奢侈品品牌似乎對售後服務開始「上心」了。
近日，商業那點事兒小編發現，香奈兒Chanel中國官網更新了5年質保條款，將為自2021年4月起出售的手袋與鏈條錢包提供自購買日起5年品質保證服務，包括在正常使用前提下更換配件或進行必要的維修。
具體來看，該保修條款覆蓋的商品範圍包含了金屬配件如鏈條、包扣、孔眼等，手柄、包帶、縫線、拉鏈及裝飾性配件等。不過，對於不當使用或此前已改造、處理過的商品組件，並不在保修範圍內。
小編致電香奈兒官方了解到，如消費者需要進行售後維修，需要攜帶銷售單據、商品一併到附近的精品店，由工作人員對商品狀態進行實物評估。不過，他還表示，商品是否在保修條款內、是否收費或費用多少仍需要現場評估。
一位業內人士透露，這是Chanel首次公開質保內容和時長，此前從未對消費者、市場提及相關內容。
他指出：「奢侈品牌一般不會過分強調質保服務，因為強調質保有暗示自己質量不好的嫌疑，同時也因為奢侈品牌並不具備完善的服務網絡和服務能力，所以在賣方市場情況下，更少談質保了。」
實際上，奢侈品的售後被消費者詬病已久。
小編走訪發現，售後條款不明晰、收費標準不明確可以說是奢侈品售後的通病。各家提供的售後服務也各不相同，如華倫天奴的保修年限為1年；范思哲對未使用的產品保修期為2年，已使用的產品為3個月等。
今年3月，有消費者表示2萬多元購買的香奈兒包包背了15分鐘鏈條就斷了，但申請維修的過程十分糟心。
從售後時長來看，奢侈品的維修時長都超過1個月，甚至需要半年時間。據介紹，消費者確認維修後的產品會針對損傷程度決定國內維修中心維修或是返回原廠維修，在國內維修的時間大致在3個月左右。返回原廠維修的時間則要更長，根據損傷程度不同，時間在3-6個月。
繁瑣的售後流程之下，消費者的權益保護問題成為難點。
此前，就有消費者表示，自己在國貿商城范思哲專櫃花費7000元左右購買的男鞋，上腳不超過10次就出現了後鞋幫縫線處斷裂的情況，門店卻表示購買後已超3個月的時間，維修需要另收200元維修費。此外，Chanel、LV等高端奢侈品牌的售後爭議也常有發生。
「香奈兒公開質保條款，一定程度說明消費者對於質量的投訴和關注已引發品牌重視，並且可能到了影響銷售的程度」。要客研究院院長周婷表示。
對於售後服務而言，品牌有著絕對話語權，如何定損、正常使用或是不當使用、是否在保修範圍內、維修費用如何計算等問題，基本都由品牌官方決定，而消費者常常只能自己承擔損失，且難以進行申訴、維權。
周婷認為，品牌明確提供保修服務會一定程度提高客戶的消費體驗，解決客戶痛點和消費顧慮，但是否為無償免費的質保仍有待觀察。
她表示：「奢侈品牌售後服務目前最需要改進的是售後服務網點建設和售後服務時間問題，服務網絡完善可以一定程度提高服務時間，但是這需要品牌親自參與、以保證技術和原材料的一致性。」
- END -
文字｜胡靜蓉
編輯｜孔瑤瑤
圖片來源｜品牌官網及官微