近日，市民黃先生向新民晚報「新民幫儂忙」欄目求助：去年11月，他在天貓平台上購買了一台澳柯瑪冰櫃。到貨之後，他卻發現本該嶄新的冰柜上出現多處碰傷。面對這樣的現實，商家卻強硬地表示，不能退換，甚至還兩次拒收。如今，將近4個月過去了，消費者依舊沒辦法使用或者處理這台冰櫃。
圖說：冰箱外包裝開裂 採訪對象供圖（下同）
嶄新冰櫃多處「磕傷」
去年11月10日，市民黃先生在天貓澳柯瑪盛逸專賣店內花費948.18元，購買了一款澳柯瑪冰櫃。去年11月18日上午，冰櫃到貨後，黃先生在驗貨過程中發現，外包裝有明顯的條狀破損。打開外包裝一看，在冰櫃相對應的部位上，果然出現了一定程度的凹痕。「我跟家裡人還發現，冰櫃的同一側面還有兩處碰傷：一個是點狀的凹痕，另一個是不規則的凹痕。這些，都是肉眼可見的。」在發現問題後，黃先生馬上找到了送貨人員，誰知，得到的回覆卻是「我們只負責送貨，如果有問題，請直接找商家。」
黃先生馬上與商家取得了聯繫。經交涉，兩天後，商家同意，聯繫派員上門檢測。檢測人員拍照後表示，後續會有人會帶著包裝材料，上門拉貨。
圖說：黃先生購買商品的訂單截圖
商家「出爾反爾」還兩次拒收
黃先生講，不知為何，正當他和家人等著商家前來安排取貨時，對方卻反悔了。「商家說，商品檢測下來沒有問題。換句話說，也不會派人上門來取件了。」
這樣的答覆，黃先生無法接受。隨後，他立即向天貓維權部門發起投訴。經聯繫，平台同意黃先生退貨退款的訴求。「平台叫我們寄快件到商家貨倉，並表示會為我們支付運費。」然而，寄出快件之後，商家的貨倉卻拒收，冰櫃很快便退了回來。
無奈之下，黃先生再次與平台展開交涉。對方表示，按照流程，仍需將商品寄出，才能進一步處理。我們表示讓商家安排拉貨。沒隔幾天，冰櫃再一次寄出。讓黃先生一家始料未及的是，這次，商家依舊拒收，冰櫃又原路退回。
「這樣一來，我徹底弄不明白了。馬上詢問平台的維權部門，既然叫我們再次寄出，那就應當與商家溝通落實好，怎麼能讓消費者承擔來回折騰的風險呢？」何況，黃先生表示，在他再次寄出貨物後，先前墊付的運費，也並沒有返還給他。「又過了幾天，天貓平台的維權部門僅僅表示，商家拒收合理，並打給我們99元紅包作為補償，維權關閉。」
平台至今沒有解決方案
事發之後，黃先生不斷與天貓方面溝通。然而，電話客服只是表示「會調查處理」，至今沒有結果；他在App內留言詢問，也沒有後續應答。
記者致電天貓客服熱線。客服工作人員在記錄下情況後表示，會與消費者聯繫。不過，截至發稿，黃先生和記者均未收到任何形式的回覆。
對於這樣的現實，黃先生表示身心俱疲。「到現在為止，這台冰櫃我們也沒有使用過，仍然放在寬敞的電梯樓梯廳公共部位里。」黃先生直言，一方面，商家對於商品運輸過程中保護明顯不夠，這是問題的「根源」，而事情發生後，又採取推諉、迴避的態度，讓消費者寒心；另一方面，他也指出，天貓平台對於商家監管和平台調解的力度，也完全不夠，讓消費者的權益受損，浪費了時間、精力和金錢。
黃先生提出，商家應當儘快退貨退款，同時，補償兩次產生的運費。該事件將如何進一步處理，黃先生苦等將近4個月的維權路能否走通，本報記者將繼續關注。
新民晚報記者 徐馳