2023年5月22日晚間，有網民實名舉報國泰航空空中服務員歧視非英語乘客，事發航班為2023年5月21日從四川省成都市飛往香港的CX987航班。投訴人表示，在機艙後排聽到空服員用英文及粵語嘲笑乘客不懂英文，有人先說「Carpet is on the floor」，意謂「『地氈』是在地上的」，有人嘲笑說旅客可以「拆左佢」（把「地氈」拆掉）。接著有人用港式英文說「blanket 、毛毯（普通話發音），no喎（粵語）」，再說「如果他們不會說毛氈的英文， 那他們就不配毛氈」（If you cannot say blanket in English, you cannot have it）。而一名老人在起飛後帶小孩去洗手間，空中服務員先用粵語廣播「安全信號燈還未熄滅，請回到座位」，之後卻向同事表示「他們聽不懂人話啦」。就此，投訴人認為整個航班兩個半小時，但空服員全程對旅客發表侮辱言論和謾罵，表示心痛甚至憤怒，並將向國泰航空實名舉報。對此，國泰航空在微博發表聲明回應，對旅客的不愉快經歷深表歉意，強調高度重視事件，將嚴肅調查處理，重申致力於為旅客提供高品質的服務。 唯聲明並無蓋章，聲明被內地網民認為根本「不痛不癢」。同日，國泰航空官網顯示，無法訂購由成都飛往香港的航班，引來內地網民熱議。
對此，人民日報海外版「俠客島」帳號發微博批評國泰航空，指「一個在全世界有業務的航空公司對乘客抱有地域性歧視，只能暴露公司的業務素質之低，暴露部分人的國族認同偏差、心理扭曲以及文化和專業素養之低」，指責國泰航空「公司文化似乎保留了某種崇拜洋人、尊重香港人而看不起內地人的乖戾情緒和莫名優越感」，並重申「香港是香港，香港的發展離不開國家和內地的支持，內地遊客是香港服務業的衣食父母之一，內地之發展也早已超出一些井底之蛙的眼界，無論從哪個角度，員工歧視說普通話的內地人，都是絕不應該發生的事」，認為「國泰航空不能只是每次道歉，而應重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風。 」而《環球時報》前總編胡錫進認為國泰航空發聲明表歉意，態度是不錯的；但單是處罰不夠，應該為員工進行教育。除外，他建議非廣東地區的乘客以後乘搭國泰航空都只講普通話，認為內地這麼大市場，國泰理應為飛內地的航班配足能講普通話的空乘人員。
23日中午，舉報人在小紅書發帖，表示國泰航空總部客服主任已聯絡其，表明想要打電話進行進一步了解情況。她隨即與客戶主任以及客艙乘務總負責人進行電話溝通，並進行錄音。她亦在貼文重申，發帖的初衷只想讓後艙三位空中服務員對歧視言論公開道歉、國泰航空公司向有過不愉快經歷的乘客致歉；並表示寧願成為抱薪者也不姑息任何形式的歧視。不會刪帖直至空中服務員道歉。23日下午，國泰航空在微博發聲明再為事件「鄭重道歉」，表示已暫停有關服務員的飛行任務，即時展開內部調查，並會於三日內公布處理結果。
對於國泰所發表的兩則聲明，中國內地網民不買帳，有網民質疑國泰微博道歉聲明的發文地點是在北京而非香港，表示「是不是北京同事道歉，香港同事繼續我行我素」；亦有網民批評國泰只敢在微博發表簡體字聲明，並要求國泰同時在官網、FB、Instagram等帳號中英文刊登面向全球的道歉聲明。