近日，消費者蘇先生向南都記者反映，其在去哪兒網訂了澳大利亞到上海的往返機票後申請改簽，與客服進行了長達7天的溝通後仍未改簽。對此，3月30日，去哪兒網方面回應南都記者稱，對於機票改簽，平台需要與機票代理方以及航司溝通，因此耗時較長。目前蘇先生已與平台協商成功，因改簽費用貴、溝通成本高，其自願放棄改簽。蘇先生表示，目前與平台已協商成功。
南都記者關注到，此前曾有去哪兒用戶因疫情申請退機票，一年多後沒收到款，引發關注。此外，去哪兒網關聯公司曾涉多起網絡合同糾紛案，因以代金券形式退還機票、錯出機票、被指無免費行李託運額度提示等被消費者告上法庭。
有消費者稱國際機票改簽溝通耗時7天
據蘇先生介紹，3月14日，其在去哪兒網訂了澳大利亞到上海的兩個人的往返機票，總計10206元。之後蘇先生想將其中一個人的去程機票從4月25日改簽到4月21日，但提交了改簽申請後一直未成功改簽。
蘇先生購買的往返機票航班詳情。
從3月15日至3月21日，蘇先生與客服進行了長達7天的多輪溝通，均被告知機票改簽流程繁瑣，客服需與航司及出票方確認，期間客服一直以「不能同時提交多個航程查詢」「業務繁忙」「官方改簽部門不能詢價」等理由讓蘇先生等待回電，卻多次未在約定時間內反饋，「詢價一次就要等4-6個小時，每次打電話的人都不一樣，需要從頭到尾先說一遍，然後他們說抱歉解決不了，一直循環下去」。
蘇先生稱去哪兒客服多次未在約定時間內反饋。
南都記者注意到，蘇先生需要改簽的去程機票單程就包含三條航線，需分別在墨爾本和香港各轉機一次，涉及澳洲航空和國泰航空兩家航司。
3月30日，去哪兒網有關負責人向南都記者回應，對於機票改簽，平台需要與機票代理方以及航司溝通，特別是該用戶改簽的機票還涉及國外航班，因此客服在中間溝通的時間會比較長，但平台都是第一時間解決該用戶的需求。目前平台已經與用戶協商成功，已將改簽金額和日期提供給了用戶，但對方表示暫不操作，後續若用戶還需要改簽，平台會繼續為其溝通並查詢實時價格。
同日，蘇先生告訴南都記者，他目前與平台已協商成功。他表示，3月21日平台客服給他回電稱，最便宜的改簽總費用為4000餘元，其中包括1030元的改簽費用以及3000餘元的票價差額。「單人往返的票價才五千多，改一個單程就要四千多，太貴了」，若確定改簽還需等待重新確認，蘇先生認為溝通成本太高，因此自願放棄了改簽申請。
去哪兒曾因機票退款一年多未解決被用戶起訴
南都記者注意到，此前曾有去哪兒用戶因疫情申請退機票，一年多後沒收到款，引發關注。
2021年6月，在深圳工作的劉先生向南都記者報料，2020年1月，他通過去哪兒網購買了一張從泰國清萊機場前往長沙的機票。因疫情暴發，他最終取消航程。根據去哪兒網和航空公司的說法，他理應獲全額退款，但他直到當時仍未收到退款。
對於這筆款項，平台、航空公司說法不一。
此事件中獅航向南都記者表示，這條訂單已於2020年9月完成退款；去哪兒網則稱，獅航雖然已將回款帳單發給去哪兒網，但實際錢並未到帳。因獅航帳戶餘額不足，去哪兒無法進行扣款操作。
為此，劉先生將去哪兒網的運營主體——北京趣拿信息技術有限公司訴至北京網際網路法院。6月2日，此案經法院審核已經立案。
隨後，劉先生再次聯繫獅航，希望對方能提供轉款的憑據。其提供的郵件顯示，6月18日，獅航提供了相關證明，並再次在回覆中表示，已經在2020年9月2日通過獅航與去哪兒網的合作系統完成該航班的退款。
獅航解釋道，其與去哪兒網間的合作系統存在雙方的先後順序，票務代理平台會首先通過系統將錢轉給航空公司，航空公司再通過調整系統內金額的方式進行退款。航空公司不能將系統內的錢直接轉換為現金，而是通過調整系統金額的方式來完成退款。代理平台可以用系統內退回的金額，重新預定並銷售航空公司的其他航班機票。獅航已經完成了指定的退款行動。
「獅航的退款僅完成了虛擬帳戶的數字變動，並未實際完成款項支付。」2021年6月19日，去哪兒有關負責人向南都記者提供了多次催促獅航退款的郵件記錄，並稱，「這種情況我們也十分著急，但是這類航司存在經濟困難，甚至有破產風險，作為第三方平台，我們能做的就是監督和敦促航司還款。」
針對是否「僅完成虛擬退款」、是否「存在經濟困境」等問題，南都記者多次詢獅航總部。對方回復稱，相關乘客的退款已經從航空公司退至機票代理平台，乘客應當向其訂票的代理平台取得最終退款，具體退款的條款與條件取決於代理平台。
此外，南都記者查詢獲悉，去哪兒網關聯公司北京趣拿信息技術有限公司此前曾涉多起網絡合同糾紛案，因以代金券形式退還機票、錯出機票、被指無免費行李託運額度提示、網頁宣稱酒店價格「最低價」被指欺詐等被消費者告上法庭。
采寫：南都記者馮奕然