暢通的投訴舉報渠道，高效的消費訴求解決途徑，是維護消費者權益，提升消費環境，提振消費信心的重要保障。 2022年，桂林消費者的投訴主要反映哪些問題？熱點問題的背後傳遞怎樣的信號？一份來自桂林市市場監管局12315投訴舉報指揮中心的權威數據報告來解答。
讀數據
三種方式盤點2022年桂林消費投訴「前十強」
2022年，我市12315中心共接收投訴舉報諮詢54570件，其中投訴15997件，占比29%；舉報7800件，占比14%；諮詢30773件，占比57%。通過12315這條維權熱線，全年為消費者挽回經濟損失達1757.16萬元。
從投訴的整體情況來看，2022年我市消費者投訴呈穩定態勢；從投訴內容來看，與日常生活密切相關的食品安全、服務類消費、合同糾紛等方面得到廣泛關注。
在這些投訴中，按不同的方式劃分，呈現出不同的「曲線」。
按商品類型分，食品、家居用品、交通工具、首飾、房屋、服裝鞋帽、家用電器、裝修建材、藥品、通信產品排名前十位。與2021年相比，交通工具、藥品同比增長較快，其他類別增長相對較緩。
按投訴問題分，投訴量按占比大小依次為：合同、產品質量、食品安全、售後服務、價格、不正當競爭、廣告、安全問題、計量。與2021年相比，合同、價格等問題的投訴比例增長較快。
單就服務類投訴情況來看，餐飲和住宿服務、文化/娛樂/體育服務、美容/美發/洗浴服務、教育培訓服務、停車服務、旅遊服務、銷售服務、製作保養和修理服務、房屋裝修服務、專業技術服務居前十位。與2021年相比，教育培訓服務、停車服務、餐飲和住宿服務同比增長較快，其他服務類投訴增長相對較緩。
評熱點
2022年，這幾類投訴呈現新特點
記者採訪桂林市市場監管局12315中心了解到，從報告呈現出的情況來看，去年我市消費投訴在食品安全、老年消費、合同糾紛、攝影服務等方面呈現出新特點。
■網購食品投訴占比大
民以食為天。食品安全一直是備受消費者關注的話題。近幾年，網購食品越來越成為消費者的首選，而由此引發的消費投訴也在增加。
從統計數據來看，去年全年我市共接收食品方面的投訴3490件，居商品類投訴首位，而其中外賣、網購等線上購買食品發生糾紛的投訴有1626件，在食品類投訴中占比達47%。這類投訴主要集中在標籤標識、混有異物、過保質期等。
針對這些問題，市場監管部門表示，除了持續加強對食品安全的監管力度，加大對食品違法行為的懲戒力度外，建議食品經營者也要增強意識，及時清點臨期、過期食品，做好進貨渠道、標籤標識的管理，守護百姓舌尖上的安全。
■「一老一小」投訴問題較集中
老年人和未成年人是備受關注和呵護的兩大群體。隨著市場的不斷發展成熟，針對老年消費群體和未成年人消費群體的「人性化服務」也應運而生。例如，不少電商平台推出老年模式、專屬客服來幫助老年人網購；遊戲公司則推出青少年模式，防止未成年人沉溺遊戲。而另一方面，有一些不法商家利用老年人和未成年人消費維權意識不強、甄別能力弱、老年人群體普遍關注健康養生的特點誘導消費。
據12315中心工作人員分析，2022年老年人消費領域的投訴主要集中在四個方面：一是商家以會銷、贈送禮品等方式虛假宣傳，誘導老年人花高價購買保健品或者理療儀器；二是以「低價游」「0元游」吸引老年人參加旅遊團，到旅遊目的地後帶去購物點高價購買玉石、保健品、乳膠床墊等用品；三是向老年人推銷理財產品，誇大收益隱瞞風險，從而騙取老年人的退休金養老金；四是網購、電視購物的產品質量和售後沒有保障，由於經營者在外地，給老年人維權增加了難度。而未成年投訴的問題也相對集中，主要是涉及大額充值遊戲、購買價格昂貴的動漫卡片等方面。
桂林市市場監管局相關人員表示，2023年將持續關注「一老一小」的消費問題，及時查處商家的違法行為，並給予老人和未成年人更貼心的消費教育，引導他們科學消費、理性消費。
■合同履約問題向多領域擴散
「契約精神」是營造誠實守信商業環境的重要保障，而簽訂消費合同就是契約精神的體現。
據統計，去年全年我市共接收合同問題的投訴3915件，同比增長55%。其中，利用預付式消費侵害消費者權益的投訴1420件，占比36%，同比增長45%；拒不履行合同約定的投訴1392件，占比36%，同比增長47%。
從合同涉及的消費類別來看，包括餐飲店、健身房、兒童樂園、培訓機構、美容美髮、交通工具等多個領域，呈現出向多領域擴散的特點。
談及合同投訴增長的原因，市場監管人員分析說，一方面受疫情、企業自身經營等因素影響，不少服務業經營者停業無法履行服務合同，甚至「跑路」，當消費者發現時早已人去樓空，引發了群體性投訴，而投訴時間的滯後也增加了維權難度；另一方面，一些商家吸引消費者充值後，提供的服務項目與約定的不一致、達不到約定效果、套餐項目額外加價、退費要被扣除手續費等問題也普遍存在。因此，在積極引導消費者與商家簽訂消費合同的同時，通過各種途徑提高經營者的服務意識，幫助他們樹立誠信理念也十分重要。
■攝影服務「套路」多
多元化的攝影服務是近年來備受消費者青睞的消費項目，而攝影服務的各種「套路」以及明碼標價背後的「隱形消費」常常讓消費者十分煩惱。
據統計，去年全年我市共接收攝影服務的投訴237件，同比增長87%。據分析，攝影服務的投訴主要有4個方面：一是攝影館在小紅書、抖音、美團等平台發布優惠團購活動，消費者購買後到店被告知無法使用；二是拍攝寫真時，提供的服裝、妝容、照片數量均與宣傳不符，如要更換需要加價，並捆綁銷售其他拍攝套餐；三是拍攝完後商家遲遲不提供相冊，修片質量差等；四是商家不同意退款，或者退款需要扣除手續費，等等。
針對這類投訴，市場監管人員表示，攝影服務行業魚龍混雜的現象普遍存在，如何創新方式加強監管，並完善規範行業標準等問題值得關注和探討。
來源:桂林日報