最近,國泰航空說,在它開往中國內地的航班上,會優先找更多會講普通話的空姐空乘,並且從8月開始每班飛香港的航班都會有普通話廣播。
這是三周前,有乘客在網上投訴國泰航空空姐空乘不尊重乘客後,國泰航空最新公布的改進措施。
讓我們簡單回顧一下這件事。5月22日深夜,有網友爆料說,5月21日坐國泰航班從成都飛香港,聽到空姐空乘在後艙用英語嘲笑乘客,比如「你要毛毯的英文不會說,那就別想要毛毯了」、「你要坐地上,地毯在那兒」。網友說可能有乘客要毛毯,結果說成了地毯。網友還說,有老人起飛後不久想抱孩子去洗手間,空姐空乘播了廣播後跟同事抱怨「他們聽不懂話」。
網友提供的錄音一出來, 立即引起很多爭議。國泰航空後來炒了三個涉事空姐空乘,老闆林紹波帶隊全面檢討,要重新考慮服務流程、培訓以及相關規定,確保團隊為不同背景的乘客提供專業的高質量服務。
香港行政長官李家超在廣州也特別提到這事,說國泰航空空姐空乘對內地乘客的行為真讓人心疼,這種惡劣行為發生在香港航班上,他感到非常憤怒和失望。
林紹波6月19日給全體員工的內部信說,7月起要給空姐空乘團隊提供新的培訓,讓他們重新理解如何為所有的乘客提供一致周到的服務,並加強包容文化。這個新的持續培訓,會配合現有的入職、晉升和新服務培訓,所有空姐空乘都要參加。
事情顯示,一些國泰航空空姐空乘對會講普通話的乘客不夠尊重。林紹波說,考慮到會講普通話的乘客越來越多,會擴大空姐空乘團隊的普通話服務,不僅會優先在開往內地的航班上增加會講普通話的空姐空乘,還會從8月開始確保每班開往內地的航班都有普通話廣播。
空姐空乘的名牌上也會顯示他們可以提供什麼語言服務,如果空姐空乘能用多種亞洲語言服務,每個月可以得到額外補貼。為了讓更多會講普通話的乘客得到適當的服務,國泰航空7月會在內地招聘空姐空乘,進一步增加普通話服務團隊,促使機組人員更加多元化。國泰航空的空姐空乘團隊還是主要香港本地人,但會根據乘客需要,從香港以外地區招聘。
事實上,國泰航空一直面臨經營壓力,這次「歧視風波」可能雪上加霜。國泰航空已經連續三年虧損。3月8日,國泰航空發布2022年全年業績報告,全年虧損65.48億港元,比2021年虧損還多18.5%。2020年虧損最嚴重,達218.86億港元。
這些空姐空乘的不良行為,反映在國泰航空員工的待遇上。報導說,新冠疫情後,國泰航空一些飛行員的工資減少了40%。此外,國泰航空為飛行員提供的醫療、住房和教育福利也都大幅削減。
國泰航空的業績修復還面臨聯屬公司去年虧損嚴重以及今年盈利修復慢的拖累。從2008年以來,國泰航空和中國國航一直有交叉持股,目前國泰航空持有中國國航16.26%的已發行股票。而中國國航去年虧損高達386.2億港元,這嚴重影響了國泰航空的整體業績。
在香港本地市場,國泰航空也面臨新興航空公司的挑戰,需要進一步穩固市場地位。2022年2月,新成立的客運航空公司大灣區航空獲得香港空運牌照局發放的牌照。大灣區航空的出現打破了國泰航空壟斷香港航空市場的局面,之前,香港航空、香港快運、港龍航空、香港捷運等都在挑戰國泰航空過程中敗下陣來。
總而言之,國泰航空需要面對的問題還有很多。財務上,要減少虧損,改善財政狀況;管理上,要進一步提高服務質量,規範員工行為,修復品牌形象;市場上,要應對新競爭對手,保持香港第一品牌的地位。這次歧視風波無疑給國泰航空的轉型帶來更大困難,希望國泰航空能認真檢討,真正致力於改革,重塑失地。