本文來源：時代周報 作者：梁爭譽
付了全款，卻遲遲提不了貨，正在成為很多全屋定製消費者的新煩惱。
一年一度「3·15消費者權益保護日」到來之際，黑貓投訴平台、中國質量萬里行投訴平台等過去一年的不完全統計數據顯示，歐派家居、全友家居、顧家家居、皮阿諾櫥櫃等定製家居企業，均出現長時間不發貨的投訴，給消費者造成付款後難提貨甚至無法如期入住新房等問題。
隨著願意為個性化產品或服務支付溢價的「Z世代」當家，加上越來越貴的房子和越來越小的戶型，用戶對有限的空間提出了更高效利用的要求，定製家居漸成潮流。
小眾、低頻且非標的定製家居賽道，因此培育出多家市值百億的上市企業。奧維雲網的數據顯示，在家居建材版圖中，定製家居市場規模近幾年增速始終保持在20%以上，在資本市場上憑藉9家上市公司占據重要市場份額，龍頭企業年營收已過200億元。
定製家居行業高歌猛進的同時，湧現出來的交付問題、質量問題亦不容忽視。
行業龍頭被指收錢不辦事
在黑貓投訴平台，定製家居行業龍頭歐派家居，因為質量、交付等問題，投訴量龐大。
截至3月14日19時許，時代周報記者在黑貓投訴平台以「歐派家居」作為關鍵詞檢索，得到1196條結果，累計投訴量多達1168條，近30日的投訴量有28條，處理完成的僅5條。
時代周報記者梳理發現，針對歐派家居的投訴主要涉及虛假宣傳、質量問題、交付問題等方面，多條投訴指向歐派家居收取貨款卻未及時發貨。
黑貓投訴平台針對歐派家居的投訴
一名消費者在2022年12月13日發起投訴稱，2022年6月，他在歐派衣櫃高端定製付了錢款，但過了半年，商家都沒有發貨，一直拖延。該消費者希望歐派家居「給個明確發貨日期，而不是一直以各種藉口推脫」。
廣東一名消費者則被拖延了兩年。該消費者發布在黑貓投訴平台的訴求顯示，2021年3月，他和歐派家居簽訂金額近13萬元的整裝套餐，包含衛浴、木門、櫥櫃和衣櫃，並繳納了全款。但由於經銷商捲款「跑路」，直到2022年12月，該消費者仍在向歐派家居總部追討衣櫃和櫥櫃，「拖了我快兩年時間，希望能夠儘快入住新房。」
除了交付問題，關於質量問題的投訴亦屢見不鮮。多名購買了歐派家居定製產品的消費者稱，由於前期測量失誤，出現反覆拆卸、安裝的情況。
北京的消費者王先生去年10月在歐派家居門店花費7.95萬元定製了衣櫃和櫥櫃。他說，由於歐派家居服務不到位且產品存在質量問題，使得春節入住新房的計劃不得不延期。
「安裝過程中，很多位置出現不同程度的問題，測量不準確導致安裝之後拆卸、修改再安裝，我家牆壁出現了很多電鑽孔，無法修復。很多修改重做的地方縫縫補補，完全不符合全新定製的產品。聯繫設計師與銷售，不接電話，不回復微信，直接忽略，與我簽合同時的意願背離，讓人心力交瘁。」王先生表示。
「先款後貨」引糾紛
定製家居交付過程頻現糾紛，與行業「先款後貨」的模式不無關係。
定製家居受尺寸、規格等限制，產品個性化極強，難以二次銷售，因此眾多定製家居品牌，均要求消費者在簽訂合同時足額支付款項。
歐派家居亦是如此。
在上證e互動平台，歐派家居董秘在回答投資者提問時表示，基於公司產品「定製化」的獨特屬性，行業內品牌商家普遍採用先款後貨的銷售方式，以便更高效、及時為消費者提供優質服務。
「先款後貨的模式，讓消費者失去了主導地位，難以掌握話語權。尤其是很多門店都是經銷商在經營，他們能有多在乎品牌的美譽度呢？」一名定製家居行業從業者向時代周報記者表示。
前述被拖延交付的消費者直言，「作為受害者，當初簽合同是奔著『歐派家居』四個字去的。經銷商有沒有付錢給歐派家居，我作為消費者不可能知道，現在只希望歐派家居總部儘快跟進處理。」
事實上，歐派家居已經意識到經銷商的管控問題。
歐派家居董秘表示，近年來，歐派家居針對經銷商經營異常情況制定了預警機制，當出現異常指征時，會有對應的管理措施跟進，「必要時，我司會主動向當地市場執法部門進行報告，以切實維護消費者的根本權益。」
「公司對於終端客戶的售服、諮詢處理、各類投訴處理、回訪管理、客訴改善管理均建立了相應制度並嚴格執行，經銷商的客訴處理成效也是其年度考核的重要指標之一。」歐派家居董秘進一步表示。
多名業內人士認為，定製家居行業的健康發展，離不開有效的監管。
今年兩會上，全國工商聯提出關於創建家裝「放心消費」環境，釋放家裝消費活力的提案，建議進一步加強家裝行業監管，推動家裝行業提質增效，推動家裝行業服務者職業化。
全國工商聯的提案建議，在裝修合同、施工、驗收、售後、信息化、綠色、智能等方面填補制度標準空白，推動家裝企業全面執行行業標準和行業技術標準。加強家裝行業亂象專項治理，釐清各監管部門職責，形成監管合力，嚴厲整治違法違規行為。建立整治工作制度，構建監管長效機制，推動裝飾裝修行業規範發展。充分發揮行業協會作用，結合消費者痛點推進家裝企業信用體系建設，創建一批家裝放心消費標杆，重建消費者信心。
今年1月，中裝協住宅產業分會發布2023版《中國家裝行業自律公約》，在營銷、設計、報價、施工、售後服務等方面對從業人員提出約束。
具體包括，嚴禁使用「免費裝修」「裝修款N年返還」等不符合商業規律的宣傳話語進行攬客；明碼標價，嚴禁對外宣傳低價套餐攬客入門，中途增項加價的行為，嚴禁以明顯影響公司正常營運的低價擾亂市場競爭；嚴格遵守國家相關施工標準和合同約定，按質保量如期完成施工任務；在保修期限內，屬於企業施工方面的原因，應及時上門維修，不得推諉拖延等。
「行業自律、行業共建，是一個行業在發展到一定階段後尋找自洽性的科學發展必經之路。」中裝協住宅產業分會表示，已有140餘家家裝企業簽署自律公約。