日前，「女演員實名舉報高端酒店」的信息衝上了微博熱搜第一名。舉報視頻中，青年女演員林琳奇稱，北京麗思卡爾頓酒店（華貿中心）危害其人身安全。
該事件發生在12月29日15時許，林琳奇稱其在房間結束工作後前往客廳的衛生間並順手帶上門，但隨後卻無法將門打開，她的手機落在了房間客廳，當時衛生間內沒有任何應急報警裝置，唯一能與外界取得聯繫的壁掛電話也壞了。林琳奇在拼命敲牆砸門呼救無果後，採取了多種自救方式，歷時3.5個小時，最終自己打開了衛生間的門，但手部有磨破的痕跡，整個人也十分虛弱。
儘管事情發生之後，林琳奇報了警，但這家高端酒店並沒有給出合理的解決方案。事發至今已有兩個多月，酒店方也沒有任何人主動打電話諮詢她身體是否有異常、需不需要就醫。鑑於此，林琳奇選擇於3月13日在網上曝光此事，隨即該事件引發了社會廣泛關注。「聽著就要窒息了」「被困衛生間3個多小時，如果是我都要嚇哭了」……不少網友對林琳奇的遭遇表示同情，並支持她維權。
3月15日上午，北京麗思卡爾頓酒店通過新浪微博發布了官方聲明。聲明稱，對林女士遭遇的意外事件再次深表歉意。酒店會設法與林女士進行進一步的溝通和協商，希望雙方儘快達成和解。此外，該酒店在聲明中表示，在事發後已立即對所有客房的門鎖、電話及其他硬體進行了排查和檢測，杜絕類似事件再度發生。
對於該事件的處理本身，還有一些問題更值得關注，這樣一家普通客房間夜價格接近2000元的高端酒店，為何硬體設施會出現這樣的事情，究竟是誰的疏漏？
「問題有可能是客房清掃過程中的三級檢查沒有到位。」在多家酒店擔任過總經理的杭蓋旅業負責人顧曉春告訴記者，硬體設施出現損壞維修不及時的「板子」不能全部落在工程部身上，有可能跟客房管理不到位有關。酒店對客房有嚴格的檢查流程，一般設有三級檢查制度，清潔人員在清掃客房時會對房內的設施一併進行檢查，後由領班再次進行檢查確認，最後是主管或者經理完成第三級抽查，如果在這個過程中遇到設施損壞的問題，需要立即報工程部進行維修。現在很多酒店都在使用智能軟體，系統直接顯示房間狀態，但如果清掃之後，服務人員沒有去檢查客房設施設備的狀況，複查人員也大意錯過，這個環節就很容易出現問題。
「客房一般的設施設備檢查由客房部來做，而這項工作在每天客人退房後就會進行。大型設施設備的檢查，客務部和工程部每半年會各做一次。另外，一般在高端酒店中，衛生間都會裝有緊急呼叫系統。」一家北京五星級飯店的負責人進一步向記者解釋，客房部能夠掌握房間全部信息，當然在這個事件中也不排除客房部已經對損壞設備進行報修，但工程部沒有及時維修的可能性。該酒店負責人還提到，雖然疫情期間很多酒店的出租率出現急劇下滑，但無論房間在客人使用前是否為「空房」，都是需要日常檢查的，尤其是在客人入住前。該事件也暴露出一個問題，如今，不少酒店客房清潔和維修工作都是由外包公司承擔，他們相對而言缺乏服務意識。
「事件的發生，反映出酒店日常管理的鬆懈。酒店有可能存在日常檢查和維護等管理制度缺失的問題，或是已經建立了管理制度，但制度流於形式，缺乏真實的常態化檢查。」北京第二外國語學院中國文化和旅遊產業研究院副教授吳麗雲一針見血。
對於處於市場恢復關鍵期的酒店來說，該事件也給酒店管理者提了一個醒，任何時候都不要忽略基礎管理工作的建設。
「酒店要將住客安全放在酒店管理的首要目標上，同時，要有完善的設施設備定期檢查、維護的制度，制度應嚴格實施，並有相應的監督和抽查機制。此外，酒店還要有危機預案，對於可能出現的各種安全問題，要制定相應的預案及相關處理流程。」吳麗雲提醒道。
在洛桑酒店機構亞太區首席顧問夏子帆看來，該事件的背後還反映出一個最直接的問題就是酒店的人才缺乏。其一缺專業度，不懂酒店基礎管理要做什麼工作，因此會忽略這些細節管理；其二缺能力，酒店在人才選拔過程中，往往重視銷售人才的拔高，以銷售額論英雄，忽略其是否真的具有管理能力；其三缺態度，良好的環境、完備的設施、合理的動線、優質的服務、出彩的出品技術以及客人的高復購率才是評價一家酒店的關鍵，也只有這樣的酒店，才能有持續增長的生長率。而如今很多酒店缺少想要實現這些的關鍵因素——匠心態度。「我們應該用發展思維去建設酒店，讓產品和服務與時俱進，讓品牌真正與國際化、高端化匹配。任何時候，企業都要有自律、自進的精神。」
（作者：中國旅遊報見習記者 唐伯儂 首席記者 王瑋；編輯：楊碩）