品類客服。
很多公司都會配客服，但客服團隊之間的差別非常大。
有的強如夏侯惇，有的拉如夏侯恩。
京東長輩客服團隊標準嚴格，第一，不講專業術語和職業黑話，第二，語速要慢，慢到每分鐘100字左右。
這活兒我幹不了，會急死。
一位六十多歲的老人買了路由器，不會安裝，從下午6點搗鼓到晚上10點，子女不在身邊，因為家裡安裝了監控著急用網，就打電話讓客服幫忙指導安裝，還要求加微信視頻教。
客服通過經理審批加了客戶微信，從12點指導到凌晨1點多，最後才把這個事兒給搞定。
長輩客服需要的是耐心，母嬰客服需要的是專業。
50%以上的母嬰客服都考取了育嬰資格證，不僅能聽懂寶媽們的訴求，還有能力提供專業的育兒指導。
牛x的客服不僅僅是售後才會出現，而是在整個購物流程中都有存在感。
甚至是可以主導產品的改進。
一些家長買了紙尿褲想要求退掉多餘的，因為寶寶長得快，一次性買太多，還沒用完就已經沒法用了。
但因為沒有質量問題，過了太長時間，沒有辦法退換。
母嬰客服因為更理解家長們的苦惱，更能感同身受，所以和采銷團隊碰撞出了「紙尿褲尺碼隨心換」的服務。
因為跑得太快，卷得太猛，能夠深度介入到產品設計環節，京東的客服和其他行業的客服，已經不是同一個物種了。
第二個競爭優勢是全鏈路服務，且捨得長期投入。
京東現在有超200項基礎服務，形成全鏈路保障，解決用戶在購物過程中遇到的每一個細小的麻煩。
解決麻煩，提前預判到麻煩，就是要堆錢，持續堆大量的錢。
就像紙尿褲尺碼隨心換這個服務，洞察到這個需求容易，真正把它做成一項標準化的服務，很難。
頻繁換貨，需不需要錢？
把換下來的紙尿褲臨時去倉儲中轉需不需要錢？
過去5年，京東零售在用戶服務方面的投入已近800億元。
第三個優越是持續有行業首創的特色服務。
服務這個東西，比的就是你比別人更上心，你比別人更能挖到消費者最新的潛在需求。
閃電退款，京東創造。
價格保護，京東創造。
今年618，京東又創造了「半月試吃無憂」服務，用戶在京東超市選購休閒零食，只要選擇這個特色服務，在服務有效期內，要是覺得口味不喜歡，或者囤多了吃不完，都可以提交售後服務，實現「不愛吃，就能退」。
食品本身有保質期，貨值低，回收再賣出去的難度和成本都要比電器高。但京東仍然這麼做了。
道高一尺，我低一丈。
消費者越是聰明，我越鐵憨憨。
就是讓用戶毫無後顧之憂地去買東西，有需求就下單，而不用去糾結「萬一不合我口味呢？」。
人生有那麼多值得糾結的事情，京東能做的就是幫用戶去除麻煩，讓用戶可以不要把時間浪費在這種小糾結上。
四捨五入，就是續了命。
京東幫用戶續命的方法就是使勁卷自己。
京東服務本身就像是一個應用商店裡的app，每隔一段時間，你就會發現，它又發布了一個新版本，又疊代了一個新模式。
京東是服務的卷王，它卷的永遠只有過去的自己。
卷自己，爽客戶。
這就是京東的經營之道。